在電話溝通中，客服代表面臨的最大挑戰是盡快擺脫自己的個人世界，融入客戶的世界，從而達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶的溝通就會輕松愉快。交際中禮貌用語的使用非常重要，這不僅體現了對客戶的尊重，也體現了企業的形象。
1.接聽客戶電話時的禮貌用語。
問候要盡量簡潔，但要表現出足夠的禮貌和善意。回答的時候，如果妳只是說:妳好！或者早上/下午/晚上好。這樣會給客戶壹種專業的感覺，和機器發出的聲音沒有區別。來自中國移動(a省)的問候:“早上好/中午好/晚上好。有什麽事嗎？”或者“妳好，有什麽事嗎？”；中國電信(a省)問候:“您好，有什麽事嗎？”；這種問候讓人感覺親切簡潔。然而聯通(某省)的問候語:“您好！中國聯通。”可以看出，這個問候語給人的感覺是客戶找聯通，號碼撥對了，沒打過別的地方。雖然客服代表會在接下來的電話中問候客戶，但這並沒有給客戶壹種親切感。但是設計壹個簡潔友好的問候方式不是更好嗎？
2.說話的時候保持悅耳的聲音，不要說得太快。
不要在嘈雜的背景下與客戶交流。客服代表的聲音要合適，不能太大也不能太小。對於不同的客戶，客服代表要用不同的語速來匹配客戶。如果有老顧客打電話，客服代表應該放慢語速，與顧客溝通。例如，當客戶的背景有噪音時，這意味著客戶可能在街上或戶外。這時候客服代表要稍微提高音量，保證客戶聽得見，但是音高壹定要控制好不要太高。過高的音量可能會引起客戶的誤解。不要在客戶生氣的時候發脾氣(高音量)，妳發脾氣(高音量)。
3.客戶說話時，客服代表要不時回應，以示禮貌，傳達信息。
不要長時間不回應，讓客戶以為電話壞了或者已經掛了。我們撥打熱線的時候，經常會遇到2-4秒沒有聲音的情況，非常不好。
比如客戶在代理處辦理新的神州銀行號碼，客戶撥打熱線開通來電顯示，客服代表收到回單後才能幫客戶開通。整個通話過程中，有兩次不回應客戶的情況，讓客戶很不滿意。
在了解了客戶的需求後，因為客服代表的溝通技巧，客戶在長時間的溝通後表現出了不耐煩。
客服代表:“信息還沒回，所以現在打不開。”
顧客:“為什麽？之前不是用密碼打開的嗎？”
客戶代表:“對，那是以前。現在我們系統的這個功能還沒有恢復正常，無法為沒有退單的用戶開啟來電顯示。”
顧客:我現在需要來電顯示。我昨天買了這個號碼。
客戶代表:...(沒有聲音，7秒鐘沒有反應)
當客戶憤怒的表示熱線無法接通時，客戶代表6秒鐘沒有回應客戶，導致客戶憤怒的掛斷電話。
從上面的例子可以看出，客戶在電話溝通中因為無法面對面交流，所以無法知道除了語音以外的信息，只能通過語音來傳達信息。當客戶服務代表沒有回應時，客戶會感到受到冷落，並對結果不滿意。
4.聽顧客說話時要有禮貌。
聽客戶說話要註意幾點:認真聽，不要假裝聽；不必要時，絕不打斷客戶；客戶服務代表不應帶著偏見聽取客戶的意見；不要在客戶還沒說完或者表達模糊的時候就草率下結論；不要讓自己陷入與客戶的爭論中；對於客戶已經說過的信息，不要重復提問；不可能所有打電話的客戶都有好心情，所以不要對帶情緒的話太敏感；不要用沈默代替傾聽。在客戶說話的時候，客服代表需要時不時的回應客戶，讓客戶知道妳在認真聽。
5.當要求顧客重復時，壹定要使用禮貌的語言。
談話過程中保持冷靜。當妳沒有聽清楚或者客戶沒有表達清楚的時候，不要說“啊！什麽？”“妳說什麽？”。應該使用禮貌的表達方式:“請妳再說壹遍好嗎？”“對不起！請再說壹遍！”。作為壹名合格的客服代表，我們要時刻牢記，在服務的時候，我們代表的是呼叫中心、公司、企業的形象，而不是個人。妳說的每壹句話都代表了呼叫中心、公司、企業對客戶的服務態度。
6.當要求顧客等待並再次回來服務時，壹定要使用禮貌的表達方式，並向顧客解釋原因。
先告訴客戶“為什麽”要等，然後用“問”的語句得到客戶的同意，最後給客戶壹個等待的時間限制。比如“先生/女士* *，我想查詢壹下關於您問題的具體信息。請等1分鐘好嗎？”。在顧客等待的時候，我們可以放壹些輕音樂，但是我們必須記住顧客是在傾聽和等待。客服代表需要暫時離開座位去處理客戶的問題。壹定要告訴顧客妳在幫他。當妳再次回來為顧客服務時，妳必須使用禮貌的表達方式:“對不起！”謝謝妳的等待……”“謝謝妳的耐心……”等等。
7.在和客戶告別之前，再次詢問客戶需求，表示感謝。
在詢問客戶是否有其他需求時，壹定要真誠，願意幫助客戶。這個時候壹定要把握好基調。我在聽電話錄音的時候，發現很多客戶代表的語氣給我的感覺是不耐煩，急於結束通話。雖然我按照公司的規定在結束通話前詢問了客戶的其他需求，但還是給了客戶不好的感覺。
客服代表:“還需要幫忙嗎？”(語氣很重要)
顧客:“沒有了。”
客服代表:“祝您愉快！再見！”
結論:“祝妳心情愉快！感謝您的使用，再見！”“祝妳心情愉快！感謝您的使用，再見！”投訴電話結束，客服代表是這樣和客戶告別的:“那我就不打擾妳了，祝妳心情愉快，再見！”等等，不要只說“再見！”效果好多了。
當妳壹次解決不了客戶的問題，需要再次跟進給予回復時，妳要向客戶道歉，並告訴客戶回復時間:“先生/女士* *，對不起，請耐心等待，我們會在三個工作日內給妳回復……”。
客服代表禮貌用語的使用決定了客戶是接受還是拒絕我們的產品和服務，能否讓我們的客戶感到愉快決定了我們的業務是否有能力和價值前進。所以壹定要時刻記得以禮待客，用禮貌的語言表達自己的感受。
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