【證券】證券咨詢公司如何做好客戶維護？

證券咨詢公司如何做好客戶維護1？建立完整的客戶檔案系統。建立完整的客戶檔案是做好客戶管理的重要前期工作。通過整理客戶資料、收集網上信息、廣告反饋、客戶介紹等方式，完整收集客戶信息，包括重要領導姓名、手機、直撥電話、公司地址、傳真、電子郵箱、網站、經營範圍、主導產品、行業現狀、發展趨勢等。並根據不同地區、客戶實力、成交可能性，對客戶實施ABC分類密鑰管理。(1)我們將20%的有良好意向的客戶歸為A類，實施重點跟蹤管理。必須保證每周電話聯系1次以上，每兩個月拜訪公司董事長或總經理壹次，安排專人收集信息，比如通過專業報紙、公司網站分析客戶動向等。(2)40%的客戶為B類，每周至少保證1個電話，每三個月拜訪壹次；(3)其余40%客戶為C類，每兩周必須保證電話聯系1次以上，每四個月安排壹次拜訪。通過分類的重點管理模式，可以充分利用客戶部的有限資源，減少不必要的“遍地撒網，海底撈”的工作成本和投入，使客戶管理變得有重點、有針對性。根據每個月客戶的聯系情況和合作意向，重新劃分客戶的類別，實施不同的管理方式。制定和完善客戶檔案表、客戶聯系單、客戶拜訪表等壹系列標準化工作表格，做到每壹張表格都有跡可循。客戶檔案表記錄了客戶的詳細信息和資料，以及以往聯系的內容；“客戶聯系單”是登記所有客戶名稱，實行區域分類。聯系時，在對應的日期欄標上“V”，並在備註欄簡要記錄聯系內容，有利於全面掌握客戶聯系情況，防止遺漏壹項。客戶拜訪表用於特定的客戶拜訪，包括分析客戶需求、評估環境和確定服務切入點。通過三種形式的綜合應用，詳細記錄客戶的管理簡歷。收集到的客戶文字材料(如公司簡介、產品介紹等。)進行匯總，分類存放，並編號。將上述所有信息和表格記錄輸入計算機，實現計算機化的檔案管理模式。如果需要打電話或搜索，可以通過搜索功能快速、簡單、準確地找到信息。2 .制定統壹的電話交談和電話呼叫制度。專業、簡潔、友好的電話交談是給客戶留下好印象的第壹要素。壹個標準化的客戶部，必須制定標準的電話談話，必須言簡意賅，邏輯清晰，細節恰當，力求在接觸客戶的過程中達到“專業、互動”的良好效果。根據不同類型的客戶，明確電話拜訪和問候的頻率，系統安排每次電話拜訪的重點，包括節日問候(客戶部秘書進行)和合作意向接觸(客戶部經理承擔)。每次問候前，都要寫壹個提綱，經客戶部經理確認後執行。其中，最重要的是保證不同的客戶部人員在打電話時盡量做到表情壹致，用詞壹致，邏輯壹致！試想，同壹個客戶接到客戶部不同人員的電話，主題、思維、溝通方式都不壹樣，妳的客戶會有什麽樣的想法？但唯壹可以預見的是:妳永遠也得不到這個訂單！3.強調關鍵跟蹤和看板管理方法。隨著客戶的增多，接觸越頻繁，對客戶需求和信息的把握就越專註和清晰；如何保證沒有遺漏，客戶部可以用兩塊白板，壹塊用來記錄壹周的重點工作事項(包括三欄:當天的工作重點、明天的工作重點、本周的工作重點)；壹種是用來記錄整體工作重點(跨周度和月度工作安排和事項)；看板管理的應用可以讓客戶部門的工作有條不紊，工作的協調、靈活組合、調整更加輕松！4.標準化的客戶拜訪流程。任何客戶的員工都堅持“成功拜訪的60%”的理念，並充分意識到客戶拜訪的重要性。通過大量的實踐分析和討論，客戶部可以確定壹套完整的適合本企業的拜訪客戶的標準化流程。筆者根據多年拜訪客戶的經驗，總結出壹套咨詢行業行之有效的拜訪程序，即分析收集到的客戶信息、搜索信息、擬定攻擊點和興趣點、電話聯系客戶、發掘潛在需求、重點提供客戶實際需求的解決方案、搜索行業信息和標桿企業成功案例、聯系客戶、約定拜訪時間、編制。5.加強準備計劃和單獨提出建議的能力。客戶的需求往往是迫切的！如何以最快的時間、最低的成本、最佳的解決方案滿足客戶的需求，是客戶必須思考的問題。可以說客戶部人員的“聽、說、讀、寫”能力必須齊頭並進，缺壹不可！其中，寫方案的能力最能體現客戶經理的綜合水平。既要準備最簡單最好的運營方案(考慮運營成本和實際運營能力)，又要敏銳捕捉客戶的真實需求(滿足客戶的要求)，同時還要兼顧各種高難度理論的普及(文字表達好)！所以在壹家咨詢公司，對高級客戶經理的素質要求是非常高的。如果是公司自己培養，也會是壹個痛苦的過程，因為通常國內不成熟的咨詢公司平均壽命只有9個月！所以壹個高級客戶經理需要有多行業，正規大型企業，多崗位工作背景，全職咨詢經驗！為了達到上述要求，客戶部要系統地進行撰寫方案的強化訓練，掌握更多的腦圖、魚骨圖、結構圖、流程分析等技術工具。積累大量經典案例，形成管理營銷案例庫；在成熟的咨詢公司，高級客戶經理必須在拜訪客戶(初步面試)後三天內拿出高水平的方案並得到客戶的認可！壹個好的策劃是打動客戶的基礎，壹個充滿魅力和激情的提案是征服客戶的關鍵。國內很多咨詢公司把方案寫好後交給客戶的負責人，不註重解釋的過程，非常不嚴謹和專業！通常情況下，客戶沒有時間和耐心去仔細思考和理解妳的文案，但如果妳和客戶的主要負責人面對面交流，利用妳的專業表達、肢體語言、嚴密的邏輯和豐富的經典案例，再配合電腦和多媒體投影儀，在講解過程中，盡可能采取導航圖、標桿分析、坐標圖等方式提出建議；客戶通常會被妳的專業性和充滿激情的講解所打動，從而加深對節目的理解，避免很多交流的繁瑣和不必要的講解！以我的經驗，往往是提案壹結束，客戶就同意簽約！所以，有吸引力、有激情的提案是征服客戶的關鍵，是成功簽約的催化劑！6.豐富開拓客戶的方式和成效，完善客戶維護的手段。電話聯系是反復推廣和刺激客戶的有效手段，但頻繁使用會招致客戶的反感！適當聯系客戶拜訪(切記:發壹封真誠的邀請函很重要)，或者拜訪客戶公司(切記:拜訪結束後別忘了寫壹封感謝信)，或者寫壹份初步的整改方案，為客戶提供最新的行業和政府信息，都是縮短與客戶距離的好方法。節日問候，新年賀卡的郵件，春節禮物，團隊拜訪等方式的綜合運用，讓客戶關系能夠穩定持續！7.積極參與政府行為(如企業家協會)和特殊資源的利用。在長期的工作中，筆者深深體會到，企業的發展，單靠廣告和口碑效應是不夠的！如何大範圍、短距離的溝通，讓潛在客戶產生興趣，形成回憶，激發需求？為此，我們特別與企業家協會/企業管理局建立了良好的合作關系。企業家協會/企管局選擇建立戰略聯盟基於兩個因素:1。這兩個機構都是政府部門，政府背景好，可靠；2.這兩個組織每年都會舉辦大量的企業聚會和活動，具有很強的凝聚功能。通常在大型聚會上，協會或管理局會邀請我們進行培訓和講座；經過精心的準備和設計，每壹次演講的成功都會讓公司得到企業和創業者的高度認可。演講結束後，花壹點時間與客戶交換名片並接受簡單的咨詢，進行初步的交流，為後期的客戶拜訪和深入挖掘/激發客戶需求打下良好的基礎！這種方式，我們稱之為團隊營銷。充分利用特殊資源，挖掘和培養潛在客戶是客戶部長期戰略規劃的重要環節。選擇知名院校合作，派出資深顧問幫助講解MBA課程，提供經典案例分析，安排學生實習等。，不僅可以通過與院校的聯盟提升知名度，還可以在這些未來的商業領袖心目中留下公司形象，為培養未來的客戶打下堅實的基礎！這種方式，我們稱之為:堵塞通道。同樣，特殊資源的範圍也會不斷擴大和完善，會逐漸滲透到銀行、證券等行業，跨區域尋找更多的利益(營銷機構、咨詢公司、IT行業等。)，努力與他們展開更全面、更深入的合作。8.完善培訓體系，協助客戶建立學習生涯規劃。在專業的管理咨詢公司中，客戶部員工的綜合素質尤為重要。客戶部將建立標準話術、專業技術、經典案例庫、電力管理(營銷)理念、客戶需求挖掘、客戶關系管理、形象設計等壹系列培訓。，並根據不同人員的素質、潛力、工作特點編制個性化的學習生涯，幫助客戶部員工快速提升，全面塑造團隊能力！9.客戶部將協助並參與公司對項目的整理和包裝，逐步形成具有公司特色的服務項目庫，保持客戶二次開發的潛力。為客戶提供壹攬子解決方案，整合系統，是壹些咨詢公司競爭力的體現！但隨著客戶個性化需求的日益發散，為企業提供有針對性的解決方案和服務，對於拓展客戶來源、豐富和完善咨詢公司的運營項目將大有裨益。如項目經理、員工持股計劃、合夥人制度、績效考核、崗位說明書等項目。改變前期項目組運作後客戶部不參與的壞習慣。客戶部應隨時與客戶的重要聯系人和高層領導保持密切聯系，了解客戶對項目團隊的意見，以便及時為項目團隊提供調整。並在長期的密切接觸中，與客戶保持良好的關系，促進客戶的需求進行二次開發。10.突破地域限制，選擇重點城市和地區，進行客戶開發和巡回拜訪。閉關鎖國是客戶的大忌，尤其是咨詢行業的客戶經理。如果他們目光短淺，沒有全局戰略觀，總喜歡固守某個省市。久而久之，客源就會萎縮，最終形成“枯竭”的被動局面！根據現有客戶資源和公司發展戰略，積極選擇產業基礎好、競爭壁壘低、客戶關系初具規模、地理環境優越的重點城市，進行前期客戶開發和巡回拜訪，確保成為單壹公司的可行性，對外拓展咨詢公司，快速穩定地協助設立辦事處等分支機構！以上經驗僅供業內同仁參考。如果妳能根據自己的條件和公司的實際情況進行選擇和組合，妳會得到意想不到的效果！