壹、售後客戶檔案。
1，售後文件整理裝訂，歸檔；
2、將所有客戶的維修記錄登記在“客戶興趣卡”中。同時檢查該客戶是否持續在我店進行保養，除了我店活動期間免費保養。找出流失的客戶，找出原因。
第二，售後客戶的回訪和跟蹤。維修顧問將建立壹對壹服務，解決客戶遇到的維修問題。同時積累維修顧問自身的客戶群，為績效考核提供依據。維修期間回訪:客服代表回訪時間:維修後3天內，有問題的客戶填寫快速處理單，回訪內容如下:
1.在維修接待期、完工期、結賬期詢問客戶對速度的評價；
2.詢問客戶對配件價格和工時的意見；
3.詢問客戶對維修人員服務的評價，在接待時是否主動報價，維修完成後是否逐項說明維修內容；
4.詢問客戶對維修質量、噴漆質量、清潔度的評價；
5.詢問顧客到店情況；
6.詢問客戶對這個服務流程的整體評價和用戶的意見；
7.提醒客戶在本服務店預約。
①對在我店維修過的車輛(包括保養)進行回訪，重點是私家車，咨詢客戶對保養項目的滿意度。並提醒客戶接下來的保養項目和裏程，了解客戶提出的問題，建議客戶合理的駕駛和保養習慣。並記錄客戶提出的意見，找出原因，盡力解決問題，存在問題立即向上級匯報。站在公司的立場上讓客戶滿意；
(2)在回訪中遇到客戶投訴應以售後人員負責的形式反映，並由負責人簽字確定解決問題的時間；
(3)維護俱樂部會員的會員要以不同於普通顧客的方式進行回訪，讓會員有賓至如歸的感覺，隨時有人關心，向會員了解我們的售後短板和其他店的長處。並匯總會員的合理化建議。向上級領導匯報；
(4)對於客戶投訴，為客戶解決問題後應進行二次回訪，爭取客戶滿意；
⑤回訪時介紹俱樂部，讓每壹位顧客都知道我們店的特色，爭取加入車友俱樂部；
⑥對於來我店購車但因價格原因不要的附近客戶，在來我店登記表中查找客戶信息，進行跟蹤，爭取客戶來我店維修保養。
三、售後信息及統計:
1.對日常回訪中出現問題的客戶進行匯總，對售後各部門的客戶滿意度進行分類統計。
2.每周壹匯報所有售後回訪情況，計算客戶滿意度。提供詳細的客戶回訪報告(僅限有問題的客戶及其解決方案、客戶滿意度等。);
3.每月3日前上報當月的“月度客戶滿意度評審表”，總結本月的客戶滿意度，詳細反映各部門存在的問題。向部門領導匯報；
4.每月3日上報客戶投訴問題解決表，總結本月問題，註明解決結果和客戶反映；
5.回訪時，查詢“客戶信息卡”與當時車輛銷售及長期保養信息是否壹致，及時跟蹤流失客戶，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3日統計客戶流失率、原因及回訪跟蹤情況，上報詳細報表；
同時要配合本部門的其他工作，檢討自己的工作。要為我公司搭建壹座與所有客戶溝通的橋梁，及時有效地為客戶反映和解決問題，與俱樂部會員建立良好的關系。每季度上交自己在本崗位的經歷和體會，找出現有工作的不足，提出合理化建議，總結本季度的工作經驗和工作方法的改進計劃，交季度總結。