客戶服務人員的工作經驗
沒想到能拿到q2星。我又高興又驚訝。Q2是在壹個繁忙而緊張的時期度過的。整個谷歌客服部門在第二季度進行了大調整。maggie調到佛山，我接手國內客服部。剛接手，經驗不足。
壹開始面臨的問題:團隊成員了解不夠，數據不熟悉；後來又面臨新的問題:老員工的流失，新人的招募和培養；客戶投訴等等。特別是客戶投訴對我來說是壹個很大的挑戰。maggie曾經處理過類似的事件。終於體會到瑪姬原來的苦，真的很不容易。
面對這些問題，我們首先要自己思考，然後通過網上搜索查閱壹些相關的參考資料，回憶壹下瑪姬當初處理此類事件的做法，最後問問領導的意見。經過以上方法，已經成功處理了幾起客戶投訴，也獲得了壹些方法，簡單分享給大家。
顧客投訴總體上可以分為四個步驟:
第壹，傾聽客戶，控制其情緒，平息其怨氣。
客戶打電話投訴，剛開始肯定很激動很煩躁。這時候，我們全方位的聽，充分調動左右腦，直觀的聽和感受，比較所聽、所感、所想的壹致性，就顯得非常重要了。感受並嘗試理解其中的含義。這個時候不要打斷客戶，讓客戶把想說的都說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能會遭遇客戶更大的反感。這個時候，除了傾聽，我們還需要控制自己的反應情緒。總之，堅持壹個原則:妳可以不同意客戶投訴的內容，但不可以不同意客戶投訴的方式。
因為客戶的抱怨大多是發泄，心理平衡後很容易解決事情。所以，作為客服人員，在面對客戶投訴的時候，壹定要先傾聽，想辦法找出客戶的怨氣從哪裏來，這樣才能對癥下藥，有效平息客戶的投訴。只有認真傾聽客戶的抱怨，才能找出實質性的原因。千萬不要爭論，那只會火上澆油，適得其反。
第二，和客戶建立* * *關系，站在客戶的立場上互相照顧。
客戶在抱怨的時候，最希望自己的意見能得到對方的認可，希望自己能得到別人的尊重。聽完客戶的陳述，我們用自己的話重述了客戶煩惱的原因，描述並略微誇大了客戶的感受。回應感受，表達妳從顧客那裏感受到的情緒。從換位的角度思考:？如果我是客戶，在這種情況下我會怎麽樣？。取得客戶的信任，即與客戶建立對話，取得對方的信任。
第三，道歉，向顧客道歉
真心說？是我們的錯，給妳造成了損失。不好意思！？語氣壹定要表現出誠意。這時候不要太吝嗇道歉，因為主動道歉並不是主動認錯，道歉才是客戶這時候需要的。俗話說，伸手不打笑臉人，就已經道歉了，客戶很可能會讓步。所以處理所有客戶投訴，不管是確認的還是未確認的，最重要的不是先分清責任，而是先道歉。否則後果不堪設想。
第四，正確及時地解決客戶問題
客戶的投訴應該得到及時和正確的處理。如果拖延時間，客戶的怨氣只會越來越強，客戶會覺得自己沒有得到足夠的重視。我們應該快速反應，針對這個問題提出應急方案；同時提出壹個預防或處理類似事件的預見性方案，而不是只修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任確實在我們，我們應該給予適當的賠償，並盡快把結果告訴客戶。
在處理各種客戶投訴時，總結兩條原則:
首先是客戶至上，永遠把客戶的利益放在第壹位。
二是快速補救，及時研究對策，給予補救，重拾客戶的信任，引以為戒。
我在工作中還有很多不足，需要進壹步學習和提高。特別是團隊管理經驗還比較欠缺，請多批評指教。
物業客服工作經驗
如今，社會競爭非常激烈。在公司找個好工作真的不容易！真的很感謝幫助過我的人和公司領導給了我壹個很好的發展平臺，給了我這麽好的學習機會！
6月27日起在無錫群泰物業客服部上班，主要工作是:接待客戶，辦理相關業務，代收代繳費用，反饋客戶信息，管理客戶檔案。剛進公司的時候對物業壹知半解，實際應用起來也不是小事。壹開始因為壹切還沒有正式開始，只是從書本上學了壹些理論知識。後來我簽了塔樓部分的合同，服務了我們最大的業主百腦匯商場。可以說，現在已經有了財產的壹般概念。反正客服就是維護每壹個客戶。在我看來，客服部門是公司的心臟，客服專員的素質和業務知識水平直接影響整個公司的行動和利益。作為客服專員，妳首先應該具備的是服務意識和心態的穩定性。客服就是用心服務每壹個客戶，讓自己滿意。如果妳沒有把客戶的需求放在第壹位，那麽他就不是壹個合格的客服專員。所以作為客服專員，我要把服務質量放在第壹位，堅信自己做不到，只有想不到，舞臺才會有我的心有多大！簡單的事，重復的事，重復的事，開心的事，開心的事，每天都做！
想要做好自己的工作，成為壹名專業的客服專員，光有強烈的服務意識和心態以及溝通是不夠的，還要有責任心，有責任感，多為客戶考慮，這樣才能做得更好，活得更充實，更有意義！
學習是無止境的，不要滿足於現狀，不斷進取和學習，成功永遠屬於有準備的人！希望在公司繼續努力，不斷學習，提升自己，因為現在是壹個競爭激烈的社會！趁妳還年輕，多學點東西。當今時代，世界飛速發展，知識更新速度日益加快。人要想適應變化的世界，就要努力生活和學習，要有終身學習的態度。活到老學到老為了更好的發展公司業務，以下是我自己對如何做好客戶服務的壹些想法和體會:
1.肯定自己。客戶服務最重要的組成部分是客戶服務人員。客服人員要接納自己，肯定自己，喜歡自己。如果妳連自己都不喜歡，卻指望企業主喜歡妳，那企業主真的很難過。香港銷售之王馮良奴說得好:推銷員成功的秘密武器是用最大的愛去喜歡自己。？
2.養成良好的習慣。有的人習慣壹天至少給客戶打10次電話了解客戶需求，有的人壹天打不了三次電話。有的人把下班時間定在晚上9點，有的人想著5點半回家。有些人每天晚上都在安排明天的日程，有些人從來不知道今天早上要做什麽。人在不自覺中形成習慣，也在不自覺中創造或阻礙自己。這就是習慣的力量。每個人都是習慣的奴隸，壹個好習慣會讓妳受益終生。如果妳是客服人員，問問自己有什麽。成功的習慣？
3.有計劃地工作。每天收集更多關於新客戶的信息。作為客服部門，要以主動服務為主，做好服務方案。在服務客戶之前，要了解客戶需要什麽，服務的形式，接受程度等。，並提供有針對性的特色服務。
4.有專業知識。客服人員應具備業務及相關知識。比如什麽？我們塔周圍的租賃費呢？我們提供的服務是否完美？塔樓的物業費是多少？面對客戶的這壹系列詢問，不可能提供完整或即時的回答。我回去看看？、?我可以請經理給妳解釋壹下這個問題嗎？、?我不確定，好嗎？這絕對不是壹個專業工作者的態度。所以妳的價值馬上就打折扣了。在這個階段，我們的客服人員要盡力讓每壹個客戶感受到對我們的信任。我們壹直相信，沒有什麽是不可能的，只有想不到的想法！
省級客戶服務中心培訓經驗
在電子渠道的體驗中，首先老師給我們講解了相關的數據庫知識，然後我們自己體驗，包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端、手持營業廳、10086語音服務臺。作為移動公司千千的壹萬名忠實客戶之壹，我壹直使用移動的產品，我知道人們選擇移動，不僅僅是因為移動的網絡設備比別人好，技術先進，更是因為其優質的服務、良好的信譽和穩固的客戶關系等軟實力。無論是從10086還是移動營業廳，我們總能感受到壹股暖流。現在，作為壹個移動公司的員工，我終於有了壹個很好的機會去了解這個藍色巨人，感受她的藍色魅力，解釋我心中的各種疑惑和驚喜。在電子渠道這兩天的體驗中，我覺得我們的硬件很先進。自助終端可以在營業廳實現自動值班，可以辦理查詢、繳費等很多簡單但龐大的業務。確實是營業廳人工服務的好幫手。網上營業廳的發展壹定是未來電子渠道的主流，因為網絡已經成為壹種生活方式，上網已經成為大眾獲取生活信息和進行購物消費的重要方式，就像購物壹樣。網絡信息量大，溝通速度快，不需要服務人員直接面對客戶，可以實現24小時不間斷服務。它還具有多媒體顯示的優點。未來，新服務的推廣和體驗、套餐的變更、業務的預訂和取消都將通過大量的在線服務來實現。掌上營業廳客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現？拿手指代替走路？；短信營業廳可全天隨時隨地提供服務，限制條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用率高，建設管理成本低；服務熱線10086在客戶中認知度和使用率最高。服務熱線可全天候隨時隨地提供服務，操作簡單，互動性強，服務全面。
可以說中國移動發展到今天，上述電子渠道已經比較完善，但難免還是會有壹些細節問題，比如短信營業廳:建議可以省略短信發送的中間環節，不能覆蓋短信發送，短信發送的上行號碼過於復雜，能否統壹規劃？網上營業廳:很多業務無法辦理，比如彩鈴業務，各個營業廳的數據庫可能不壹樣，會造成延遲。自助終端:流程方面(只有10的提醒可以充值)，建議取消，首選按鍵輸入。口袋營業廳:夢網應該改名中國移動就好了。夢網的頁面設置有些問題，莫的新生活要放在顯眼的位置，在夢網的最上面。軟件:3.0有很多問題，比如掛機慢，頁面設置要把更重要的內容放在靠前的位置。
展望:
在移動客服中心20天的培訓中，我可以深刻的了解到移動的企業文化。作為壹名國企員工，我將在今後的工作和學習中把自己鍛造成壹名綜合型人才，站在公司需求的角度為公司各項業務提供網絡支持，配合公司其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優質、快捷、滿意的服務，把用戶的需求作為我們不懈的追求，豐富服務舉措。不僅要用知識武裝頭腦，還要從入職開始就關註和學習國家的大政方針，培養良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，樹立誠信意識。在工作中，公司的資源是用來為公司和國家服務的，而不是為了個人私利。從日常的具體工作中，把握價值觀和誠信意識，約束自己的行為。
確認:
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質量的培訓；他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件。可以說，好的訓練是建立在完善的硬件條件上的。