汽車售後服務管理研究論文——汽車售後服務績效目標設計分析
【摘要】分析了汽車售後服務企業績效不佳的原因，闡述了科學設定績效目標的重要性，提出售後服務要以硬件和軟件、技術實力和制度為基礎，在前人研究的基礎上，讓客戶更滿意？財務指標反映績效目標，構建多維績效評價模型。
[關鍵詞]汽車售後服務績效目標多維績效評價模型
汽車售後服務主要包括維修、保養、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等。據統計，我國汽車售後服務行業總規模約為6543.8+0000億元，從事汽車售後服務的企業數量正以每年23%左右的速度遞增。為了把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務行業存在的問題，建立高效的績效管理體系。
壹、國內汽車售後服務表現不佳的主要原因
總的來說，消費者反映的汽車售後服務問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，部分汽車廠商在全國推行？管家風格？、?壹站？、?家的感覺？和其他服務，但僅限於定性陳述或只是不切實際的想法，不科學的指標，指標標準不明確。壹方面，設定的指標不可測量；另壹方面，績效目標設計不可行。
二，科學績效目標的重要性
績效管理是在設定目標和實現目標之間達成* * *理解，並在此基礎上促進和保證員工實現目標的壹種管理方法。績效目標是能夠通過績效管理努力來評價管理效果的目標，是預期對象的結果。績效目標必須切合實際，科學制定績效目標不僅是績效管理的重要內容，也是實現績效管理的前提條件。
三、汽車售後服務的常用績效評價方法
常見的汽車售後服務績效評估方法側重於衡量工作績效；
汽車售後服務業績財務報表；汽車售後服務中的服務收入；其他環比收益評估。
這種評價方法以業績為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和前瞻性的優點。然而，它通常存在壹些缺點，如目標難以確定，管理者與被管理者之間的信任度下降，被管理者抵制，與績效考核脫節等。這種方法的壹大缺陷是沒有將客戶(客戶)納入業績評價體系。
四、汽車售後服務績效目標可以從哪裏來？讓客戶更滿意？和財務指標兩個方面來體現。
企業的績效有效地反映了企業的戰略執行能力和市場競爭力。對於大多數汽車企業來說，如果能夠有效地評估汽車售後服務的績效，不僅可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，還可以為汽車企業整體的管理提供決定性的評價數據。顧客滿意對企業的市場競爭力有著決定性的影響。市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間。因此，讓客戶更滿意？而財務指標可以反映汽車售後服務的績效。
1.讓顧客更滿意
讓顧客更滿意是企業生存發展之道。調查顯示，用戶最關心的是等待時間和維護成本。目前，我國各大汽修企業已經非常重視控制保養時間。但壹些汽修企業盲目減少維修時間，在實際操作中很難做到，客戶滿意度下降，有的甚至做出犧牲安全的不明智行為。筆者認為企業應充分考慮客戶的安全，絕不壓縮關鍵工序的時間，通過科學安排減少工序流轉、交接、派工、待料的時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利，必然導致其企業生命周期短。顧客滿意了，企業才有相對穩定的市場份額；只有讓顧客更加滿意，企業才能在競爭中持續發展。顧客滿意度是績效管理的重要指標之壹。
2.反映汽車售後服務績效的財務指標
汽車售後服務績效的主要財務指標可以通過關鍵績效指標(KPI)來反映。確定KPI，首先要分析企業的內外部環境。影響和制約汽車售後服務績效的內在因素主要包括硬件、軟件、技術力量和制度。
(1)軟硬件。提高硬件和軟件的配置通常可以提高工作效率和企業形象。軟硬件的投入既需要壹次性投入大量資金，也需要大量的後續費用，如硬件的維修和維護，軟件的調試、改進和維護。所以投資前壹定要做投入產出分析。根據市場規模、市場潛力、競爭態勢和消費水平，立足當下，著眼未來，合理配備和及時升級相關軟硬件。
(2)技術實力。據調查，國內汽車售後服務行業不僅從業人員整體水平較低，而且技術人員流動過於頻繁，給企業造成了很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況:引進和培養技術人員，形成技術補充梯隊；建立基於技術水平和專業素養的技術崗位聘任制度，科學評價技術人員的能力；薪資合理；科學實施技術人員績效管理；技術部管理的規範化。
(3)系統。國內汽車售後服務企業管理制度差有兩種:壹種是制度不健全，壹種是制度流於形式，可行性差。制度本身並不是績效的驅動力，而壹個針對性強、切實可行的制度無疑對經營績效有著強大的推動作用，反之則成為績效低下的原因和績效提升的障礙。
通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素:行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大綜合性汽車維修企業的模式與國內非常相似，但規模遠小於國內。30到40人的汽車維修企業在加拿大非常大，其規模控制值得借鑒。
汽車售後服務企業的戰略目標是今年實現利潤穩定增長，保持或擴大市場份額。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可以得到以下結果:售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。
動詞 （verb的縮寫）基於顧客滿意度和財務指標的多維績效評價模型
汽車售後服務績效是基於企業的軟硬件基礎、現有技術實力和管理體系，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內全體成員的共同努力下實現的。其中，市場驅動可以用顧客滿意度來描述。
綜上所述，可以構建以下模型:汽車售後服務績效=利潤水平？客戶滿意度？(軟件+硬件+技術力量)？系統。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。
顧客滿意的價值是:顧客滿意的服務占服務總數的比例。
參考資料:
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[2]程森成，李·:績效目標與績效標準的比較分析[J].科學技術與管理，2005(1)
汽車售後服務管理研究論文之二《汽車售後服務質量的博弈分析》
隨著我國汽車銷量的快速增長，汽車售後服務質量卻在下降。針對這種情況，本文得出汽車售後服務質量已陷入納什均衡的結論，並指出解決售後服務質量低下困境的最有效途徑是政府出臺相關政策，提高汽車售後服務質量標準。
關鍵詞汽車納什均衡售後服務質量
壹是汽車售後服務問題日益突出
鳳凰網汽車頻道在2011年初的壹項調查中，89%的受訪者對汽車售後服務表示不滿意。隨著汽車保有量和銷量的快速增長，汽車售後服務問題逐漸顯現。
從法律角度來說，汽車售後服務不能讓消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了？汽車不是消費品？事件:某消費者起訴經銷商敗訴，法院給出的依據是汽車不是消費品，不適用《消費者權益保護法》。時至今日，汽車仍然沒有實現？三包？服務。
從經濟效益來看，目前汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場潛力巨大，售後服務是所有企業都必須高度重視的領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋小兵(2006)指出:？相關統計表明，在壹個完全成熟的國際汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車行業的20%，零配件的供應利潤約占20%，60%的利潤產生於售後服務領域。與汽車工業發達國家相比，中國的汽車售後服務行業更幼稚，發展水平低於汽車工業。？
售後服務本身也是企業獲得競爭優勢的有力武器，最典型的案例非Helmo莫屬。海爾創業時期，電視機是什麽？三大塊？首先，買壹臺電視機要四五千，相當於壹個家庭的年收入，地位和現在的汽車很像。在沒有明顯技術和品牌優勢的情況下，海爾憑借優質的售後服務贏得了消費者的認可，成為世界知名品牌。汽車企業通過提高售後服務質量，可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。
針對上述問題，本文將分析汽車企業沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。
二、汽車售後服務質量的博弈分析
1，分析假設
假設有兩個企業:領導者和追隨者。合資企業如上海大眾可以算是領軍者，自主品牌企業如奇瑞可以算是跟隨者。這兩家企業在汽車市場上競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，初始情況下領導者的銷售額與追隨者的銷售額相等。
領導者的產品質量水平比追隨者好，價格也比追隨者高。在最初的時刻，領導者和追隨者的售後服務質量低。在中國汽車企業管理水平不高的情況下，只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者可以選擇通過增加成本為消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高低就構成了汽車企業的戰略選擇集。
假設其他條件相同，消費者願意為售後服務更好的產品支付更高的價格，但由於我國大部分消費者都是第壹次買車，沒有用車經驗，無法判斷汽車企業售後服務質量，也感受不到售後服務質量的提升。只有通過長期的經驗積累，消費者才能真正了解和感受到售後服務的質量，提高自己的保留價格。提高售後服務質量有兩個標準:壹是客觀標準，即汽車企業售後服務質量的真實水平，二是消費者的主觀感受。消費者明顯感覺到售後服務質量的提高往往需要很長時間。
2.遊戲分析過程
納什均衡是博弈論的核心概念，是指這樣壹種均衡狀態:博弈中的每個參與者在其他參與者策略給定的條件下，選擇自己認為最優的策略。
根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者和追隨者選擇維持低質量的售後服務，這就是壹個納什均衡。這兩個條件是:第壹，當追隨者不選擇提高售後服務質量時，領導者會選擇不提高售後服務質量；第二，當領導者不選擇提高售後服務質量時，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡，各企業沒有動力改變現狀。
要討論的第壹個問題是第壹個條件是否成立。鑒於追隨者選擇維持低質量售後服務，領導者有兩種選擇:提高售後服務質量和維持低質量售後服務。如果領導提高了售後服務質量，消費者並不能馬上感受到其服務水平的變化，所以領導也必須保持原價不變。但由於售後服務質量的提高，導致領導的成本增加，短期內領導的利潤會下降。長期來看，龍頭價格和售後服務質量同時提高後，對性價比沒有任何提升，反而會因為漲價而流失壹部分消費者。可以得出結論，提高售後服務質量對領導不利，領導沒有動力提高售後服務質量，也就是第壹個條件成立。
接下來，我們將討論第二個條件是否成立。假設壹個領導者選擇維持低質量的售後服務，那麽追隨者有兩種選擇:提高售後服務質量和維持低質量的售後服務。當追隨者選擇低質量的售後服務時，市場就保持在初始狀態。
當追隨者選擇提高售後服務質量而領導者維持低質量的售後服務時，追隨者將面臨壹系列不確定性，導致其利潤下降。追隨者可能遭受損失的情況大致有以下幾種。
壹是追隨者利潤水平低，提高售後服務質量的成本高，可能導致追隨者虧損。乘用車行業雖然整體利潤水平較高，但自主品牌企業和其他公司的產品價格相對較低，利潤水平也較低。？據相關研究，自主品牌和合資品牌的品牌價格差異非常明顯，A00是30%，A0是25%，A是25%，B是50%？。2009年的相關研究顯示，自主品牌汽車企業利潤率約為5%，而合資品牌汽車企業利潤率可達10%。當追隨者提高售後服務質量時，其售後服務成本必然上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本會降低追隨者的利潤水平，甚至使其虧損。
第二，關註者越來越多，使得增加售後服務的成本很高。隨著時間的推移，追隨者的數量壹直在增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第1萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車保有量達到了654.38+0萬輛。汽車企業宣布提高售後服務質量，就是要平等地為這數百萬用戶提供更高質量的售後服務。如果每年花費在每個用戶身上的售後服務時間增加1小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000小時，那麽汽車企業需要增加5000名員工。假設每個員工的年薪是5萬元，但員工工資支出的增加卻高達2.5億元。
自主品牌企業作為行業的跟隨者，錯過了壹個很好的機會。即在21世紀初期，在汽車利潤率較高的年份，在汽車保有量不高的情況下，以優質的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模和快速增長的市場需求，自主品牌企業忽視了售後服務的質量。自主品牌企業因為缺乏對行業和產品本質的深刻理解，沒有抓住這個難得的機會。當汽車保有量已經達到百萬輛，當汽車已經成為低利潤產品，當消費者已經對自主品牌的產品質量和售後服務質量失去信心的時候，提高售後服務質量顯然是成本高昂的，甚至是不可能的。
第三，消費者可能需要幾個時期才能感受到追隨者售後服務質量的提升，增加對追隨者產品的購買。在此之前，追隨者要忍受售後服務成本增加，銷量不變的局面。如果領導拿了呢？渾水摸魚？追隨者的情況可能會變得更糟。當追隨者提高售後服務質量時，領導者也可能向消費者釋放信息，聲稱要提高自己的售後服務質量，但實際上並不采取任何行動。當消費者或相關媒體觀察領導者的實際情況時，自然會認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是壹句空話。所以追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。
第四，當追隨者提高售後服務質量時，如果領導者采取降低產品價格的反擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本增加等三重困境。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加購買追隨者產品之前，領導者會降低自己的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變購買決定，轉而購買領導者的產品。跟隨者銷量會下降，利潤會進壹步壓縮。提高售後服務質量的成本太高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，回到最初的狀態。
第五，迅速增加的消費者需求可能會使追隨者不願意提高產品質量。自2001以來，中國乘用車行業壹直處於快速增長態勢。2001年乘用車銷量為654.38+0.27萬輛，2007年達到630萬輛。銷量的快速增長會引起企業對如何安排產能、生產更多產品的關註，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量有壹種錯覺。
第六，對企業規模經濟的誤解，使得追隨者首先追求銷售目標。關於規模經濟的問題，壹般認為汽車行業是壹個規模經濟明顯的行業。如果產量沒有達到壹定的規模，壹般認為是1.5萬或者30萬，企業就無法在行業中立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業努力快速提高銷售額，爭取盡快達到規模經濟的門檻。
七是售後服務人員嚴重不足，提高售後服務質量的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前4S在中國的門店數量已經達到六七千家，而且還在不斷增加。每家4S店的員工人數約為50至100人。另外還有大量的汽修店，需要各種人員。近年來，汽車制造廠、4S店、汽車修理廠等廣義的汽車產業規模迅速擴大，但人才培養規模卻不能適應這種變化，造成汽車產業人才匱乏，從業人員素質低下。
因此，鑒於領導者選擇維持低質量的售後服務，追隨者也會選擇維持低質量的售後服務，第二個條件成立。這兩種情況都證明領導者和追隨者維持低質量的售後服務，形成納什均衡。
三，解決售後服務質量低下問題的對策
通過以上分析可以得出，市場上各類企業提供低質量的售後服務形成納什均衡。納什均衡是穩定的，在外部條件不變的情況下，企業會保持現狀不變。
解決這種售後服務質量低下的問題，最有效的辦法就是政府出臺售後服務標準，倒逼售後服務質量的提升。強制性的政策法規使得領導者和追隨者不得不提高產品的售後服務質量。這樣，售後服務質量低的納什均衡自然會崩潰。政策法規的出臺和企業提高售後服務質量的行動，將很快惠及消費者，從而提升市場表現。
參考
[1]邱燦:賣衣服:如何高走低飛[J]。汽車觀察，2006(5)。
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[3]雷·。對轎車市場自主品牌份額下滑的思考[J]。汽車工業研究，2008(12)。
？汽車售後服務管理研究論文推薦；
1.售後服務管理論文
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