導讀:重點客戶是銀行的優質資產，對其關系的管理和維護是銀行穩定當前業績、謀求可持續發展的基礎。以下是我給大家帶來的銀行客戶關系管理與維護，希望對妳有所幫助。
客戶關系管理和維護重點客戶的目標是使重點客戶自豪地享受銀行提供的特殊待遇，並鼓勵他們為銀行創造更多的價值。
壹，關鍵客戶關系管理和維護原則
大客戶是銀行利潤的基石。但是競爭對手也很重視這個客戶群體，甚至伺機對我們的重點客戶發起攻勢？攻擊？還是？宇安？，加劇了銀行間的競爭。因此，銀行必須切實維護好與關鍵客戶的關系，以確保銀行持續穩定的發展勢頭。
大客戶關系管理和維護的過程壹般分為以下幾個環節:
(壹)及時記錄關鍵客戶信息。
關鍵客戶信息是銀行的重要資產，其信息記錄、存儲、分析和處理的規範性和保密性直接關系到銀行與其他銀行的競爭，也是決定客戶對銀行信任度和滿意度的重要因素(見案例)。
案例:個性化服務，贏得顧客感動
為了更好地服務客戶，中國工商銀行安陽分行大堂經理小姜總是隨身攜帶壹份服務備忘錄。當他遇到客戶暫時無法滿足的服務需求時，他會立即記錄在備忘錄上，提醒自己盡最大努力在最短的時間內為客戶提供滿意的服務。
2011 7月21日，壹中年男子順帶提及自己有壹筆8月底到期的定期存款，小姜主動記下了該男子的電話。8月底定期存款到期後，她立即打電話給客戶取錢。中年人很感動。他不僅將到期的存款續存，還從其他銀行取出30萬現金，轉到辦公室。妳的服務很到位，我也放心錢會存到妳這裏。？
小姜把提供個性化服務作為與客戶溝通的橋梁，針對不同的客戶采取不同的服務措施。有壹次，壹個老客戶從壹家分店拿出45萬元開了壹家餐館。餐廳開業，她親自買了兩個花籃祝賀。顧客很感動。客戶生日，她通過電話送上祝福。顧客很感動，說:最近太忙了，連生日都忘了。感謝您的貼心提醒，非常感謝。？後來這個客戶又陸續把在其他銀行的78萬元存款轉到這個支行。就這樣，小姜用自己微不足道卻很個性化的服務拉近了與客戶的距離，成為了客戶的貼心人。
客戶經理應遵循收集和記錄關鍵客戶信息的標準化流程，並及時記錄這些客戶信息，如業務聯系時間、內容和結果。
(2)客戶關系管理要有計劃性和規範性。客戶經理可能服務於多個重點客戶，因此要及時與這些客戶保持聯系，及時了解客戶的業務需求並及時做出回應；另壹方面，為了有效地管理和維護客戶關系，客戶經理需要規範自己的工作行為，避免這項工作的隨意性和重復性。
(3)抓住壹切機會與客戶溝通。在服務行業中，與客戶的溝通是最基本、最具體、最集中的業務宣傳和交易機制。通過這種機制，客戶可能開始或加強與銀行的關系，也可能削弱或終止與銀行的關系。每壹次客戶互動都對客戶關系的鞏固、延伸、弱化甚至終止產生重要影響。
(D)客戶關系管理和維護應當高效、有效和個性化。
選擇最有效的內容、方法和時間進行實質性的客戶關系維護，充分利用客戶關系管理系統(CRM)的支持，避免高成本、模糊、低效的關系維護方式。
客戶經理要充分了解和分析客戶的需求、性格特點和偏好，選擇適合客戶自身特點、能滿足客戶各方面需求的維護方式和內容，還要確認客戶關系維護的時間和頻率，以獲得客戶的認可。
二、關鍵客戶關系管理和維護流程
客戶關系管理和維護的過程可以分為三步:①選擇目標客戶；(2)制定具體的行動計劃；③總結和回顧行動效果。
(1)選擇目標客戶
客戶經理可以根據壹定時期的重點產品或服務，在客戶分層/分組的基礎上，選擇目標客戶進行客戶關系維護和營銷活動。關鍵是要篩選出適合這個產品或服務的重點客戶群體，並對這個客戶群體進行營銷活動(見案例)。
案例:真誠服務贏得客戶
2011 7月19日，中國銀行舞陽支行營業廳兼職大堂經理李明娟忙著送客戶。這時，壹位中年女士焦急地說，經理，今天貴賓廳排隊的人太多了。我有非常緊急的事情要轉壹大筆錢。妳能幫我想個辦法嗎？李明娟迅速查看了貴賓廳和開放櫃臺的客流情況，急忙讓銷售總監到大堂經理位置上來，急客戶之所急，想之所想，立即開放？特別通道？坐在開放的6號櫃臺，馬上為這位顧客辦理業務。
憑著多年的職業敏感，李明娟意識到這個客戶是壹個潛在價值很大的客戶。她看了看客戶的身份證，發現離客戶的生日還有壹個多月。8月26日上午9點多，李明娟撥通了李女士的手機？祝妳生日快樂！？李女士非常驚訝。中行員工只見過她壹次，所以記得她的生日，打電話祝賀。驚喜伴隨著感動。李女士告訴李明娟，她有壹筆壹百多萬的存款最近到期，想請李明娟給她壹些理財建議。李明娟馬上想到，近期會有壹款3個月的理財產品，收益率比同期銀行利率高出數倍，符合李女士的風險承受能力。因此，她向這位女士推薦了這款。經過幾次接觸，李女士和李明娟越來越熟悉。在壹次交談中，她得知這位女士有購買貴金屬的需求。碰巧銀行周末舉辦貴金屬展銷會。李明娟放棄休息時間，和家人驅車60公裏帶著外地客戶來到銀行，和工廠的銷售人員壹起耐心地向李女士介紹各種產品。李女士立馬買了幾十萬的貴金屬產品。
幾周後，李女士陸續將其他銀行的閑置資金轉入該行，金額共計10萬元，讓李明娟幫忙理財。李明娟立即向理財中心的理財師推薦了李女士，理財師根據李女士的流動性、預期收益率和風險承受能力為她量身定制了理財方案，供她參考。李女士非常滿意，從此成為該行私人銀行客戶。正是通過無微不至的服務和對客戶真誠的服務，李明娟不僅營銷了產品，也推廣了她的個人服務品牌，樹立了銀行業的服務形象。
根據行動主題，基於對客戶行為特征和基本信息的分析，選擇適合某項增值服務的優質客戶群體(見圖)，並針對該客戶群體提供具體服務。
(二)制定並實施具體行動計劃
1.制定具體的行動計劃
在制定具體的行動計劃時，我們應重點關註以下幾個方面:
(1)維修主題:分析客戶需求特點和市場熱點問題，提煉維修主題。
(2)保養方式:選擇合適的保養方式，如上門拜訪、舉辦沙龍講座等。
(3)維護頻率:根據月/周/日維護計劃定期更新。
(4)成本估算:針對不同客戶群的投入是不同的。
(5)系統應用:通過客戶關系管理系統(CRM)對客戶購買、渠道使用等信息進行分析，從而全面了解這壹客戶群體的經營信息。
邀請顧客
可以通過電話邀請、郵件邀請、郵件邀請、送貨邀請等方式邀請客戶參加相關活動。
舉行活動
舉辦相關活動時，請註意以下幾個方面:
(1)充足的材料/設備/人員和物品準備。
(2)掌握/控制現場能力。
(3)多媒體呈現手段。
(4)現場問答提高了活動的參與度，營造了溫馨的活動效果。
(3)總結和回顧行動的效果。
我們可以根據兩種指標來分析客戶關系管理和維護的效果。第壹，關系導向的效應；第二，產品/服務導向效應。這兩類指標的具體二級指標如下:
1.關系導向效應指數
(1)接觸達成率:有多少客戶達成了信息溝通和交流。
(2)新信息的獲取:客戶信息檔案是否在維護過程中得到充實。
(3)需要跟進的銷售機會:客戶是否表達了興趣和購買意向。
2.產品/服務導向效應
(1)接觸達成率:有多少客戶達成了信息溝通和交流。
(2)需要跟進的銷售機會:客戶是否表達了興趣和購買意向。
(3)銷售業績。
第三，客戶關系管理和維護的方式
在處理與客戶的關系時，員工不僅要將與客戶的關系定位為業務關系，還要註意培養與客戶的情感關系，通過提供財務問題的解決方案和其他增值服務，與客戶建立密切的合作關系。在當前的市場環境下，商業銀行通常采用以下方式來管理和維護客戶關系:
(壹)情感維護
情感維護是員工對客戶的壹種細致服務，是有效增進相互感情、成功實施關系維護的重要手段。這種溝通有時以業務為信息載體，有時通過壹些日常的問候或壹些與金融業務相關的活動來拉近與客戶的心理距離(見案例)。
案例:情感交流，打動客戶的心
王先生是鄭州鞋城的老板。他灑脫，事業有成。事業上領先別人壹步的王先生，投資理財還不錯。2008年之前，他壹直將自己的閑錢投資於基金，收益可觀。但是當我通過各種渠道了解到股票投資可能收益更高的時候，我決定投資股票，我在網上找了壹個股票評估高手。結果不到三個月就虧了20多萬，造成家庭矛盾，影響生意。偶然看到交通銀行鄭州分行理財經理洪亞輝發表的壹篇文章，就來了。洪經理了解了王先生的情況後，為他詳細介紹了如何輕松理財，如何正確配置家庭資產，並與王先生分享了幾個成功案例。然而，經過上次的失敗經歷，王先生顯得有些猶豫。洪經理耐心的找出之前發表的幾篇文章，通過歷史數據的推演計算出收益。之後，洪經理結合王先生個人閑散資金較多但流動性大，缺乏專業知識和時間的情況，結合交行產品的優缺點，向王先生推薦了幾款穩健型產品。最後在洪經理的耐心指導下，王先生決定嘗試轉讓資產，買了三只產品。
兩周後，洪經理查看到王先生的投資組合略有升值，電話告知。結果，王先生避而不談資產增值，而是描述家庭矛盾。洪經理意識到，目前王先生更關心的不僅僅是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經理了解到，王先生雖然事業有成，但大部分時間都在工作上，對妻子的關心很少，妻子對此頗有怨言。在了解到王先生的妻子也喜歡投資，經常關註高端經濟論壇後，洪經理建議王先生帶妻子去聽郎鹹平教授的講座，並表示可以幫忙訂票。同時他指出，王先生要早點回家，多註意妻子的變化，勤做家務。之後洪經理結合自己的案例告訴他，理財和對待老婆是壹樣的。妳需要分析自己的優劣勢，然後了解產品的優劣勢，才能對癥下藥。第二天，王先生激動地打電話說和妻子的關系緩和了。過了壹段時間，王先生的感情生活和以前壹樣和諧，事業也開始企穩回升。後來王先生又陸續介紹身邊的朋友和商戶到洪經理所在的支行辦理理財業務。半年後，王先生不僅扭虧為盈，還和介紹的客戶群壹起，常年沈澱資金1000多萬元。
在日常工作中，對重點客戶的情感維護主要有以下幾種方式:
(1)部分銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經理電話聯系、電子郵件、短信等方式與客戶保持聯系。
(2)有時候會定期拜訪客戶，尤其是節假日、生日、特殊紀念日等等。
(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業務、賬戶交易信息、促銷優惠等信息，以及關懷、預約、提醒等服務。
(4)舉辦金融沙龍/研討會等。
(2)銷售維護
每次營銷聯系成功後，理財/營銷經理應在系統中記錄客戶當期購買的金融產品的相關信息，包括購買日期、購買金額、產品價格、預期收益率、止損範圍、客戶風險偏好、購買歷史等。，作為客戶開展銷售維護工作的必要準備。
理財/營銷經理應定期或在市場出現重大信息時，對已購買我行產品的客戶進行維護工作，告知產品操作是否超出客戶的盈利或止損範圍，及時給予客戶盈利或虧損提示，並根據市場變化提出適當建議，作為客戶決策的參考。
理財/營銷經理要在銷售維護的過程中，逐步幫助客戶樹立正確的投資理念。在客戶遭受損失時，給予心理安慰，理性提醒客戶盈虧是投資的常態，然後與其真誠溝通，進壹步幫助客戶理解產品或組合的內涵，為調整投資理財產品或組合提供積極有效的建議，與客戶建立互動信任關系(案例)。
案例:銷售是客戶和我雙贏的溝通方式。
7月下旬的壹天下午，壹位中年女客戶怒氣沖沖地走進營業廳投訴。看到這種情況，中國銀行鄭州高新區支行營業部理財經理吳麗娟趕緊把她領到理財室，給她倒了杯熱茶讓她慢慢呼吸，耐心聽她說。
原來是客戶看錯了定期存折上壹筆5萬元存款的到期日，導致提前兩天取款。但櫃員在接受存款時因粗心大意未能及時發現並給予提示，導致客戶自動轉存的兩年期定期存款變成活期利息。顧客的失落和情緒是顯而易見的。詳細了解情況後，吳麗娟安慰客戶，並從客戶泄露的信息中分析問題，希望找到解決辦法。當她得知客戶兩年前存款是因為想在我行買理財產品，沒有滿足，在我行又有壹筆50萬的存款時，她想:問題的解決辦法就在那裏！於是，她先誠懇地向客戶道歉，然後不失時機地向客戶介紹，銀行的理財金卡不僅可以優先購買銀行的人民幣理財產品，還可以提供壹對壹的理財服務，提高資金收益率，最大限度地彌補損失。客戶聽了介紹後承認自己也有過錯，並接受了她的建議，開了理財金卡賬戶，然後陸續在銀行購買了國債、基金等理財產品，很快就彌補了損失，賺了不少錢。
現在，這位顧客已經成了吳麗娟的死忠顧客。
(3)培育和維護
在產品銷售過程中滲透財務管理方法、原則和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業的理財知識，加深客戶對理財服務的理解。定期發送理財數據或信息，以引起客戶對金融市場變化的關註，逐步使客戶形成關註理財信息的習慣，定期撰寫理財案例，總結自己在理財方面的生活經驗，讓客戶了解現實生活中許多理財成功的例子，學習理財規劃的經驗，進壹步提高對理財的認識。
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