壹.壹般原則
1.為了加強公司產品和商品的售後服務，促進顧客滿意方針的實現，特制定本辦法。
第二，管理制度
1.公司市場部有專門的售後服務崗位和機構。
2.公司售後服務機構負責收集顧客(用戶)對公司產品和商品的意見，受理投訴，退換貨，維修配件的管理。
3.公司可成立專業的售後服務團隊，或指定專門的服務商和維修商。
4.公司指定特約服務商或維修商的，應與其簽訂委托協議或合同；對客戶(用戶)的服務不能因公司與特殊服務提供商之間的不當連接和糾紛而受到影響。
第三，客戶意見和投訴
1.公司通過公共服務(熱線)電話、電子郵件或其他方式接受客戶和消費者的服務咨詢、反饋和投訴。
2、服務接待員在接受專業培訓後，才能見風使崗。接待過程不能忽視顧客和消費者。
3、對於每壹個來電、來信、來訪，接待人員都應詳細記錄，填寫相關登記表，按規定和分工發給相關單位和人員。緊急事件應及時報告。
4、公司建立了投訴制度。客戶應向公司當事人的直接上級或直接向公司領導投訴。
5.受理的涉及產品質量和功能的意見和投訴應送R&D、設計或生產和技術部門處理。
6.受理的意見和投訴涉及產品包裝破損或變質的，送倉儲運輸部處理。
7.受理的涉及公司營銷、安裝、售後服務人員態度差、盡職不到位的意見和投訴，送市場營銷部處理。
8、受理涉及中間商、零售商的意見和投訴，應及時與其協調和溝通。
9.公司產品、商品和服務中存在的重大問題，可能發生或影響公司信譽的危機、媒體曝光和法律訴訟，都被列為項目的優先處置事項。如果對很多投訴的處理還不滿意，那就提升為案件處理。
10，公司將對每壹個來電、來函、來訪給予及時、滿意的答復。獎勵有價值的意見和建議。
11，客戶的意見和投訴，作為考核相關部門和人員績效的依據之壹。
第四，退換貨
1.根據政府保護消費者權益和商品交易的有關法律法規，公司制定產品和商品退換貨的具體規定。
2.本公司產品和商品退換貨的具體規定在銷售場所明示，並載於產品說明材料中。
3、公司制定具體的退換貨工作流程，培訓相關人員熟悉規則。
4.公司倉庫、運輸、財務、制造等部門為退換貨提供支持和配合，在工作流程上進行無縫銜接。
5、查明退換貨原因，追究造成原因的部門和個人的責任，並作為績效考核依據之壹。
動詞 （verb的縮寫）維護服務
1.公司根據政府相關規定和行業慣例確定其產品和商品的保修期和保證期。在壹個產品或商品中，不同的零部件有不同的保修期，要說明。
2.產品說明材料中應包含公司產品和商品的保質期和保質期。如因促銷等原因導致保修期發生變化，本公司應及時通知售後服務部。
3、公司的售後服務類別是:
1)，免費服務。保修期內的維護服務不收取後期服務費。
2)、有償服務。保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3)合同服務。根據公司與客戶簽訂的專項維修合同提供服務。
同壹產品或者商品，不同零部件有不同保修期的，維修服務應當另行收費。
4.公司維修人員經培訓合格或取得崗位資格證書後方可上崗。公司鼓勵維修人員通過各種形式提高維修技能。
5.公司服務接待員在接到維修電話和信件時，應詳細記錄客戶的姓名、地址、聯系電話和產品型號，並設法找出存在的問題和故障。以上內容登記後，會送到服務部門進行處理。
6.維修主管收到維修報告後，對故障現象進行初步評估，並派遣合適的維修人員負責維修。
7、維修人員如上門維修，應佩戴公司編號牌或出示相關證件進入客戶處所，並盡量攜帶相關維修工具和備件。
8、維修人員如上門維修，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定執行。
9、維修人員應認真細致服務，不得對顧客卡、拿、吃、要，要愛護顧客的家居或辦公環境，不得損壞其他物品。
10.如果無法在客戶處修復，應向客戶開具收據，並在公司的進出口商品簿上登記。維修後，妳應該向客戶索要收據，並請他在維修派單上簽字。
11.收取維修服務費用的，應事先向客戶聲明並出示維修項目、費用標準表和卡片。維修完成後結算費用，較低的費用可以當場收取，錢到財務部補辦發票；否則，開具發票後將另行收費。
12.每次維修後，修理工交派工單，主管評估維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的期限內完成。
六、備件和維修工具
1.公司應設立專門的售後服務備件倉庫。
2、備件管理本著及時、適當、質量適當的原則。根據ABC分類，所有備件分為A類、B類和C類，以便有效管理和合理采購及庫存計劃和控制。
3.備件倉庫的管理及收發可參照《物料及成品倉庫管理辦法》執行。
4.公司可以在備件倉庫中儲存壹定數量的替代貨物。在客戶的貨物維修期間，用這個替代品代替有故障的貨物給客戶做工作，維修好的替代品會被拿回倉庫。
5.公司售後服務所需的檢測和維修設備及工具計入公司固定資產賬戶。公司應投資購買合適的檢查和維護設備和工具，以提高服務硬件水平。
6.維修人員可以配備專門的檢測維修設備和工具，登記後由個人保管和使用。設備和工具不得私用，丟失或損壞後應賠償(正常損耗除外)，調離崗位時應移交。貴重工具正常丟失或損壞的，應提交報告說明原因。
7.售後服務部對檢測維修設備和工具的采購進行詢價、定價、統計後，經財務部和主管批準後，由采購部采購。
七、數據管理
1.為提高售後服務的信息保障能力，公司售後服務部門應建立完整實用的維修數據系統。
2.技術手冊、零件手冊、零件價格表、技術圖表、技術規範、技術出版物、參考書等。公司產品和商品所需的物品應收集，並指定專人保管。
3.密切關註技術資料的出版動態。如果業務需要，可以盡快申請購買。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的公司產品的檢查和維修指導手冊應及時發送到維修網絡的各個節點，並可進行必要的維修培訓。
5.所有涉及公司技術秘密的信息應妥善保管，維護人員不得泄露。
售後服務計劃(2)
壹般規則
(1)為提高經營效率，加強售後服務，公司制定本辦法。
(2)本辦法包括總則、服務操作流程、客戶意見調整三章。
(3)各單位勞務收入和購買備件的處理，按照公司會計制度中的“現金收付處理程序”和“存貨核算處理程序”辦理。
(4)服務部是公司售後商品的策劃單位，應與服務中心及分公司保持直接、密切的聯系，服務工作的審批按公司權責分工辦理。
(5)本辦法報總經理批準頒布後生效，修改時同。
維護和保養操作程序
(六)公司的售後服務分為以下四項:
1.有償服務(壹)——為客戶維護或保養本公司銷售的商品，並向客戶收取服務費用的，屬於此類。
2.合同服務(b)——為客戶維護或修理本公司銷售的商品，並根據本公司與客戶訂立的商品維護合同的規定向客戶收取服務費的，屬於此類。
3.免費服務(c)-對我公司為客戶銷售的產品進行維護或保養的人員，在免費保修期內免於向客戶收取服務費用。
4.壹般行政工作(d)-所有與服務有關的內部壹般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備和工具維護、短期在職培訓和其他不屬於前三項的工作，都屬於這種壹般行政工作。
(七)服務業務適用的表格規定如下:(略)？
(8)各分公司服務中心或服務組接到客戶報修或備案時，本單位業務員應在“報修登記簿”上登記客戶姓名、地址、電話、產品型號，並在客戶資料包中取出該產品型號的“服務證明”送主管調度。
(9)技術人員持《服務證》到客戶現場，能當場妥善處理的，會讓客戶在服務證上簽字，帶回業務員在《維修登記簿》上註銷，並將服務證歸檔。
(10)凡有收費服務的，如果收費較低，技術員應當場向客戶收費，並將錢交給會計，以便重新開具發票。否則，發票應與“服務證明”同壹天開具給會計，以便單獨收取費用。
(11)如果服務現場不能正確處理，技術人員應將貨物帶回維修。技術員除了給客戶開壹張“客戶貨物收據”外，還要讓客戶在“服務證明”上簽字，然後把貨物拿回給業務員，登錄“客戶貨物進出登記簿”，填寫壹張“修理卡”進行施工修理。
(12)每張完成的“維修卡”應掛在商品上，技術員應詳細填寫實際維修時間和更換零件。商品經總監維修檢查後，會在“客戶商品出入庫登記簿”上註明退貨日期，然後將商品連同“服務證明”送交客戶簽字，同時取回技師原客戶收據作廢，並將“服務證明”存檔。
(十三)前款規定的退貨修理商品，屬於有償修理的，技術人員應當在退貨當日憑“服務憑證”向會計開具發票，以便收費。
(14)如需維修的貨物不能按原定時間維修，技術員應立即向服務總監報告，尋求協助。
(15)技術人員應每天填寫“技術人員工作日報告”並提交給服務總監審核和記錄。
(16)服務主管應在技術人員日報表的基礎上，根據當天人員所消耗的服務類別和時間，填寫“服務主管日報表”。
(17)分公司服務總監的日報表應送經理審核簽字後再轉到服務部。
(18)服務中心及分公司業務員，應根據"電話報修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未送修的工作，第二天請送主管優先分派。
(19)所有服務操作在市區實行六小時制，郊區實行七小時制，即從呼叫報修到服務到達的時間在工作時間內不得超過六七小時。
(20)維修合同到期前壹個月，服務中心及分支機構應填寫《維修到期通知單》並發送給客戶，並派人員爭取續保。
(二十壹)維護保養操作流程圖附後。(略)
顧客意見調查
(22)為加強對客戶的服務，培養服務人員“客戶至上”的理念，公司專門進行了壹次客戶意見調查，調查結果將作為改進服務措施的依據。
(23)顧客意見分為顧客的建議或投訴和技術人員的評價。除了將評估數據作為技術人員月度績效考核的壹部分外，服務部門還應特別關註客戶的建議或投訴。(3)認真處理，精益求精，樹立公司售後服務的良好口碑。
(二十四)服務中心和分公司應於次日將顧客報修記錄簿送至服務部，以便填寫和寄送顧客意見調查表。查勘卡的填寫和發送數量以當天全部修復為原則，不得采取抽查的方式。
(二十五)技師考評分為態度、技術、到達時間、承諾事項處理四項。每壹項都根據客戶的滿意度分為四個等級，方便客戶查看。
(26)如果顧客的建議或投訴比較嚴重，服務部應立即提交副總經理審核或轉介，提前處理，並將處理情況告知顧客；屬於壹般性質的，由服務部門自行處理，但應將處理結果以書面或電話形式告知客戶。
(27)服務部應經常與服務中心和分公司保持密切聯系，就加強服務和處理客戶的建議或投訴事宜，隨時督促他們這樣做，並幫助他們解決所有困難問題。
(二十八)服務中心和分支機構應派人員處理顧客投訴，不論情況大小，由服務主任親自或專門出面表示謹慎。
售後服務計劃(3)
1.建立和完善售後服務記錄。
售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議等表格都是記錄售後服務水平和動態的原始資料，大量的產品改進措施、服務改進環節、突發問題都隱藏在這些原始資料中。售後服務記錄的二次開發是企業售後服務開發的核心。
2.建立客戶委員會。
建立由企業、客戶和售後服務方共同參與的客戶委員會，通過成熟的運作和組織、會議、研討會、活動獲得發展和改進的動力。
3.獎勵客戶的建議。
對於很多熱心客戶提出的建議，大部分企業都置之不理，或者只是口頭和書面表示感謝，沒有跟進或獎勵。開放的企業壹定是有客戶參與的企業。熱情的客戶參與到R&D的生產、銷售、服務的全過程，企業依靠這些忠誠的“編外員工”的全力支持。
4.鼓勵顧客投訴。
設置投訴熱情，方便客戶投訴和提出意見。企業監管部會派專人接聽並記錄，鼓勵客戶通過熱線投訴售後服務差。投訴熱線的工作人員必須與售後服務部門分開，沒有利益關系。同時，壹定要註意對投訴熱線的工作人員進行反監督，讓他們對自己的投訴受理情況負責，因為投訴熱線的工作人員大多會閉口不談，敷衍了事。
5.主動打電話
主動致電接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，征求客戶意見，並做好記錄和整理。
6.定期拜訪客戶
定期組織人員拜訪重要客戶，收集客戶的意見和建議。妳也可以組織研討會，邀請客戶參加來達到這個目的。
7.設置秘密監督。
企業委派不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽樣檢查，監督服務，並做好相應記錄。
8、公共* * *場所建議形式。
在目標客戶經常活動的地方設立建議表發放點，方便客戶取用，填寫意見建議並反饋給企業。