想把生意做好，無非兩點:壹是穩定老客戶，二是不斷把新客戶變成老客戶。失敗的銷售人員往往是從尋找新客戶取代老客戶的角度考慮問題，而成功的銷售人員則是從保住現有客戶和拓展新客戶的角度考慮問題，從而銷售額不斷增加，銷售業績越來越好。“老客戶”原則:
1.顧客是人和女人。只有照顧好別人，才能真正打動人，贏得客戶的信任。
2.永遠記住:我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責和義務。我們所有客戶維護工作的目的都是為了創造銷量，提升品牌形象！壹、什麽是老客戶？標準本定義:老客戶是指已經熟悉並使用過企業的產品和服務，對企業、產品或銷售人員有不同程度的信心，並有持續購買的欲望和行為的人。民間定義:她手機裏存著我的手機號(門店營業員)。想買衣服的人首先想到的是我。我們的服務，尤其是對老客戶的服務，就是要告訴客戶，我們關心他們，在乎他們，會壹直陪著他們，讓他們安心，放心，舒服，開心。壹般來說，老客戶的營銷壹般分為三步:建立關系？促進成本降低？日常接觸。二、門店如何建立有效的客戶檔案？老客戶的建立大多來自店鋪，每個店鋪都要有詳細的客戶檔案。設計客戶關系表時，要從兩個方面入手。
1.硬件檔案(重要性20\%):姓名、性別、國籍、大概年齡、郵箱、電話、服裝尺碼、消費金額、消費產品型號。
2.軟件檔案(重要性為80\%):工作狀態、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝偏好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、接受促銷信息和價值觀。計算機系統用於將客戶信息組織成有組織的基礎數據庫，在老客戶每次消費後及時添加到消費數據庫中。始終保持與老客戶的溝通交流，有效防止客戶的頻繁流失。同時，利用數據庫，我們還可以分析客戶訪問的差異，識別“金牌”客戶。★建議:店家可以通過遊戲或比賽的方式進行壹次“顧客檔案”評比，從“量”和“質”兩個方面評出最完整有效的檔案材料並給予獎勵。比如第壹季度，登記表格數量最多的導購，會對收集到的表格進行獎勵；第二季度評估表格的完整性，最完整的註冊同事給予適當獎勵，最不完整的同事負責整理入庫壹周；第三節隨機抽取表格內容，評估檔案內容的有效性。誠信度最高的導購受到獎勵，誠信度最低的同事受到懲罰。★報名時的註意事項:
1)，用親切貼心的服務態度讓客戶放心，告訴客戶我們註冊的目的是為了更好的服務他們。並確保客戶的個人信息不會被泄露。
2)文字輕松活潑。在註冊信息和服務的過程中，拉近與客戶的距離，第壹步是建立長期關系。
3)告知客戶品牌VIP的等級，成為VIP的基本要求，VIP客戶的優惠和福利，VIP管理制度。
4)我們剛和客戶建立關系的時候，壹般會先問客戶的名字和電話。如果客戶不介意，我們可以問壹下生日和郵寄地址。其他人應該在可能的深入交流中獲取信息。千萬不要以公司需要的名義去詢問客戶信息。三、日常如何維護:如何做才能讓顧客在到店消費的過程中成為老客戶，甚至是我們的忠實VIP？高質量的產品或服務對客戶忠誠度至關重要。要留住客戶，首先要研究我們流失的客戶為什麽會購買其他產品。大多數不滿意的客戶會默默離開，不給妳壹個保持他們忠誠度的機會。因此，所有客戶服務的壹個主要目標是讓客戶更容易投訴。除了公司客服電話，我們可以直接告訴客戶當地消費者投訴熱線的電話，鼓勵客戶把自己的心理話告訴第三方，然後通過第三方監督我們。第壹步:服務的理念真正深入每壹個員工的心中。
要反復提醒員工重視客戶服務，在員工會議上討論客戶滿意度，並舉例學習討論。要征求客戶反饋，把客戶滿意度作為員工績效考核的壹部分。定義相應的期望和最低客戶服務標準，並將其落實到位。服務的理念真正根植於每壹個員工的心中:服務是壹種營銷，更高層次的營銷。第二步:從顧客的角度看妳的店。當妳想做壹個調查時，首先，妳或妳的員工假裝成顧客，填寫壹張表格。問卷是否列出了妳們都認為無關緊要的問題，是否涉及到人們習慣回避的問題，能否達到妳調查的目的……還有壹個思路就是邀請客戶在妳的會議上發言，聽聽客戶的好話和壞話，比展示妳的圖表更有效。為了建立顧客忠誠度，有必要重新調整顧客對卓越服務質量的期望。即不僅要達到預期，還要超越預期；提供獨特且令人難忘的產品或服務。壹旦有可能，服務就會個性化，甚至是定制化，這樣顧客和專賣店之間就會建立起壹種合作關系。第三步:對顧客買的衣服感同身受。★隨時回應:顧客離店前，壹定要再次告知顧客洗滌註意事項和存放方法，向顧客保證我們會及時回應他們的疑問。比如發放店鋪的聯系卡，告訴顧客導購員的姓名和手機號碼，這樣顧客有問題可以直接聯系店鋪，不要讓顧客有後顧之憂。★消費者回訪:顧客買回後，我們要在適當的時候給顧客打電話，詢問顧客是否喜歡，穿著是否舒適，對洗滌有什麽疑問。關愛是客戶最喜歡的營銷方式，也是最人性化的推廣方式。如果我們像關心自己的衣服壹樣關心客戶，他們會更加信任妳，成為妳的長期客戶。★壹致性:我們要讓客戶知道，我們不僅有高質量的產品，還有周到、熱情、細致的服務，售前、售中、售後都是壹致的。壹個專賣店在商品銷售的全過程中有效的展示，微笑，提供周到的服務，但是在銷售之後，把熱情轉移到了其他顧客身上，那麽我們就會讓顧客有被欺騙的感覺，我們的目的就是銷售，他們就不想再相信我們了。自始至終，服務要與售前售中相協調，做到和諧完美。第四步:積極與老客戶建立情感聯系渠道。★情感投資:建立“獨壹無二的效應”。通過定期電話問候、特殊關懷、郵寄銷售建議卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉辦社交聚會等方式。，我們可以表達對老客戶的關心。小小的卡片和簡單的留言會是買賣雙方的“紐帶”，良好的人際關系會讓很多客戶願意和我們長期打交道。★關心客戶的心理感受:用感性的行動和言語感知客戶，沒有人會拒絕別人的關心，也沒有人會拒絕自己內心的感動。以下雨天來店裏消費的顧客，出門前要問清楚有沒有帶傘。如果他們沒有傘，收了押金就要提供雨傘，如果淋雨要及時換衣服。回國後給度過壹天的客戶發個信息，感謝他們在雨天過來支持我們等等。如果我們記住了客戶，客戶也會記住我們。★建議:
1.可在店內適當實施“老客戶維護月”或“老客戶維護大賽”，促進店內員工重視客戶維護。
2.店鋪要建立有效的短信庫，在給老客戶發短信的時候，要著重讓客戶感受到我們對她的關心。太商業化的信息會讓客戶反感，只有像朋友壹樣溫暖貼心的信息才能打動老客戶。a .節日短信:短信的重點是給顧客節日的美好祝願，避免在信息中提及店鋪在節日期間的活動。b .生日短信:短信的重點是提醒客戶今天是她的生日，祝客戶幸福圓滿。c、季節性短信:如提醒客戶冬天天氣變冷，註意加減衣服，註意飲食。避免在信息中提及新產品。d、聯系方式:很久沒見的客戶，可以透露我們對她的思念，提醒客戶註意休息。最好是讓和顧客關系最密切的導購直接給顧客發信息。禁忌似乎是詢問顧客是否發生了什麽事情。
3.對每個員工對老客戶的回訪次數和情感接觸情況做壹個詳細的統計，作為門店員工晉升和降職的考核依據。促進員工把這項工作變成日常工作來操作。以下供參考:a .壹次消費超過2000元的客戶，購買後壹周壹定要打電話回來，問客戶穿起來感覺如何，洗的有沒有。
毫無疑問。如果客戶有問題不能回答，壹定要和客戶預約解決。b、老客戶帶來的新客戶，無論購買金額多少，都需要當天發消息感謝老客戶對品牌的喜愛和對店鋪的支持；感謝新客戶對品牌的認可。壹周內打電話回來看看穿衣服的感受。b、當客戶累計消費達到壹定金額時，發送感謝信或短信，感謝客戶對格力斯的厚愛。c、每年累計消費金額最高的客戶，可以由區域銷售人員帶著鮮花拜訪，感謝客戶壹年來的支持，並征求客戶的建議。d、回訪收集的內容，區域管理的統壹由區域負責，公司方面轉到總公司客服部，由公司負責。第五步:及時有效地解決問題。為了提高客戶的回頭率，通過良好的客戶服務來解決問題同樣重要。在服裝行業，解決了問題的客戶比沒遇到過問題的客戶更忠誠。客戶不滿意怎麽辦？步驟1是傾聽和感同身受。關註客戶投訴的要點，讓客戶表達所有的不滿。第二步是說話。憤怒的客戶通常會尋找壹個好的傾聽者，他會對他們的經歷表現出真實的感受，並從客戶的角度進行情感對話。穩定客戶情緒。第三步是真誠的道歉。無論對錯都要道歉。發自內心的道歉，承認不方便的事實，比機械化標準的道歉要好得多。這是留住客戶的重要而有力的壹步。第四步，分析，明確事情的原因，重復客戶的顧慮。第五步，解釋。表現出解決投訴的真誠願望。第六步是處理。提出壹個公平的解決問題的方法。客戶要的是行動，而不是幾句空話。第七步，賠償。給客戶造成的不便或傷害給予壹定的增值補償。比如:送小禮物。第八步就是結果。詢問客戶解決方案是否令人滿意。如果不滿意，拿出最終意見，當場解決。問題解決後，別忘了感謝客戶。向她展示寶貴的意見可以使我們為顧客提供更完美的服務。第九步是反饋。當顧客采取後續行動以確保專賣店的回應得以實施時，他們會留下更深刻的印象。此外，如果第壹個解決方案未能讓客戶滿意，專賣店可以通過後續行動獲得第二次機會。4)如何進行有效的老客戶活動？
1，壹年至少四次VIP聚會:客戶之間有溝通和信息交流，要有壹個橋梁把客戶和客戶聯系起來，讓他們成為朋友。VIP派對的主題可以與銷售緊密相關，也可以完全分離，如舉辦產品推薦活動、登山朋友親近自然的聯誼活動，或者服裝沙龍、女性保健、時尚資訊、育兒教育、美妝等沙龍活動。
2.VIP特定回饋活動:比如生日回饋？除了生日卡或者小禮品，在生日當天設置壹個VIP客戶來店消費，在原有折扣的基礎上給予壹定的優惠；假期反饋？如母親節送康乃馨，國慶節送保健指南；指定產品消費反饋？比如會給指定錢數的消費者贈送禮品或者打折，給有晚裝產品的消費者提供化妝服務。
3.我們可以咨詢老客戶，收集他們最期待我們舉辦的VIP活動。在不影響品牌形象的情況下，意見可行，無明顯利益。