各位領導、各位同事，大家好！我叫mm，來自mmm郵局11185客服中心。首先衷心感謝省局給我這個學習交流的機會，感謝各級領導多年來的培養。我報告的題目是:關愛客戶，真誠服務。我出生在壹個郵電工人的家庭，在母親綠軍裝的懷抱中長大。“穿綠軍裝”是我兒時的夢想。1997年8月，從山西郵政學校畢業後，我如願以償地走進了長治郵電的大門，光榮地成為了壹名郵遞員。九年來，我壹直從事郵政快遞、攬收、投遞、郵政禮儀等工作。2001年4月，我被轉到65438+。與11185的同步發展結下了不解之緣。參加工作九年來，我見證了我們企業在省局領導下經歷的風風雨雨，親身感受了山西郵政人團結奮進、創新管理、敢為人先的脈搏。九年來，我壹直關註客戶，真誠服務，熱愛壹行。我把對郵政的無限熱愛和對用戶的真誠融入到客戶服務中，在平凡的工作崗位上努力踐行綠色使者的光榮使命。連續六年被市局評為“先進生產者”，兩次被市局評為“郵政服務之星”，兩次被全省評為“十佳郵政服務之星”，2003年走上組長崗位。眾所周知，11185客服中心是郵政企業為用戶提供全方位服務的對外窗口，在“服務人民生活、支撐企業運營”中發揮著重要作用。作為11185的話務員，每天要接上百個電話，每天要面對各種各樣的性格。我們的壹言壹行不僅體現了個人素質，也代表了整個郵政企業的形象。我經常思考壹個問題。作為運營人員，怎樣才能在普通崗位上多花點時間，讓用戶少等壹點，少擔心壹點？於是，我堅持早上班，晚下班，加班，無怨無悔。我對用戶承諾的壹切都做到了，絕不食言。記得去年夏天的壹個下午，壹個姓李的阿姨打來電話，說她買的治療癌癥的特效藥已經從外地快遞過來好幾天了，還沒有收到。我看了看表，還有幾分鐘就要下班了。為了不讓阿姨擔心，我馬上聯系了快遞局。原來，快件因為地址不明，多次無法正常投遞。但這個時候快遞員已經下班了，我趕緊撥通。明天壹早讓快遞送過來。老人壹聽，說:“孩子，這藥有效期短，耽誤了好長時間。我怕它會失敗，而且我生病了……”這時候我就想，如果我媽遇到這種情況，我該怎麽辦？我馬上問了老人的地址，跑到快遞辦公室拿了藥，騎著自行車直奔姨媽家。途中突然下起了大雨，無情無義。這件事之後，我意識到，當客戶向我求助時，他們信任我和郵政服務。只要他們能維護郵政的良好信譽，讓用戶滿意，再累也值得。眾所周知，每年夏天都是我國高校郵寄錄取通知書的季節。快結束的時候，壹個學生打來電話說:在網上看到他被北京某高校錄取了，但是通知還沒收到。請盡快檢查壹下。放下電話，我和快遞局的快遞員取得了聯系，得知這幾天沒有他的通知。可能學校還沒發。同學們壹聽更著急了:“不可能，馬上要開學了，我還沒辦什麽手續呢。通知壹定已經發出了。請妳再幫我找找！”但是這個時候我下班了，我還是要去接孩子。但壹想到那個學生期待通知的焦急樣子，我就咬緊牙關，馬上給愛人打電話，把接孩子的事交給了他。我趕緊和王師傅壹起去快遞辦公室找。今天下午剛進口的快遞。可是大大小小的包裹裏塞滿了來自全國各地的上千封郵件，我們只能壹封壹封的找，壹封壹封的找，時間不多了。終於在下午10找到了學生的錄取通知書。我欣喜若狂，趕緊回中心回答考生。2004年，長治獲得“中國十大魅力城市”稱號後，我深受鼓舞，決心用自己的真誠服務為魅力城市增光添彩。我們壹定要把11185客服中心打造成壹個“魅力城市”的“魅力窗口”。與同事研究後，提出了“親情服務在崗位，愛心常在咨詢臺”的全新服務理念，開展了“假如我是用戶”的換位思考，進壹步深化了服務的內涵。平時，都是我請客。隨時記錄用戶的信息和郵政需求。在我的服務意識裏，從來沒有“內職”“外職”的概念。除了完成本職工作，我還經常為群眾辦理其他“外辦”。比如，當客戶打電話要求家政服務、找保姆、問路等與郵政業務無關的服務時，我盡量利用中心擁有的信息資源，盡力為他們提供壹些力所能及的幫助和服務。解除他們的憂慮。生活中，我們經常能聽到這樣的感嘆:現在的社會情緒冷漠，人與人之間缺乏信任。我在服務客戶的過程中也遇到過類似的問題。但我堅信，只要我用壹顆真誠的心打動客戶，主動化解冷漠，就壹定能搭建起相互理解的橋梁，贏得客戶的信任。有壹次，壹個新來的話務員在接受客戶投訴時很不耐煩。話有點偏激，吵了壹架。我知道後，馬上給客戶打電話，耐心解釋原因，穩定客戶情緒，並代表中心向他道歉。然而，幾分鐘後，矛盾仍未解決。面對客戶的不理解和接二連三的不服從，我以壹個郵政工作者應有的耐心詢問了客戶的地址，並提出了當面道歉。放下電話後，我匆忙去禮儀中心買了壹束花。我和新經營者壹起打車去客戶家道歉。顧客很尷尬，讓座倒水，給我們提了很多改善服務的好建議。自從當了組長，我就壹直堅持班長制度，和姐妹們早出晚歸。在工作中，我對他們說得更多，想得更多，幫助他們做得更多。在我的日歷上，這從來都不正常。沒有過壹個完整的黃金周，也很少有機會和親人團聚。為了讓大家過壹個愉快的春節，我總是在除夕和大年初壹上自己的班。說實話，誰不希望有壹份舒適的工作，有壹份穩定的收入，做壹個安心的賢妻良母，但出於對郵政事業的熱愛和對人生理想的追求，我義不容辭地肩負起這份責任。今年除夕夜，正當我收拾東西準備下班的時候，接到壹個在廣東打工的小夥子回家過年的電話，說要訂初二的返程票。當時已經是晚上八點多了，正是家人團聚的時候，想起窗外劈裏啪啦的鞭炮聲。為了讓小夥子安心過年，我重啟電腦網絡，查詢了長治到廣州的車票。還好我有票，趕緊通知他確認訂票。我很高興地說:“我現在就去取票。”我說:“外面很冷。妳大老遠回來過年不容易。呆在家裏，多陪陪親戚。我會發給妳的。”家裏人不敢相信大年三十能給他送來機票，壹次次激動地請我留下吃飯。我笑著說:“沒有，家裏人還在等我回去吃飯呢。”這幾年來，我壹心撲在客服上，常年疏於照顧親人和孩子。剛開始愛人不理解，經常說“妳是女人家，安心住就好了，何必讓自己這麽緊張！”但是，我說服了愛人，獲得了理解和支持。後來愛人從生活伴侶變成了事業知己。她不僅對我的工作提出建議，還主動承擔了所有的家務。她還壹有機會就向身邊的同事朋友宣傳郵政服務，成了我們郵局的義務宣傳員。女兒上幼兒園三年了，我只上過幾次。今年3月的壹天下午，妻子出差，無法去接孩子。下班到了幼兒園，看到女兒壹路趴在窗臺上東張西望。孩子壹看到我就哭了:“媽媽，妳怎麽來了？我又違抗了嗎？”我難過得忍不住趴在女兒的小臉上哭。我欠我的孩子太多了！多年來，我和姐妹們在三尺講臺上用電話架起了用戶與郵政聯系的彩虹，架起了用戶與郵政溝通的橋梁。我們沿著電波穿越時空，把陌生變成熟悉，用真誠服務客戶，用真誠交換信任。我的客服中心1165438已經變成了。面向世界的“魅力之窗”。我將以‘愛郵之路’為榜樣，以客戶的信任為前進的動力，以榮譽為鞭策做好服務，為鋪就山西郵政的‘和諧之路’、‘心連心之路’、‘文明之路’增光添彩，貢獻我的青春和智慧！謝謝大家！
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