部門電話客服工作總結我是XXX，畢業於XXXX大學XXXX專業，於XX年XX月XX日開始在電子商務部工作。目前我是客服專員。加入公司幾個月的試用期即將結束。工作以來，在單位領導的精心培養和教導下，通過自己的不斷努力，在思想、學習、工作上都有了很大的進步和很大的收獲。在這壹段時間的工作學習中，我對公司有了比較完整的了解；我對公司的發展流程、管理和個人職責有清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我逐漸明白了“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添了新的活力。以下是我在試用期的自我評價，也是對我工作表現的總結。
在工作中，我的主要職位是客服專員。在工作中，我盡力做好本職工作，提高工作效率和質量。除了做好本職工作，在天貓新店籌備和部門開發新產品期間，我配合數據專員，利用自己的優勢，幫他制定壹系列表格，匯總相關數據。總結了行業在電商領域的熱銷產品，並結合自身產品，第四次優化了標題；在JD.COM的平臺上，產品被進口等等。作為售前客服，要把客戶放在第壹位，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技能期間，正是抱著這樣的堅定信念，我嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，力爭成為專家。為我以後工作的順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，我嚴格要求自己，端正工作態度，理論聯系實際；從而提高了自己的長處和思想文化素質，包括在生活中學會養成良好的生活習慣，充實有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，熱情大方，誠實守信，樂於助人，有自己良好的工作原則，能與同事和睦相處。
思想上自覺遵守公司的規章制度，堅持參加公司的每壹次培訓。我要求積極上進，愛護公司的壹磚壹瓦，始終以嚴謹的態度和積極的熱情投入到學習和工作中。雖然有成功的淚水，也有失敗的苦澀，但日益激烈的社會競爭也讓我充分認識到成為壹名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間裏，雖然從學校學到了壹些理論知識，但是目前的情況還不能滿足工作的需要。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，我堅持每天來公司學習公司的制度和理論知識等。工作時間，我會和前輩壹起學習實際操作，幫忙做壹些小事情。晚上會和前輩討論工作內容，聊聊工作的不便和自己的不滿，自己的不足。前輩們會在工作中給我支持和精神鼓勵。經過長時間的鍛煉、克服和努力，我會逐漸成為壹名合格的員工。
雖然只有短短幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這離不開單位領導和同事的幫助。我壹直相信那句話“再亮的火柴，也只有豆子那麽大的光。”。但如果用壹根火柴點燃壹堆火柴，就會燒得很旺。“我希望用我燦爛的青春點燃每壹位嘉賓，激勵我的同事們為我們的事業貢獻力量，開拓進取，創造更加美好的明天。當然，我的工作仍有缺點和不足。以後我會繼續努力學習，做到最好。我們的工作需要“超越”精神。我相信通過努力，我們的工作會越來越好。
在此，我就試用期的工作和經歷做個匯報，借此機會正式請求公司領導轉正。希望公司領導能按照正式員工的要求，對我的工作態度、工作能力、工作表現進行綜合考量。我願意為公司的蓬勃發展貢獻我的全部力量。
部門電話客戶服務工作總結2。我在中國電信做客服已經三年了。這三年，有苦有累，有笑有感動。有收獲也有疑惑，有成熟也有對客服未來的不斷探索。
三年來，我的進步直線上升，慢而不慢，細而紮實。因為作為客服人員，我知道基本功要做好，笑容要保持，舉止要得體，耐心要保持。這些都不是壹天建成的。這個努力是細水長流，不能急，不努力不能快。對自己的成長有更好的鍛煉。在普通的客服中，我努力展現自己優秀的壹面。在kpi考核中，他每個月都被評為優秀客戶代表。作為優秀代表，我在XX被派往* *進行親和力培訓，在XX被安排到**10000進行交流學習，期間我的建議多次被領導采納。因為成績突出，被評為XX年度優秀員工。在娛樂方面，我興趣廣泛。熱愛寫作。去年5月，在電信產品廣告的征集中采用了壹個有價值的廣告口號。今年5月，我們組織成員在五四青年節創作表演節目，受到大家的好評。
作為客服人員，有人說這是吃力不討好的工作。的確，客服需要處理的事情有時候很瑣碎，每天都很忙，每天都會遇到各種各樣的客戶，有禮貌的，有粗魯的，有感激的，有生氣的，有講道理的，有不講道理的，有打錯電話的&；& amp剛開始的時候，每天的心情都會隨著遇到的事情，遇到的客戶而改變。被客戶罵，心情變得沈重，笑不出來；被客戶誇獎，我立馬變得輕快，熱情，有思想。想想吧。很不成熟。幸運的是，我得到了身邊很多同事的幫助，讓我逐漸成熟。用戶真誠的感謝和滿意的笑聲讓我意識到了自己的價值。剛開始接電話的時候，不敢輕易回應客戶提出的問題。但很快，我就意識到，除了要有熱情的態度，還要有豐富紮實的業務知識，這樣才不會給自己不足的信心去正確回答客戶的問題。
於是，我養成了利用業余時間熟悉業務知識，對疑難問題做筆記的習慣。我記得我在布線的時候，遇到了很多困難。不止壹次沒有完全回答客戶提出的問題，甚至遇到過客戶的投訴。我的情緒處於很長壹段時間以來的最低點。然而，我並沒有因此而自暴自棄。而是壹直在找缺點，不恥下問，加強業務積累和學習，業余時間主動聽壹些優秀的錄音。經過壹年的努力，終於沒有讓自己失望，獲得了優秀運營商的稱號，得到了大家的認可和好評。記得有壹天晚上接到客戶電話，說自己的小靈通被搶了，要馬上停機，但是不能報愛人的身份證號，被接線員委婉拒絕，並告知只能明天去營業廳處理。當我接到他的電話時，他很興奮。顯然，他已經打過很多次電話了。值班長不在場怎麽辦？嚴格遵守規章制度是我們的原則，但此時用戶的利益也可能受到損害。用客戶的話來說，用我的人格擔保這麽重的壹個字，我立馬說，先生，我相信妳。。。並詳細記下他的個人身份證號碼，通知他明天去業務辦理後續事宜。用戶衷心感謝。這件事深深觸動了我。在處理壹個棘手而敏感的問題時，當客戶的利益與公司的規章制度發生沖突時，在不損害公司利益的前提下，我們是更多地為用戶著想還是害怕承擔壹些責任？是用看似萬無壹失的正當理由拒絕，還是靈活處理，敢於承擔壹些責任？做客服人員不僅僅是完成壹件事。
做好壹件事，考慮周全，做對，需要時間和努力。所謂為客戶著想，為客戶分憂，實現客戶的願望，絕不是“先生，我能理解您的感受”這種說法，而是需要有責任感和良好的判斷力和執行力，才能真正為客戶實現願望，提升公司的服務質量和服務形象。這對每壹個從事客服行業的人來說，無論是體力上還是智力上都是壹個挑戰。然而，這樣的挑戰讓我的生活精彩而充實。
做壹個合格的客服人員，我覺得光把業務做好是遠遠不夠的。平時會學習工作相關的書籍，比如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，和同事壹起探討電話服務技巧相關的案例，豐富自己。了解客戶的心理，讓我從經驗中明白對不起。真的很抱歉。不容易引起顧客的反感。說我們轉給業務部門，或者說我們轉給* *部門(直接點名部門)為妳辦理，比說我們轉給相關部門為妳辦理更容易接受。用戶會覺得不是敷衍。
我經常在客服論壇和同事交流經驗，講我們客戶自己的客服故事，壹起探討我們的客服未來。關註客服行業的發展，關註客服群體，關註這個群體的心理健康和心態變化，以及這個年輕群體在壯年時期的職業規劃和職業轉型，關註我們客服人員本身，了解我們自己的職業成長環境，我不認為這比關註客戶心理或者社會上其他弱勢群體重要多少。這些都有助於我們今後做好客服工作，以更加健康穩定的心態對待工作。這對我們企業也是有意義的。我們應該親自了解壹下。想成為壹名合格、優秀、全面的客服人員，這壹點要註意。
平凡的客服，不平凡的職業。我的經歷是平凡的，我做的事情也是平凡的，但是我從工作中得到的，我在每壹個時間階段的所思所感，都是無價的。我覺得這是我做壹名從事客戶服務的中國電信運營商，挑戰人生的壹個起點。
部門電話客服總結三十年來，客服中心在公司領導的正確指導下，不斷完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平和工作效率，努力完成各項任務。過去20xx年的工作總結如下:
(1)總結:
投訴部門工作總結；
(二)投訴部工作總結
第壹，耐心回答，方便下單。
投訴部接聽客戶電話，禮貌耐心地接聽。我們知道每壹個電話、每壹次咨詢都有可能促成壹個訂單，所以我們珍惜每壹個客戶，盡全力做好訂單，並認真記錄訂單的相關信息，傳達給相關部門。
第二，及時處理訂單
投訴部每天瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，連同熱線每天到達的訂單，第壹時間將這些訂單傳遞到相關配送站，確保訂單及時生效。
第三，及時處理投訴
投訴部每天在“96860”服務平臺上瀏覽投訴信息，另外通過熱線電話和讀者來信來訪收到的投訴，第壹時間聯系並告知相關出版站負責人，確保投訴能得到及時解決。
對於部分要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極與相關出版站負責人協調，督促相關出版站負責人及時為客戶解決問題，盡最大努力說服客戶繼續訂閱，防止客戶流失，維護客戶利益和公司形象。
第四，熱情接待上訪群眾
投訴部熱情接待並傾聽客戶投訴，立即聯系相關出版站負責人，必要時要求相關出版站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。為了留住每壹位客戶，我們熱情接待，耐心傾聽客戶訴求，積極配合並督促相關出版站為客戶處理反映的問題，以保持客戶對紅報箱的信心，避免因投訴而失去客戶。
五、回訪客戶，閉環管理
投訴部對報紙投訴進行跟蹤回訪，必要時督察人員下站調查，上門回訪，促進投訴閉環解決。投訴部對投訴的回訪流程包括:
1.與相關出版站的負責人核實投訴是否完全解決。
2.拜訪客戶，看看投訴是否完全解決。
3.如果退回客戶後投訴仍未解決，繼續聯系相關發布站負責人督促解決，直至投訴結案。
4.屢訪未果的投訴升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們知道回訪可以讓客戶意識到客服部對客戶提出的問題的重視。抱怨並不可怕。及時回訪，態度誠懇，不僅體現了壹個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。
不及物動詞投訴的歸檔和分析
1.投訴部建立每月投訴和回訪檔案，集中保存，用於每月投訴的統計和分析。
2.投訴部每月對投訴進行統計，結合每個站每月接到的舉報數量，統計出每個站的投訴比例，並進行排名、制表和分析。
3.投訴部每月對投訴類型進行統計、制表和分析。
4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計、制表和分析。
七。投訴的定義和處罰
1.投訴部對每月的投訴進行分析後，將其定義為壹般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2.投訴部每月對相關配送站重復投訴、惡性投訴的責任人進行處罰，並制定客服中心投訴部月度處罰總結，由公司領導簽字，在網上公布相關處罰信息，並抄送財務部對責任人進行處罰(維穩特殊時期，只制表不處罰)。
3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，對投訴進行細致的界定和處罰，確保處罰能夠產生相應的效果。
八、為讀者咨詢其他業務提供幫助。
投訴部的日常電話咨詢業務繁重，客戶的問題五花八門。我們部門耐心解答客戶的問題，盡力做好解釋。當涉及到其他部門的問題時，我們會認真記錄並傳達給相關部門，以確保客戶提出的問題得到解決。例如:
1.由於客戶地址變更，報紙需要重新定位。
2.客戶的舉報箱損壞，需要更換新的。
3.出差的顧客需要定期存放報紙。
4.商業咨詢。
九、積極配合公司完成工作。
隨著公司業務的不斷擴大和業務種類的不斷增加，我們積極配合相關部門對公司各部門傳達的相關業務通知進行培訓和學習，力爭
做好客戶咨詢的解答，促進訂單。包括:
1.業務部門的相關活動
2.乳品項目部的相關活動
3.網超公司相關活動
4.蔬菜項目部的相關活動
部門電話客服工作總結已經四年了，不知不覺在益銘乳業呆了壹年。我壹直在客服部從事客戶回訪和嬰兒護理熱線咨詢工作。現在回想起來，就像昨天應聘我們公司客服部的時候壹樣，但是在這段時間裏，我學到了很多，成熟了很多。
很多人可能覺得客服部的工作簡單枯燥，定義為售後服務。其實嬰幼兒乳品行業的客服人員也是需要了解很多知識的，比如營養、嬰兒護理、溝通技巧等。做這個工作的過程也會影響個人性格，提高心理素質。不管妳之前學過什麽專業，做過什麽工作，來我們組都要從頭學起。站在同壹起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
對益銘的新老客戶進行定期的健康回訪，是每壹個客服營養師必須要做的事情。面對每天重復的工作，我們營養師要做好自己的本職工作。首先，我們應該有耐心和真誠的工作態度。在這個信息時代，市場競爭非常激烈，互相競爭的公司也會給客戶打壹個電話回訪，這並不奇怪。許多客戶每天可能會接受壹次或多次回訪。我們怎樣才能讓他們對我們的服務感興趣？
首先要明白，在與客戶溝通的過程中，雖然不是面對面，但是我們的語氣和表情對方是可以感受到的。無力或面無表情的談話可能會導致忽視妳，甚至拒絕傾聽。相反，妳的微笑服務讓對方感到親切，讓我們和客戶的距離更近。還有，在溝通的過程中，要抓住客戶比較關心的話題，根據寶寶不同的月份和季節，給客戶最前沿的信息，比如手足口病。最新育兒資訊和最快資訊動態，給予特別餵養指導。
相比電話回訪，接聽400熱線讓我變得更有耐心，在性格上，也讓我拋掉了之前的焦慮和不成熟。很多時候，我壹開始是受不了客戶的情緒發泄的。我的情緒也會隨著客戶的責罵甚至破口大罵而激動，有時還會提高嗓門。
記得有壹次，至今記憶猶新，壹個男客戶打來電話，接了電話，就是壹陣激烈的“彈幕”。公司在當地做活動，購買壹定數量的產品會有贈品。當時銷售人員通知，贈品暫時發完了，給了壹張欠條，以後再補。但是回來的時候看到朋友也參加了活動，但是他是能夠拿到禮物的，於是男顧客沒有詢問情況就去了超市。在交流的過程中，他不斷重復他去超市時有多吵，如果不能馬上得到禮物，他會如何破壞益銘的聲譽。我壹直強調要對導購動武，我也反復確認過是誰在這裏接這個電話。
客戶越說越激動，情緒失控。他們說如果再收不到禮物，就來公司找麻煩，下場和導購壹樣。因為很擔心，很生氣，當時的聲音變得很生硬，聲音也變大了。我不能說任何我釀造的東西。我壹直在勸他不要去找導購，對方根本不聽解釋。電話那頭，我被重點搞糊塗了。我不僅受氣，而且沒有安撫客戶的情緒。事後在領導的提示和引導下，我意識到了事件處理的不當，讓我意識到作為客服人員最基本的條件就是冷靜理智的處理客戶的各種投訴。
漸漸地，我學會了從客戶的角度出發，站在對方的角度思考，設身處地，不激化矛盾。很多時候客戶就是想發泄，越說越生氣。其實並沒有客戶表達的那麽嚴重。要保持冷靜的心態，先學會耐心傾聽和安撫客戶，了解事件的來龍去脈，和客戶具體分析，盡快解決客戶反映的問題。遇到不講道理的客戶，也要學會和同事壹起分析總結經驗，互相鼓勵。壹方面可以放松自己，壹方面可以讓同事有所準備，盡快為客戶解決問題，防止糾結。在很多次的磨礪中，我們都在慢慢的成長和成熟，學會調整自己的情緒，用積極樂觀的心態對待工作和生活。我們受過委屈想哭，也受過氣想發泄。但是，我們最終並沒有氣餒和放棄，磨練才是走向成功最重要的動力。
益銘的市場越來越大，越來越多的客戶選擇益銘，客戶咨詢的問題也越來越專業和深刻。此時此刻，我們迫切需要自己去學習越來越專業的東西。於是，我們利用課余時間學習了嬰兒餵養、嬰兒生長與早教、孕媽咪書籍，查閱相關母嬰網站，充實自己。然後客戶撥打熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，更多的是對未來市場的內容、產品、活動、服務態度的投訴和建議。持續充電後我們會做得更好。
我們客服部是物流部人數最多的。在這個大家庭裏，我們感受到了領導的關懷和同事的團結。在這所大學校裏，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學習，互相交流。更重要的是，我們也是公司的窗口。我們必須不斷改進，跟上公司的發展步伐。我相信我們的客戶服務部會越來越出色。
部門電話客服總結:在集團公司各級領導的指導下，在各相關部門的大力支持下，在全體員工的共同努力下，我公司客服熱線在20XX年圓滿完成了各項工作，順利度過了改制期，取得了壹定的成績。但由於時間較短，仍存在壹些問題。現將我司客服熱線20XX年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進度計劃匯報如下。
壹、20xx工作總結
(1)取得的成就
1，積極推動和實施行動，完善嚴謹的客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，在企業文化的影響下，全體員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度有了全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話的隨意性、口語化嚴重、處理問題不及時，到現在用戶打來的每壹個電話都是按照既定的工作流程進行的，這是壹個飛躍。從“接聽-受理-交辦-督辦-跟進-回訪”到後期的客戶滿意度調查，每壹步都要嚴謹細致的執行。我們客服人員從不熟悉這項工作，到熟練掌握，再到妥善解決客戶的後顧之憂，付出了很大的努力。
客服熱線自9月份正式成立以來，處理問題及時有效，客戶滿意率上升，投訴率直線下降。整個集團公司的效能有了很大的提高。
2.深情，關愛用戶，提供優質服務；
優質服務是現代工業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信，只有繼續得到用戶的支持和信任，我們集團公司才能長期穩定發展。作為客服熱線，我們的日常工作主要是:對外接受用戶訴求，對內協調。我們的服務是企業形象的縮影，服務態度和質量直接影響集團公司的聲譽。我們全體員工樹立發自內心的服務意識，堅持“優質供水，真誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，關心用戶所想，用實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正為用戶排憂解難。在工作中，我不厭其煩地解答用戶的各種詢問，積極協調各部門的工作，認真聽取各方面的意見和建議，在學習中學會總結，不斷改進和完善服務，贏得了用戶的認可和信任，樹立了良好的企業形象。
3.註重合作，齊心協力，打造具有團隊精神的服務品牌；客服熱線負責各類咨詢、報修、報漏等。西寧地區的用戶，每天的工作量非常大。但我們的客服人員本著“政府放心，用戶滿意，員工快樂”的企業理念，工作中壹絲不茍，互相幫助，互相學習。齊心協力，打造壹支高效、團結、年輕的團隊，為客戶提供優質服務。對我們來說，每壹項成就都是通過共同努力取得的。
(二)存在的不足
在過去的壹年裏，在全體員工的共同努力下，呼叫中心取得了壹定的成績。但是，由於我們中心成立的時間相對較短，在經驗、技能、人員配備等方面還存在壹些不足。，這就要求我們在今後的工作中認真總結調研，不斷完善，以促進公司各項業務的長期有效發展。主要表現在以下幾個方面:
1.硬件基礎設施方面，我行的硬件設施還是有的。我們將聯系相關上級和物資部門盡快解決此問題，這對我公司的發展將起到有利的推動作用。
2.因為我們中心剛剛成立，員工沒有太多的工作經驗，所以在初期的工作中無法快速有效的判斷出問題的根源，並及時給予用戶解答。另外，我們在與各部門協調解決客戶問題時，缺乏協調能力。
3.雖然我們中心的工作人員都很積極，但是在大量的工作中，我們中心的員工有時會出現“心有余而力不足”的情況，專業知識欠缺，無法對用戶的訴求提供專業的解答。
4。以上2、3個問題的原因是我們還沒有建立對員工的“服務意識”“協調意識”和專業理論的培訓。現在基本上所有行業都有客服熱線，成熟的行業都建立了有效的客服熱線培訓機制。只有通過專業的培訓，才能為用戶提供專業的服務。
二。20xx工作計劃
對於我們中心20XX年的發展，我們所有的員工都知道我們還有很長的路要走。必須樹立服務意識，建立有效的服務標準體系，加強員工業務理論知識的培訓。我們將開始這壹系列的工作，力爭在20xx年使我們的中心對我們集團的發展起到決定性的作用。具體方案如下:
(1)夯實工作基礎。讓全體員工通過各種學習和實踐為自己註入新鮮知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務打下理論基礎。
(2)通過各種培訓和考核，進壹步提高員工的服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造精英團隊。
(3)完善管理制度，認真落實崗位責任制，進壹步完善科學有效的激勵機制，制定更加有效的績效考核辦法。
(4)及時發現問題，保證我中心正常運轉。對常見的疑難問題進行分類總結，在工作中提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳方法。
綜上所述，我們的呼叫中心是在20xx年初步建立起來的，雖然取得了壹些成績，但是還存在很多不足。20XX年，我們將繼續總結發展經驗，不斷改進各種不足，以“客戶第壹，集團發展第壹”為宗旨，為集團發展貢獻力量。