最近某社區通知居民到我們行辦理惠民壹卡通領取補助。大廳的客戶激增，等待的號壹直維持在40個左右。僅僅依靠大堂經理壹個人的力量是沒有辦法照顧到這麽多客戶的，所以行長帶著我、客戶經理都去大廳幫忙。
這天壹個客戶大聲叫嚷起來，我聞聲趕緊走了過去。原來因為大部分客戶都是辦卡，我們就專門開辟出壹個櫃臺不叫號，讓辦理其他業務的客戶排隊等待。恰巧來了壹個VIP客戶，這裏稱作客戶A。按照平時情況，客戶A不用等待，直接辦理，理財經理就帶到了開辟的專櫃這裏。但是被插隊的這個老大爺不願意了，好不容易該自己了，結果還得等，就拒絕讓客戶A在自己前面辦理，開始跟理財經理理論起來。大廳人壹多，我情緒也沒有轉換過來，也想讓客戶A先辦理，就開始給老大爺上綱上線地講起道理來。大爺可是壹句都聽不進去，妳想在我前面辦業務，可沒門，我們倆又爭執了起來。這時我們行長走了過來，用陜西話說著，都是辦業務呢。對著大堂經理說，妳進去辦業務，然後引導VIP姐過去了，這個事情就此解決。我氣沖沖地離開了大廳。
到了中午，感覺連吃飯時間都沒有，就準備用十分鐘站在廚房趕緊把飯巴拉完。剛好行長也在。他擺弄著碗，也沒有擡頭看我，突然慢悠悠地開始說起話來。咱們是要靈活處理問題的。在處理問題的時候不要給客戶講道理、講制度。沒有人能聽進去妳的道理。每壹個來銀行辦理業務的客戶都覺得自己是VIP。行長正說著，我又被其他同事叫走了。
到了壹點半左右，我正在櫃臺裏給同事說事情。突然又看見壹個客戶把卡往櫃臺裏面壹扔，說我現在要銷戶，給我把五十萬取出來。原來是我們單位壹個姐嫌她插隊了，把客戶激怒了。我眉頭壹皺，臉壹黑，想著怎麽又來了。開始疾步向大廳走去。走了兩步，突然回想起中午行長給我說的幾句話。就這麽壹分鐘，趕緊調整了自己的情緒。
進入大廳，先把單位姐的背輕輕撫了下。笑臉相迎朝客戶B走了過去。客戶B很生氣，說等了壹個多小時了，我1點50必須走。我開始好聲好氣地詢問客戶本來要辦理什麽業務，借機讓客戶B在我這裏再發泄壹通。原來客戶B本來就辦理壹筆存現業務，兩分鐘就可以辦理完，結果等了壹個多小時。我看了下她手上的號，目測還得再等半個小時以上。客戶已經開始說氣話說不辦理存錢了，直接銷戶，說她賬戶上的五十萬今天必須全部取出來。我其實不關心她的賬戶上到底有沒有五十萬，但是如果讓客戶就這麽氣沖沖地離開我們行，並且再也不跟我們打交道了，我覺得對於我們的服務來說是失敗的。於是我開始跟客戶也倒苦水，拉近下距離。客戶松口了，說不管是辦什麽業務，我必須1點50走，沒有再執意要銷卡。於是我把大廳所有客戶詢問了壹圈，辦理的是什麽業務，拿的多少號。因為這會兒正是中午櫃員輪流吃飯休息的時間，並沒有像早上開辟專櫃辦理其他業務。問完壹圈後，客戶B恰好是不辦卡裏面拿號最靠前的，我馬上讓壹個櫃臺單獨出來，給客戶B辦了業務，並且讓其他不辦卡的客戶也在後面排隊。事情也順利解決了。
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最近把《如何說 孩子才會聽，怎麽聽 孩子才肯說》這本書看完了。這本書1980年首次出版發行，2012年全新修訂後第壹次再版印刷。雖然是很早出版的壹本書，卻是我看的這些家庭教育類書籍裏最願意去實踐的。書中提到，當面對孩子的負面感受時，需要使用溝通技巧。這個時候，父母不應該使用否定、忽略、說教的方式，而應該說出孩子的感受，並且也要告訴孩子妳的感受。書中還有大量的實例可以進行參考。說出孩子的感受是壹個很重要的***情方法。我看了這本書也有意識的開始運用。
女兒每次下舞蹈課都要讓我給他買吃的或者喝的，周六下課後已經帶去買了泡芙，可是她還鬧著說要買喝的。平時我可能就會訓斥她說，已經買了吃的，不可能再買喝的了，壹次只能要壹個東西。這次我稍微改變了下策略，對她說飲料確實好喝。女兒說對啊，我真的好像喝。我：但是現在已經很晚了，妳每次都喝不完，壹瓶飲料幾十塊錢，我並不想讓妳浪費我的錢。女兒：媽媽，我保證今天能喝完。我：我知道妳真的很想喝，但是我今天真的不想給妳買。飲料都是勾兌出來的，對妳身體也沒有半點好處。說話期間，我們路過了兩家飲品店。女兒雖然走過去的時候，壹直看著這些店，竟然也沒有再繼續鬧著要喝，就這麽走了過去。可能因為她的嘴裏吃著泡芙，也可能因為她今天也沒有那麽想喝，但是我覺得跟我與她溝通的方式也是有壹定關系的。
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不管是在工作中，還是生活中，不管溝通面對的主體是誰，尤其在面對負面情緒時，溝通都是講求方式方法和技巧的。當然所有即將發生的場景，都不是預先演練過的，我們之前所運用的技巧下壹次也不壹定會奏效。所以我們需要不斷地進行總結，在每壹次溝通中靈活應對，隨時調整策略。這些經歷都會變成我的財富，為我日後更好地處理問題積累經驗。