醫院客服部工作總結1作為壹名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，包括咨詢分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至是幫患者釘扣子等小事。這些小事雖然很不起眼，但如果做得好，患者會從中獲得極大的便利、愉悅和安慰，進而增加對醫院的好感和信任。如果做得不好，會影響患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
但是，工作久了，壹方面，有些人對客服工作不屑壹顧，認為這個工作既沒有技術含量，也沒有經濟效益，瑣碎、辛苦、沒有價值；另壹方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情很容易花在日常瑣事上，激情是最有價值的服務特質。在服務中失去激情，就像失去了人的靈魂。
找到制約客服發展的最大問題和差距後，重點在創新理念和制度上做文章。
事實上，做壹名合格的服務人員並不容易。既需要溝通、協調、情感等各種能力，也需要醫學、保健、營銷等各種知識。最重要的是，她像護理先驅南丁格爾壹樣，有獻身事業的勇氣和全心全意為病人服務的精神。
1.為患者服務，就要做患者手中的“金鑰匙”。
“金鑰匙”是國際酒店業授予傑出服務人員的最高榮譽。它意味著全知全能，是客戶的“綠卡”，是服務質量和服務人員個人信譽的黃金標準，“金鑰匙”的數量成為酒店服務水平的最佳註解。客服人員就像醫院送給患者的壹把“金鑰匙”:患者來看病，我們是接待人員；患者來咨詢，我們是咨詢師；病人行動不便，我們是陪護醫生；患者對服務不滿意，我們是協調人；對於帶孩子的，我們是護士，對於出國訪問的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”就是千方百計滿足患者的需求，用真誠的奉獻和真誠的服務打開患者的心扉，贏得患者的信任。
記得有個邱先生，因為單位有事，出院後沒有及時拍ct片。衛生員不知道情況，順手清理了壹下。過了幾天，邱先生向我們提起了這件事。雖然沒有報出任何希望，但遺憾之情溢於言表。他體會到了患者的心情和困難，我們主動聯系。後來在科主任的全力配合下，為患者重印了ct片，邱先生非常滿意。
2.為病人服務，就要做病人不能失敗，不能要求的醫院“活法”。
作為醫院服務的第壹站，我們每天要接觸成千上萬不同年齡、不同性格的人。如何讓這些有著各種問題和不同需求的人滿意地回來，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。不僅要熟悉醫院的歷史、文化、特色技術、設備實力，還要熟悉科室的專業、診療範圍、特色、專家特色，甚至還要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在極短的時間內，通過我們得體的言談和廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己的就醫選擇告訴我們:客服是患者和醫院之間的橋梁，他們信任和認可醫院。
我記得我們接診過壹個椎管狹窄的病人。因為是初診，我們推薦他去骨科確診。確診後患者不願意做手術，想看別的醫院，於是介紹了我們醫院的按摩科和中醫科。最後，患者選擇了按摩治療。壹段時間後，效果顯著，患者非常滿意。還有壹次，壹個腎結石患者想來我們醫院碎石。我們醫院雖然沒有碎石設備，但是根據患者的個人需求，我們給他介紹了市裏最有名的兩家醫院和離家最近的醫院，患者都認可我們認真求實的態度。
3.為患者服務，就要做好溝通醫患感情的“連接橋梁”。
由於醫療服務的特殊性和特殊性，以及醫患信息的不對稱，患者很容易責怪醫務人員，醫務人員也會因為患者的不理解而感到失望和委屈。到目前為止，還沒有專門的機構或課程對客服人員進行培訓，客服培訓不同於醫療、護理知識培訓。為了提高客戶服務的有效性，我們對培訓內容、培訓時間和考核要求都做了詳細的規定。
4.提高管理水平，提高客戶服務的有效性。
為了規範管理，提高客服人員的專業水平，我們制定並實施了內部崗位輪換、交接班、工作日誌書寫等制度。雖然人員業務不熟悉、管理人員任務加重等暫時的困難是崗位職責不同造成的，但我們相信暫時的困難會帶來長期的好處。
5.完善考核標準，提高客戶服務激情。
為了打破做得多做得少的同壹狀態，在完善崗位職責和服務流程的基礎上，我們參照國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標和個人學習成長目標的考核辦法，目前處於試行階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，我們在總結工作的過程中找到了差距，在建立坐標的思考中找到了價值，在創新工作的探索中得到肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
醫院客戶服務部工作總結2 1。規範咨詢工作；
(壹)制定咨詢部的各項規章制度:
包括咨詢服務標準、咨詢部考核細則、電話回訪服務標準、咨詢部工作範圍、咨詢部工作要求等。、細化各項具體工作的服務標準、咨詢部門的基本工作規範等。
(二)規範咨詢業務技能，提高咨詢成功率:
10月第壹周，咨詢成功率約18%，預約成功率43%。到目前為止，咨詢成功率在50%左右，預約成功率在60%以上。咨詢預約成功率大大提高，前期業務技能培訓和咨詢服務的規範化效果非常顯著。
1，專業知識學習:
a、每周壹次咨詢師授課，培養咨詢師的學習積極性和自主性，講師可以最大限度的掌握專業知識。
b、每期培訓結束時進行壹次專業知識考核，考核結果由在科室授課的醫生進行評價。
c，每個月給其他醫院打電話總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其他醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，充分發揮。
2、定期會診記錄評估會議:
a、定期檢查每位咨詢者的咨詢記錄，重點進行評價和總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
b、咨詢醫生的技巧和營銷交流，以及每個咨詢醫生對別人咨詢的評價。
c、個人分析自己的咨詢記錄。
d每周統計壹次咨詢預約成功率，及時分析曲線變化的原因，找出關鍵點，分析每個小環節的問題。
3、完善會診病人回訪機制:
回訪機制主要用於已預約的患者和已就診的患者。申請後，預約成功率從43%提高到74%，大幅提升。
a、向當時預約的患者發送預約號；沒有看過醫生的患者，發電話咨詢。
b、第二天，分析患者第壹天的預約情況。對於沒有就診的患者，進行電話回訪，了解不就診原因和就診趨勢，及時進行再營銷。
C.如因電話占線導致線路不通，第二天會發道歉短信，再次開展跟蹤。
d、每天兩次(上午9點前和下午4點)，發消息提醒醫生。
(三)根據個人特點和崗位要求進行崗位調整:
網絡咨詢和電話咨詢有不同的特點。根據網絡咨詢和電話咨詢的比例，及時進行崗位調整。
第二，做好各種信息的收集並及時分析反饋。
從10月份開始，就開始擬定各種報表，包括廣告信息統計、本科室各類數據統計、指導診斷各類數據統計、初診信息源碼統計、其他醫院營銷信息收集等。
1，根據醫院的要求收集各種信息:
我們的廣告信息收集，廣告監控。
B.國外醫院營銷手段集錦。
c、咨詢電話信息收集。
d、初步診斷信息收集。
e、特殊檔案管理，保密原則。
2、對收集到的信息應及時準確統計，及時向醫院各部門提供各種有價值的信息並保證數據的準確性。
3.根據醫院運營的要求，分析各種媒體投放廣告的效果，並提出建議。
第三，建立客戶服務檔案:
對患者進行分類管理，分為預約患者和新診斷患者進行歸檔:
1，錄入系統:
壹、每天壹次，確保數據及時輸入。
B.看病後的患者信息:患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、疾病。
2、建立回訪制度:
回訪包括短信問候和電話回訪。
a、制定回訪標準，統壹回訪內容，對醫生進行專科和技能培訓，保證回訪質量。
B.有計劃有步驟地:
配合企劃部業務部門做患者滿意度調查，每天五個人，主要是預約患者。
及時分析總結回訪結果，並向有關領導匯報。特殊情況應在那時報告。
四、網絡咨詢工作
10月中旬，網絡咨詢工作移交給網絡部。9月，約有25名患者通過該網絡接受了治療。10月份網上預約77人，成功救治55人，比9月份翻了壹番。11月份網上預約100人，成功救治69人，比10月份增長25%。
1、qq咨詢數據庫、商務交流數據庫的建立，讓回答更加專業，可以直接復制，節省時間。
2.預約回訪。