1.當客戶投訴熱線難以撥通,響應緩慢(包括電話響三聲後接聽)時,客戶代表:“剛才占線,讓您久等了,對不起!有什麽事嗎?”
妳不能說,“嘿,我沒辦法。剛才占線!”"
2.客戶情緒激烈時破口大罵:客戶代表:“請問先生/女士,有什麽需要幫忙的嗎?”同時,客戶代表要調整好自己的情緒,盡量安撫客戶的情緒。如果他無法處理,應立即向現場業務主管匯報。
不要說:“餵,說話註意點,這不是我的錯!”"
3.當客戶責怪客戶代表速度慢、不熟練時,客戶代表說:“對不起,讓妳久等了。我會盡快幫妳的。”
妳不能說:“嘿,不好意思,我是新手!”"
4.當客戶抱怨客戶代表態度不好時,客戶代表說:“很抱歉,因為我們的服務不好,給您帶來了麻煩。請原諒我。能告訴我細節嗎?”認真記錄客戶投訴的內容,請客戶留下聯系方式,交由組長或主管處理。
妳不能說:“嘿,我剛才沒接電話!”"
5.客戶投訴客戶代表在工作中犯了壹個錯誤:客戶代表說:“很抱歉給您添麻煩了。我會如實向主管反映您反映的問題,並盡快核實。給您帶來的不便,敬請原諒!”並記錄下顧客的姓氏、電話號碼,重復投訴。如果客戶仍然拒絕接受道歉,客戶代表:“對不起,能不能留下妳的聯系電話,我們主管會聯系妳處理。”迅速將此情況告知現場業務主管,現場業務主管應立即聯系客戶並妥善處理。
妳不能說,“嘿,這不關我的事。我不知道。請掛機。”
6.遇到無法當場解答的客戶投訴時,客戶代表說:“對不起,先生/女士,謝謝您的反饋。我們會盡快上報,並在2小時(簡單投訴)/24小時(復雜投訴)內給您壹個明確的答復。再見!”
妳不能說,“嘿,我不知道。請過兩天再打電話來。”
7.在接受客戶投訴的最後,客戶代表說:“對不起,XX先生/女士,謝謝您的反饋。我們會盡快上報,並在XX小時內給妳壹個明確的答復(視投訴類型和客戶而定,見服務時限標準)。再見。”
妳不能說,“嘿,沒關系,請掛電話。”