客戶服務年度工作計劃1
壹是全面實施標準化管理。
在原有基礎上修訂各部門工作手冊，規範工作流程，嚴格按照工作制度執行，加強制度執行，使管理工作有據可依。並規範管理，完善各類檔案，將重點放在標準化的表格記錄上，做到全面、詳細、有據可查。
二、實行績效考核，提高服務質量。
以績效考核指標為基礎，實行目標管理責任制，明確各級責任，責任到人。通過檢查和考核，真正做到勤有所賞，懶有所懲，從而提高員工的工作積極性，促進工作的有效完成。
第三，加強培訓和考核制度
根據公司的培訓政策，制定培訓計劃，提高服務意識和業務水平。有針對性地開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業、服務意識等綜合素質的提高。從服務意識、禮儀、業務知識、應對能力、溝通能力、自律能力等方面反復加強對員工的培訓，並在實際工作中檢查落實，以提高管理服務水平和服務質量，提高員工的整體素質，為公司發展儲備人力資源。
第四，結合社區實際情況，建立嚴密的安全體系
從制度規範入手，責任在人，規範監督執行。結合績效考核，加強隊伍建設，加大對小區居民安全知識的宣傳力度，打開聯防局面。
五、改進日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規範日常工作管理，完善住宅建築、消防、公共設施設備維護，讓居民滿意，大力開展家政、園林維護、水電維修等有償服務，為業主提供優質服務。
六、根據公司年度總體計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近期工作的重點是:
1，按照運營中心下發的《設備/設施管理制度》、《電梯安全管理規程》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中的日常工作考核標準組織員工培訓和學習，明確崗位要求。
3.擬定車輛臨時停車收費的可行性方案。
4、配合運營中心開展“溫馨社區生活剪影”等社區文化活動，組織相關部門做好準備工作。
5、根據部門計劃完成當月的培訓工作。
20__年，豫園區將以務實的工作態度，以公司整體工作方針為導向，保質保量完成各項工作任務和考核指標，在服務質量提升年取得良好成績。
客戶服務年度工作計劃2
今年是我在寫字樓做物業客服的第三年。為了讓今年的工作比前兩年更順利，讓我比前兩年的工作有更多的成長，我在這裏制定今年的工作計劃，讓我在以後的工作中始終有壹個方向指引和前進。
壹、以良好的服務態度為業主服務。
作為壹名寫字樓物業客服，能在這裏工作第三年，說明我還是挺願意做這份工作的。做客服，無論是我們的物業客服還是其他類型的客服，核心都是做好服務，服務最重要的是什麽？是態度。作為壹名做了兩年多物業客服的服務人員，我會在今年的工作中以良好的服務態度為首要指標努力工作。只有良好的服務態度，物業客服的工作才能進壹步開展。只有良好的服務態度，我們服務的人才會願意信任我們。
第二，以壹絲不茍的精神完成工作
在物業客服工作中，良好的服務態度是第壹位的，但壹絲不茍的精神也是必不可少的。物業工作瑣碎復雜。想做好物業客服，沒有壹絲不茍的精神和良好的服務態度，就好比有了漂亮的外表卻沒有真正的主心骨。在這壹年的工作中，我也會用壹絲不茍的精神去完成工作，讓物業工作的每壹個環節都不會出現差錯，也讓物業工作的客戶覺得物業很好，值得信賴，遇到問題可以尋求幫助。尤其是如果沒有壹絲不茍的精神，真不知道如何拿下那些寫字樓裏的“釘子戶”。
第三，用耐心細致的行動監督管理。
作為32層、上千間辦公室的寫字樓，物業客服的工作同樣需要耐心和細致的工作。有很多工作需要我們物業客服來監督管理。首先我會以良好的服務態度去協商溝通，我會以壹絲不茍的精神去完成。但在整個過程中，我會采取我耐心細致的行動，確保我們的物業能夠監督管理他們，不出任何差錯。特別要註意壹些業主的上門拜訪、來信投訴。作為物業客戶，如果我們不采取耐心細致的行動來開展工作，我們很可能會失去良好的服務態度，並與他們發生不必要的糾紛。這些都是我在以後的工作中需要避免的。希望這個工作計劃能讓我“知行合壹”！
客戶服務年度工作計劃3
第壹，該部門今年表現良好的方面
(壹)規範內部管理，增強員工的責任感和工作效率。
加入_ _家項目客服部後，我們發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，做事拖沓。針對以上問題，我進壹步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多項有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發了員工的責任感。目前，該部門員工積極性很高，他們被動、有條件的工作態度轉變為主動、自願的工作態度，從而促進了該部門各項工作的開展。
(二)采取各種形式和措施，鞏固和提高物業費水平。
今年累計物業費65，438+0，000，000元，收繳率比去年提高7%(去年物業費收繳率為60%)，整體收費水平得到鞏固和進壹步提高。綜上所述，我們做好了三項收費的管理工作。壹是收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。之前客服部主要采用打電話和貼通知的方式。這兩種方式都存在充電效率低、車主積極性不高的問題。所以增加了魯豫和上門收費方式，保證每周六日所有客服人員上門收費。我們加強了與業主的溝通，談好了充電的時機，保證了充電的效率。第二，收費措施是服務型的，通過提高滿意度來促進業主的付費意願。收費工作是物業服務水平的體現，是收費的基礎。因此，服務是提高物業收費水平的基礎。今年對項目成立以來未解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟地解決了大部分問題，利用項目現有資源幫助業主解決裝修、維修、家居等問題。相信業主會因為物業的無微不至的服務，逐漸提高自願交費的積極性。第三，充電工作以績效為導向，通過激勵員工充電來提高充電水平。充電壹直是客服部的壹項艱巨任務，員工充電熱情壹直很低，還會附加超時費。
(3)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部的橋梁和信息中心起著連接內外的作用，客服人員的服務水平和素質直接影響著客服部的整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上，重點抓好員工服務管理。每天上班前，員工對著裝和禮儀進行自檢和互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員的語言、禮儀、溝通和解決問題的技能培訓，提高客服質量。該部門確立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，並把這壹理念落實到為業主服務中，在服務中把業主的事當成自己的事。
(4)順利完成二期入住工作，為客服部整體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到二期入住的任務，我部主要負責資料發放、合同簽訂、業主糾紛處理等工作。共辦理入住手續852戶，入住期間處理糾紛31件。各項手續辦理及時準確，各類糾紛業主基本滿意。在正式入住工作之前，我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制定了周密詳細的統壹報表，組織了多次入住演練。在辦理手續過程中，客服人員通過與業主的接觸，了解和掌握了業主的家庭特征、客戶群體類型和基本經濟狀況，為以後的收費和服務工作奠定了基礎。在辦理手續和糾紛的過程中，客服人員耐心解釋和解答業主提出的問題，向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門做好管理處的內外聯系和協調工作。
客服部的重要職能是聯系內部管理處和業主的對外工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。今年協調處理了92個工程問題、40個安全問題、23個清潔服務問題和56個開發商問題。客服協調的重點是問題的跟進和處理策略。在處理問題的過程中，我部做到了跟蹤、反饋、匯報，使各項協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作中存在的問題
盡管該部門的總體工作取得了良好的成績，但仍存在壹些問題。為進壹步做好明年的工作，現將我部存在的問題總結如下。
(壹)工作人員的業務水平和服務質量低下。
通過部門半年的工作和實踐，客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業素質不是很高。
(二)物業費業績增長水平不高。
從目前的收費水平來看，與北京75%的平均水平相比還有壹定差距。主要問題是催費方式方法不當，員工積極性不高，前期和日常服務遺留問題，項目整體服務水平不高，其中員工積極性和催費方式方法是主要因素。
(3)部門管理制度和流程不夠完善。
在過去半年的工作中，該部門專註於收費和收樓工作，因此忽視了制度化。目前員工管理、服務規範、操作流程等制度不完善，壹定程度上影響了部門的工作效率、員工責任心和工作積極性。
(四)對問題的協調和處理不及時、不妥善的。
投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面，收到問題後沒有及時跟進和上報，處理問題的方式方法不當。
三。20__工作計劃要點
20__ _年，我部重點工作是進壹步提高物業費水平，在19的基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本制度化，員工的責任感和服務水平有了明顯提高；各項服務有序開展，業主滿意率較去年大幅提升。
(壹)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進壹步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
客戶服務年度工作計劃4
壹、售後的總體目標，
“優化管理，穩步發展。”
我們20年來的成就有目共睹。盡管受到廣州限牌政策的冷遇，但我們的售後表現仍保持強勁勢頭。我相信服務就是如何用最合適的方式為客戶解決問題，為了回報活動，“欲善其事，必先利其器”。為了更好的面對客戶的問題，要求我們從實際出發，提出解決問題的方案，最終服務於公司的管理和經營目標。建議新壹年的工作可以從以下幾個方面入手:
(1)完善售後團隊建設。有了堅實的團隊，才能更好地面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門的職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部門、各崗位的職責，服務整體。
(2)加強售後服務過程的日常管理。服務流程是售後服務的重要內容，關系到我們的業務水平，客戶的好評，以及4S店對外的專業性。總的來說，要嚴格執行流程，把遵循流程當成壹種行為習慣，樹立高標準，用行為改變售後服務方式，努力改變新面貌。對於車間維修，除了技術之外，還要註意與前臺人員的溝通，特別要註意維修前、維修中、維修完成後三個階段主要問題的溝通，使問題具體化，故障澄清。
(三)加強業務人員培訓，提高技術水平。前臺要繼續加強提車流程的培訓，同時也要加強提車的技巧，尤其是對於疑難問題的解決和分析。為了服務前臺，我們可以不定期派配件或車間的人員為前臺人員進行信息交流或知識講座。針對共性問題，壹方面可以鍛煉員工的業務能力，從而促進內部的合作與溝通，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員來說，通過培訓和日常的集體學習，關系到我們4S店的整體對外技術形象，關系到汽車技術的不斷提升和更新，關系到不逆流而上的與時俱進的精神。
(四)重點對車間細節進行監督管理。壹個好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站的“6s”工作要求，註意協調工作中可能出現的情況，如揀維修單、洗車場清潔不到位、工作人員不配合等。，嚴懲不貸，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。註重團隊建設的公平、公正、公開原則，堅持團隊利益與保護個人利益相結合，實行考核與激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，增強部門的凝聚力和整體戰鬥力。
(五)促進與集團或公司其他部門的合作。以更加開放的心態和盈利為宗旨，服務大局，爭取集團公司之間的合作，特別是在客戶索賠和備件方面，與其他兄弟公司共享資源，促進良性競爭。此外，加強對外交流，擴大保險業績推廣，開拓市場，合理利用廢棄物，為公司整體戰鬥力服務。
二、售後管理發展目標
1，人員編制。
2.產值計劃
(1)經營指標。
1，實現售後總成交額600萬。其中保險理賠不低於220萬，車間維修及理賠不低於380萬。
2.全年實現至少93%的客戶好評CSI。
3.基板客戶數量為1500。
4.每天提車20次，壹個月提車650次。維修平均自行車產值800元/臺，保險平均自行車產值1800元/臺。
5、車輛返修率低於2%。
6、開展大眾汽車講堂不少於四次。
7.保修索賠不低於95%。
8、關於有針對性的專業技術問題的學習講座不少於兩次。
9.純配件年采購量不低於80萬，基本庫存符合標準要求。配件營銷指數達到10000。
10，精品銷售額達到30萬以上，基礎精品及配件庫存達到65438+萬以上。
(2)管理指標。
1，主要是加強各部門的培訓。除了各部門開展的培訓工作，基本的內部培訓工作可以跨部門提供，有利於部門之間的溝通與合作。比如配件或車間可以就配件或汽車維修的常見技術問題，或工作中出現的各類問題與前臺人員進行交流，其中前臺取車人員會接受不少於四次的業務技能培訓。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓全年不少於6次，針對疑難技術問題的討論學習總結活動不少於3次。
2、開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，增強集體凝聚力。
3.提出內部激勵措施，以提高績效、客戶好評和員工關懷。
(3)產值分布:
各種改進措施。
(1)前臺改善計劃
20__年，要落實售後服務細節，提高收車技能。
1，聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系。隨著區域歸屬的增加和工作的不斷深入，把業務做精、做強、做大，提高客戶好評度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失就顯得尤為重要。根據客戶返廠次數和客戶質量，找出我們的忠實客戶，作為我們的重點維護對象。
2.重視流失客戶的回訪和分析。服務顧問應找出客戶流失的內在原因，並提出改進措施。只有不斷總結，他才能不斷進步。
3.加強前臺人員的培訓。加強業務中提車流程和疑難技術問題的處理和分析，在管理中加強前臺管理的協調溝通能力。咳咳皮特？哎？“批評與自我批評”營造良好的工作氛圍，
4.促進精品銷售。給精品業務員壹定的銷售權限，提高其靈活性。各類精品、養護產品如有標準養護中所列項目，可根據每次活動主題對相應養護產品價格進行適當優惠；培養客戶的消費習慣和業務人員的銷售意識，制定完善合理的精品銷售計劃，提出有效的激勵措施，促進精品銷售。
5.加強公司各部門之間的溝通，維護公司正常的日常秩序，明確售後各部門的職責，充分讓他們知道自己的職責，為公司的發展做出努力。對於消極的思想和行為，要采取合理的方法解決，充分糾正，優先解決，輔以考核，分清獎懲。
(二)保險改進計劃:
保險理賠是售後的重點業務，其車身和噴塗業務產值可占產值的30%以上。現在保養市場競爭很激烈，不僅是其他4S店，社會上很多綜合保養店也在爭奪我們的漂移客戶。因此，我們應該加強我們的服務和優質服務。
為了提高保險業務，我們應該完成這個指標:a、增加續保；b、提高理賠自行車產值，C、強化客戶好評。可以從以下幾個方面入手:
(1)評估現有的更新資源。重新評估服務站現有的續保實力，從根本上得到認識和發展的基礎。基本實現平均1萬/月續保的任務目標，全年貢獻售後營業額1萬左右。
⑵保險銷售渠道多元化。鼓勵新車投保，鼓勵售前推介、售後人員參與續保活動，公司會給予相應的激勵方案。定期集中上報財務會計。
⑶積極開拓客戶:匹配相應的專職續保人員，給予有效的激勵方案，挖掘現有客戶資源，進行跟蹤拜訪，吸引我們續保。
(4)通過保險系統開發客戶資源。由內而外，從此時的客戶資源入手，尤其是10月_ _日以來的客戶資源，並註意安排，重點跟蹤回訪購車時間在10月_ _日、2-6月、6月的海珠區客戶。三是整理出意外來我店買車或修車的客戶名單。
⑸對保險客戶繼續給予適當優惠的原則。可以選擇保養券和折扣，買保險送保養或工時，或者買保險送油飯的活動，可以效仿競爭對手，薄利多銷，重點是保險理賠。
【6】強化收車流程，尤其是對車輛細節的處理能力。要求服務顧問不斷總結自己的問題，提出改進措施，提升自己的接機水平。
壹旦改善維修計劃，匹配相應的維修人員，並確保工廠效率。
三、客戶服務改進計劃
1)維護忠誠客戶，提高客服人員的回訪技巧和靈活高效快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信任。
2)督促前臺SA對客戶進行回訪，及時給予反饋和補救措施，消除客戶的不滿，提高客戶的好評度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，工作職責具體到個人。比如客戶部每個月要做好新車初保、續保的統計，店內活動的統計，單據的整理。
4)對於SA的客戶好評，及時發現並解決問題，維護公司利益。
客戶服務年度工作計劃5
在最後壹年，我的工作主要與客戶服務和b2b推廣有關。就我主要負責的客服崗位來說，今年有所進步，但明年還需要進壹步完善工作。明年，我們計劃從以下幾個方面著手；
第壹，提高客戶轉化率。
1，提高客戶信息質量。提高與客戶的溝通技巧。在與客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向和購買能力，過濾掉無誠意、無潛在購買能力的客戶，保留潛在客戶信息用於銷售。
2.配合銷售。在對客戶進行回訪時，對於有意向但尚未與銷售取得聯系的客戶，會將客戶信息與回訪信息壹起再次傳遞給銷售經理，以便及時反饋，提醒銷售聯系。
第二，全面回答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題和60個人交流，特別是作為客服，客戶需要從這裏了解盡可能多的信息。所以為了拉近與客戶的距離，希望通過自己的學習和與相關銷售同事的交流，學習壹些客戶關心的知識，比如客戶提到的投標、合同、付款、發貨等銷售相關事宜。
在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場的知識。在客服工作中，我認為自己不了解產品線下的市場情況，不能很好的處理客戶的問題。在明年的工作中，如果可能的話，如果和我的工作有關，希望能聯系到相應的產品經理，在工作上給我壹些支持。
第三，註重提高自己的網絡營銷能力。
首先需要從線上客戶的接待入手。當市場部和後臺同事沒有時間接待目標客戶的時候，網絡部可以接待目標客戶，幫他們講解產品。尤其是網絡的客戶來公司看設備，爭取網絡部門獨立接待目標客戶。需要了解網絡部推廣的主要產品的知識和產品的基本市場情況，如光子嫩膚儀、Q開關、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀等。明年會加強這些產品的知識。
第四，避開查單信息的障礙。
在接到目標客戶咨詢時，記錄客戶的單位名稱和安裝地點。在今年咨詢的所有客戶中，993個客戶的公司名稱被完整記錄，占所有客戶的68%。在明年的工作中，我們將努力將這壹比例提高到85%，以方便計費。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作會有條不紊的進行，以更好的工作態度，努力成為壹名專業的網絡人員。
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