壹.面試
經過兩天兩夜的火車，我們於6月11日早到達上海。中介老師安頓好我們的住宿後，馬不停蹄的帶我們去酒店面試。這時候我們堅持以最快的速度準備好面試資料，打扮好自己，和老師壹起去了酒店。去酒店後，人力資源部的人員收集了我們的信息，通知我們下午面試。在酒店的培訓教室，下午過後，我們會通過自己選擇的部門逐壹安排與相關部門的面試。我選擇了前臺。在前廳經理辦公室外等了壹段時間後，經理讓我進去了。他問我為什麽選擇酒店和前廳，然後讓我用英語介紹自己。因為開了太久的車，腦子壹片空白，就簡單說了幾句。看他的表情就知道我失敗了。果然HR的人讓我快等著，說我面試沒通過，問我是選別的酒店的前臺還是這個酒店的其他崗位。最後權衡了壹下，選擇了餐飲部，然後安排了復試。餐飲部的經理是個外國人。我進去的時候，他壹直用英語說話，我腦子壹片空白。我什麽都不知道，他只好讓他的秘書幫我翻譯。只有那時我才意識到英語有多重要。掌握壹門外語已經成為工作的必需品。
第二，培訓
經過兩天的培訓，我們對酒店和喜達屋集團的文化背景有了大致的了解。
喜達屋國際酒店及度假村管理集團(starwood International Hotels & Resorts Management Group)是世界酒店管理集團，壹直以開發和經營高品質假日服務而聞名於世界酒店業。它在95個國家和地區擁有900多家酒店和度假村。國際知名品牌眾多:喜來登、福朋喜來登、威斯汀、瑞吉、精選、W酒店、艾美、雅樂軒、元素酒店等。喜達屋是壹家國際酒店管理集團，開發和經營高品質的酒店和假日服務。喜來登是喜達屋旗下的酒店品牌，在70多個國家和地區擁有400多家酒店。
上海虹橋喜來登酒店於1990年9月1日投入試營業。它被命名為上海太平洋酒店有限公司，並於1992年3月23日正式開業，由此引出了喜達屋國際酒店及度假村管理集團旗下酒店品牌威斯汀的管理。2002年6月至10月，酒店更名為上海太平洋喜來登豪達酒店，由上海太平洋酒店有限公司經營..上海太平洋喜來登酒店繼上海最古老的擁有十年歷史的豪華五大酒店之後，成為全球僅有的12家喜來登豪達酒店之壹。
酒店位於上海綜合交通樞紐。它不僅可以輕松到達虹橋國際機場和浦東國際機場，還可以到達新浦東國際會展中心和嘉定的F1跑道。它靠近上海國際貿易中心，上海世界貿易中心和購物中心。附近有許多寫字樓和高檔公寓，為從事商務和休閑的人們提供完善的服務、高質量的客房和設施以及良好的環境。酒店位於27層，擁有297間舒適豪華的客房，其中包括100間套房。2008年，酒店正式加入喜達屋國際酒店及度假村管理集團，由其直接經營管理，並正式更名為上海虹橋喜來登太平洋酒店。
除了強大的背景，文化才是壹個企業的精髓。喜來登品牌的核心價值體現了人性，它以溫暖、親密、聯系和* * *分享為核心構建了喜來登的價值觀。當我們以“我讓它獨壹無二，我代表喜來登”的信念對待我們的工作時，我們理解了喜來登員工的成功因素——與客人建立聯系，屬於喜來登大家庭，註重實效，改變和成長。同時，喜達屋的關懷也讓人驚喜。現代社會組織越來越提倡人性化管理，“以人為本”的理念在中國無疑已經確立。自從這家酒店實行喜達屋關懷以來，每天都有不同的事情在發生變化，員工的笑容增多，對客人和同事也更加體貼。雖然現在越來越常規，有人說“說的比說的好”，但是沒有喜達屋的照顧，這家酒店和普通酒店是不壹樣的。喜達屋關懷為他的員工營造了壹種氛圍，它所營造的企業文化遠遠大於其自身價值。
在高層，六個適馬被廣泛實施，而六個適馬是好事。開源節流，減少不必要的浪費。為了培養自己的專業酒店管理者，喜達屋關愛管理學院專門成立了。喜達屋關愛管理學院認證課程分為四個階段，分別是:Tur 1(員工轉型主管)；Tur 2(主管轉型為經理)；Tur 3(經理轉變為行政委員會成員)；Tur 4(執委會成員轉型為總經理)喜達屋關懷管理學院旨在為喜達屋集團旗下酒店培養管理者和接班人。每門課程的認證流程都非常嚴謹:在每門課程之前，學生們會與他們的直線經理面談，並簽署績效合同。在培訓結束後的第30天、第60天和第90天，直線經理和員工將分別就績效合同舉行三次會議，以確認學員是否在合同規定的績效方面取得了進展。壹旦學生的考試成績在80分以上，並且順利通過三次演出合同會議，將獲得本課程的結業證書。
喜達屋集團在設計和實施喜達屋關懷時考慮了兩個基本方面和六個表現:兩個基本方面是:了解客戶和競爭對手；這六種表現是客戶體驗、閃光時刻、外表、行為、談話和準備。為客戶提供星級體驗的步驟如下:首先要了解客戶；在此基礎上，多了解我們的競爭對手；然後，描述我們將帶給客戶的星級體驗；然後，描述我們客戶的旅程，從開始到結束，列出我們的閃光瞬間；然後，在每壹個閃光的瞬間，列出我們在外貌、行為、對話上做的如何；最後，我們準備提供我們的星級服務。這就是我對這家酒店及其管理團隊的了解。
三、工作內容
在我們學校，我和另壹個女生被分到了咖啡廳。眾所周知，“這是酒店餐飲部最辛苦的部門！”“在我們開始工作之前，我們聽到有人私下告訴我們這些。因此，我們有迎接挑戰的心理準備。
咖啡店的工作確實如大家所說——“辛苦了！”酒店並沒有給服務員設定自己的工作職責和崗位描述，雖然這是現代企業人力資源管理中最關鍵的環節。在員工的印象中，他們的工作就是每天聽工頭布置的任務，隨時聽領導指揮，沒有固定工作，或者服務員只要有需要什麽都可以做！擺桌子，疊布，傳菜，上菜，撤桌子，除了所謂的必要工作還得兼職打雜。雖然酒店的工作時間是8小時，而且我們每天要加班半小時到1小時左右(沒有加班費)，但是在和經理溝通後，經理也要求我們適當填寫加班單。同時我們經常上早班(5: 30到14)也沒有早班補貼。作為壹名實習生，我做了所有的事情。工作的頭兩周真的很痛苦。每天都要上班或者工作，很委屈。每天站9個小時讓我的腳嚴重。下班後第壹件想做的事就是找個地方坐下來休息壹下，腳上有很多血泡。突然知道理想和現實確實有差距。但是經過幾個月的訓練，我也適應了這些困難，同時也懂得了如何合理安排時間，在工作的過程中提高效率。
此外，大多數酒店員工都很熱情友好。他們對我們並不冷淡生硬，因為我們是實習生。累了之後，同事壹個甜甜的微笑，壹句共同的“辛苦了”，都會讓人感動。似乎員工自己最能理解大家的心情，因為他們能站在自己的角度看問題，因為他們說出了“普通人的心聲”。同時，經理也很關心我們，總是讓我們提出任何問題或困難，這體現了人文管理，讓我們這些外國實習生感到很溫暖。
通過在咖啡廳半年的實習，我學到了很多東西:除了學習問候和電話預約，我還學習和理解了具體工作中不同的東西。
我們的工作時間主要如下:
A02 5: 30 —— 14:00
A03 6: 00 —— 14:30
s 51 7:00——11:00 15:00——19:30
B09 14:30—— 23:00
我們的工作職責如下:
制作自助餐時，我的工作職責如下:1。加入碗、盤子、果汁、果汁杯、筷子勺子等。及時上自助餐臺，確保客人能順利用餐；二、清洗自助餐臺，保證自助餐臺的整潔；三、擦拭刀叉，疊好布，準備客桌上的擺件；第四，準備後更換零件和設置；5.清洗咖啡機、果汁桶等。這些都是做自助餐的人應該做的。我們來的時候正值世博會期間，房費居高不下。我們每天服務500到600人，跑起來還不如加東西快。我們太累了，每天都要休息壹個小時才能回家。我的腳上沾滿了血泡，我的手臂也受過訓練。後來漸漸習慣了，也能妥善安排，力氣也增加了不少。我不再是那個瘦瘦的什麽都不會的小女孩了。雖然做自助餐看似是體力活，雜活，但是從中我學到了早餐的菜品，我能熟悉我們咖啡廳的早餐菜單，我能流暢的向客人介紹餐桌菜品。這是我的收獲。第二個收獲是肌肉，就像鍛煉壹樣。
在看站過程中，我的職責是:1。為客人準備咖啡和茶，為客人倒咖啡和茶；2.鋪設、關閉和清潔桌子；三、準備咖啡杯、咖啡盤、咖啡勺等餐具用品；四、制作基礎咖啡和茶:單份或雙份濃縮咖啡、卡布奇諾、咖啡拿鐵、冰咖啡、冰茶、D-coffee等。五、客戶服務訂單等。通過做站，我學會了如何用喜達屋的標準來服務客人，了解了整個服務流程和標準。同時，這也要求我們快速熟練地掌握菜單和酒店的知識，以及餐具的擺放和不同菜肴換不同餐具的方法。在這個過程中，我有了更多和客人交流的機會，也發現自己的劣勢是英語不是很好，所以英語是我應該努力的方向。
作為主持人，我的工作職責是:1。招呼客人；第二，為客人落座；第三，幫客人倒咖啡和茶；第四，向客人介紹相關菜品及其在餐桌上的擺放位置；五、客人及時離開；第六，回答客人的預訂等。通過女主人，我明白了微笑和問候的重要性。當熱情地歡迎客人時，他們的心感到溫暖，這體現了服務意識的價值。在這裏，我學會了微笑面對生活，用服務點亮生活。
在做出納的過程中，我的主要職責是:1。為客人開賬單，並為客人支付賬單；第二，為客人打折、評分、開發票；3.每日營業額匯總，項目報表註銷，賬單清算，做作業，現金上交，打折會員信息登記；第四，工資提示，工資條簽名表等。五、換錢、換發票紙、POS機紙等。畢竟出納的工作就是和錢打交道，細心負責是必不可少的。在做收銀員的過程中，我學會了如何快速整理賬單，如何為客人打分，如何給客人打折，以及如何在客人詢問打折卡和優惠券時準確地提供他們想要的答案。這是我收獲的壹份工作，讓我時刻保持清醒的頭腦，認真耐心的做作業。不管以後做什麽，我都會把這樣認真的態度帶到現在的生活和以後的工作中去。
除了提高自己的技能，還能學到壹些課堂上很難學到的東西:如何處理自己的利益和酒店的利益，如何處理同事之間的人際關系，如何調整自己的心態，讓我體會到的是壹個服務員要有很強的服務意識。
四、實習總結
以上是我實習期間的壹些感受。從我六個月的實習中，我大致可以總結出以下不足:
1，自身缺點
通過這次實習，我發現了自己的不足。在語言表達能力上，還是無法和客人流利交流。咖啡廳裏有各種各樣的客人，幾乎世界各地的客人都能接觸到。咖啡店裏大部分都是外商。因為他們的英語口語不是很好，只能用幾句簡單的英語和客人交流。在許多情況下，他們理解客人說的話，但不知道如何用英語表達。而且由於自己的酒店工作經歷，經常不知道如何處理客人提出的各種要求，導致工作中出現各種小失誤，給同事帶來很多不便。然而，錯誤並不可怕。最重要的是及時改正，引以為戒。如果妳不再犯類似的錯誤，妳就會進步。所以我經常向同事請教，虛心向他們學習，不斷反思總結，積累經驗教訓，努力提高自己的適應能力和溝通能力，從而把工作做得更好。
2.酒店存在的問題
個人認為酒店管理方式、員工培訓、員工招聘都存在問題。
首先，咖啡廳空間太窄，酒店擴張不方便。主題建築富麗堂皇，豪華氣派，但經過20多年的發展，建築已經破舊不堪，很多硬件設施都跟不上現代酒店的發展。這些潛在的因素將極大地制約我們酒店的發展和其他酒店的競爭。不過，酒店正在逐步進行改造和重組，這個問題正在得到解決。
由於員工的高離職率和正式員工的頻繁離職，酒店員工的服務質量很難提高。雖然，在人力資源方面，酒店長期有實習生，生意好忙的時候也會通過壹些中介公司聘請兼職。但是實習結束後，大家都要分開回家，不得不招聘新員工重新開始，這樣就造成了人力資源的流失。它增加了酒店的成本，這是人力資源管理的缺陷。
酒店培訓還存在壹些問題，有些培訓的東西不是很實用。所以我覺得應該做壹個員工調查，符合實際情況，再做壹個具體的培訓計劃。
動詞 （verb的縮寫）就業前景
這次實習讓我提前接觸了社會，體驗了工作的苦與樂，學到了書本上學不到的知識，了解了當前的就業形勢，對自己近期的就業有了新的思考和新的看法，讓我有機會調整自己的就業心態和就業規劃。實習其實是壹種工作鍛煉。實習結束後，妳要對自己的能力和愛好有更深入的了解，也要知道自己的不足。妳要不斷提升自己，為自己的就業目標做好準備。千萬不要自大，做好接受挑戰的心理準備。我相信通過自己的努力，我會取得更大的進步，也感謝學校和酒店給我這次實習機會。