更重要的是，企業呼叫中心(也稱客服中心)的服務範圍已經從最初的咨詢、投訴擴展到每個客戶的售前、售中、售後服務等客戶經營、生產、管理的全過程。它是企業與客戶溝通的主要手段，逐漸成為企業的“統壹對外聯絡窗口”。呼叫中心根據其功能也分為三種，即電話營銷、電話銷售和電話服務。這三種功能結合不同的行業，形成呼叫中心的各種典型應用。
呼叫中心作為壹種能夠充分利用現有通信手段和計算機技術的全新的現代服務模式，越來越受到人們的關註。隨著全球商業競爭的日益激烈，企業將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在全球範圍內發展迅速，全球呼叫中心推動的年銷售額已達6500億美元。專家預測，在即將到來的21世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。
在中國，隨著市場經濟體制的逐步完善和中國加入WTO，企業在經歷了低水平的價格競爭後，正逐漸向“服務”競爭層面轉變，呼叫中心可以與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供高質量的服務，滿足這種需求。另壹方面，隨著電信政策的逐步放開，呼叫中心的運營成本也為企業降低了。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已經呈現出迅猛的發展勢頭，年增長率超過30%。其應用也從郵電行業擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅遊、商場、醫療、政府等幾乎所有行業。
二、建立呼叫中心的意義
在日益激烈的市場競爭中，除了先進技術、產品質量和產品價格等傳統方面，更多的競爭開始集中在對客戶的服務質量上。企業必須提供更豐富的服務手段，滿足客戶隨時隨地請求服務的需求，同時需要讓客戶以自己的方式享受服務。目前，對於如何為客戶提供優質服務，如何及時了解客戶需求並采取及時行動，如何科學管理客戶關系，如何為客戶統壹報價，如何分析來電客戶，如何進行全面的市場分析和及時的市場反饋，呼叫中心系統是最完善的解決方案。如今，呼叫中心已經成為現代商戰中生存的關鍵因素。壹個好的呼叫中心系統意味著客戶滿意度的提高，更多的機會和更多的市場份額。。如果沒有呼叫中心，相比有呼叫中心系統的競爭對手，競爭力會大打折扣。許多公司已經意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。毫無疑問，壹個好的呼叫中心將使企業增強用戶的洞察力，競爭力，拓寬銷售機會，提高員工的生產力。
高比公司的BG_CALL呼叫中心系統是壹個多媒體客戶服務呼叫中心，具有電話、傳真、互聯網和無線數據等多種接入方式。它將電話交換技術、數字語音處理技術、無線通信技術、多媒體處理技術、數據庫處理技術、網絡通信、互聯網和各種信息資源集成為壹個統壹高效的服務平臺。它將企業內部各職能部門向客戶提供的服務集中在壹個統壹的對外聯系“窗口”，采用統壹的標準服務接口，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。
三。高比公司BG_CALL呼叫中心概述
呼叫中心系統結構
呼叫中心由四部分組成:客戶端、呼叫中心、坐席和中央數據庫。
1.客戶
客戶端和呼叫中心關系不大，只需要向電信局申請壹條中繼線就可以把客戶端接到呼叫中心。目前國內常用的中繼線有:模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)、E1中繼線(30B+D)。
2.呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系統的核心，決定著服務系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可以實現智能呼叫分配、自動語音應答、代理轉接等功能。
呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統，語音平臺軟件可以輕松控制呼叫分配、自動語音應答、人工座席轉接等。
CTI服務器的主要功能有:
l錄制語音，編輯和修改語音文件；
l系統流程的編輯和修改；
編輯和修改傳真文件；(可選)
l客戶訪問的統計和分析；
l業務代理接聽電話的次數和服務時間統計；
l記錄、監控和監聽業務代理與客戶之間的通話；
l中央數據庫管理；(可選)
l呼叫中心系統維護
3.座位末端
坐席終端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成。因為壹邊打電話壹邊操作電腦不方便；因此，服務人員經常使用耳機，並通過電腦控制電話操作。通過將電話和計算機集成在壹起，可以方便地操作電話和使用計算機。
4.中央數據庫
中心數據庫是呼叫中心的信息源和信息存儲庫。呼叫中心之所以被廣泛應用於各行業，與中心數據庫有很大關系。由於中心數據庫存儲的信息不同，呼叫中心的內容也更加豐富多彩。能更好的滿足客戶的不同需求。
四、主要功能模塊
自動語音應答(IVR)
自動語音應答(IVR)實際上是壹種自動“業務代理”。通過IVR模塊，客戶可以使用雙音電話和按電話鍵從系統中獲取預先錄制的數字語音信息。
智能代理選擇(ACD)
自動呼叫分配系統是呼叫中心的重要組成部分，不同於壹般的熱線系統。在呼叫中心，ACD批量處理來電，並根據指定的轉接方式發送給各種具有相關職責或技能的業務座席。ACD提高了系統的效率，降低了呼叫中心系統的開銷，使公司能夠更好地利用客戶資源。
記錄功能(虛擬現實)
Bigger呼叫中心的錄音功能可以同時記錄多條外線和座席，是計算機技術和語音技術的完美結合。借助大容量電腦硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。該功能可將外線撥入或撥出的電話號碼、使用的頻道號碼、通話時間或撥出時間等信息記錄到數據庫中，以便靈活記錄和查詢。可以根據選擇的語音卡不同來實現。
手動座椅響應
根據客戶的需求，自動語音應答(IVR)的呼叫將被轉移到人工坐席，客戶將與業務代理進行壹對壹的對話，接受客戶的預訂，回答客戶的問題或輸入客戶的信息。
查詢統計
有必要對呼叫中心的數據進行有效的測量。因此，呼叫中心需要能夠實時存儲、統計和輸出呼叫和響應時間，並具有生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括各時段(實時、日、月、年)流量特征統計，各時段特殊業務特征統計，輔導員工作特征實時或歷史統計，統計數據分析。系統可以根據客戶自動查詢時的查詢內容和查詢時間生成節點查詢數據表，積累客戶偏好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量和通話時長，從而分析業務代理的服務質量。
客戶信息管理(CRM)
根據來電自動屏彈出用戶信息，顯示歷史電話記錄。支持多選，從多個客戶中選擇壹個客戶。支持客戶數據的管理，實現客戶數據的精確查找。可以管理電話記錄，並對電話記錄進行分類(投訴、咨詢、建議)。還具有銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。
知識庫(AMS)
知識庫是概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新和完善的必要手段。如果將企業的產品介紹或客戶常問的問題整理到知識庫系統中，將方便坐席人員檢索和查閱資料。以便坐席能夠快速準確地回答客戶提出的問題，提高服務質量。
短信網關(SMS)
支持通過短信與客戶互動。如新品介紹、生日祝福、會議提醒等功能。