神秘客戶拜訪的幾種形式

神秘客戶項目變化多，似乎很難有效分類。但是，為了便於比較和分析，有必要根據壹些標準對其進行適當的分類，盡管這樣的分類在具體項目的實施中似乎毫無意義。某市場研究公司根據神秘客戶所扮演的角色相對於真實角色的相對體驗深度，將神秘客戶的拜訪分為以下幾種形式，可供參考:1、實際用戶全體驗:是指能夠親身體驗整個服務流程的神秘客戶拜訪模式。這種方法需要的成本很高，但實現難度最小，最不容易被發現，挖掘的信息量最大。換句話說，這樣壹個神秘的客戶，其實是壹個真正的消費者。壹般來說，這種方式在壹些餐飲門店的監控中被廣泛使用，前面提到的“神秘顧客現場采購”也是其中之壹。項目是否采用這種方法取決於所需信息的價值和實現成本之間的權衡。2.實際用戶體驗:以壹個有真實消費需求的人的身份，體驗和檢驗整個服務過程中的關鍵環節或重點調研環節，是壹種神秘的客戶拜訪模式。相對來說，這種方法的成本要求比第壹種低，挖掘的信息量更大，但操作難度會增加很多。換句話說，這樣的神秘客戶可以說是部分參與的真正消費者。3.潛在用戶全體驗:這種獲取方式以與被測者的信息交流互動為主，實際服務體驗為輔，收集信息涉及真實購買行為的全過程。它更註重受訪者的服務態度和對業務知識的掌握程度。這種操作方式隱蔽性差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度大，對神秘客戶拜訪實施者的技巧要求較高。4.潛在用戶的部分體驗:與潛在用戶的完整體驗相比，潛在用戶的部分體驗的主要區別在於收集的信息集中在部分服務上，而不是整個服務上。5.隱形人模式:這是壹種只用觀察法的神秘客戶訪問模式。神秘客戶不參與也不影響服務過程的實施，只是觀察和記錄被檢測對象的實際服務過程。所以，這種模式的最佳狀態是，神秘客戶應該能夠像空氣壹樣存在而不被察覺，像相機鏡頭壹樣真實客觀地記錄下來。也可以按照神秘客戶所承擔的任務來劃分，因為神秘客戶在監控前收到的指令和任務不同，其目的也會不同，可以分為明確任務型、半明確任務型和不明確任務型。定義任務型神秘客戶訪問，是指通過項目設計，有完整的檢測指標和詳細的記錄表格，執行任務的訪問者能夠完全按照預定的計劃完成制定項目的調查。對於壹些需要嚴格服務評價和獎懲的神秘客戶項目，壹般采用這種方式。優點是嚴密的組織和指標體系，可以最大限度的實現測試結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是死板，限制了面試官的主觀發揮，不利於發現更深層次或更難的問題。半明確的任務型神秘客戶訪問，是指大部分調查指標明確且系統，有相對完善的訪談問卷和記錄。面試官在執行中要嚴格完成這些既定的內容。此外，還有壹些開放性的項目，可能是研究者、專家事先提請面試官註意的，也可能是面試官在個人經歷中偶然發現或遇到的。這些也是這次神秘客戶拜訪結果的重要部分。這種形式既保證了指標的系統公平性，又使得獲取更加靈活實用。缺點是由於面試官的能力不同，經驗的偶然性，不壹定能發現普遍性的問題，需要後期研究者深入分析。任務不明確的神秘客戶拜訪，就是面試官在執行任務前只進行基本的培訓，分配的任務也比較簡單，基本沒有設計好的問卷表格。在執行任務時，面試官根據自己的經驗靈活處理，將自己執行過和發現的問題全部回復給研究者。這種方法在globrand.com的商業領域中很少使用，而且也很困難，尤其是在後期的數據處理和分析中。但是在壹些特定的場合，為了避免加入個人感情，或者避免面試官戴有色眼睛看人，也可以使用。正如我們前面提到的，毛澤東要求他的警衛在中央黨校檢查情況，而沒有事先透露他的目的，從而確保回收結果的公正性。與其他市場調查訪問壹樣，神秘客戶訪問可以根據不同的調查方式進行分類，如如實神秘客戶考察、神秘電話考察、神秘在線調查等。神秘顧客檢測領域，指派壹名面試官到服務現場進行實地體驗，通過實際購物體驗和對服務場景的觀察進行記錄。神秘電話調查壹般通過撥打中心隱藏號碼或偽裝成不易識破的地區和口音進行。神秘網上調查是借助網絡進行調查和收集信息的壹種方式。對神秘客戶拜訪的分類研究可以增強我們執行的針對性，有助於神秘客戶理論的研究。其實還有很多角度可以讓我們去探索。