聯通客服工作總結——20xx年2月23日，從佳路人力資源公司進入中國聯通廣西分公司，擔任10010呼叫中心客服代表。佳路人力資源有限公司主要負責聯通移動電信的員工招聘。通過面試進入中國聯通有限公司廣西分公司，擔任呼叫中心客服代表，電話:10010。我的工作是回答問題，處理聯通手機用戶的業務或投訴。
實習目的:
是為我畢業後適應工作環境做鋪墊，了解社會需要的人才類型，鍛煉自己的適應能力、毅力、耐心、學習能力、溝通能力。
實習內容:
聯通10010客服呼叫中心的主要工作是接聽每壹個聯通用戶的電話，解答用戶的疑問，幫助用戶辦理業務，解決問題。受理廣西所有聯通用戶的電話。不管電話內容是什麽，都要以最好的服務態度展示給客戶。在我正式成為客服代表接電話之前，公司安排我進行了半個月的業務培訓。培訓的主要內容是如何接聽客戶服務中心10010的電話，辦理業務，回答聯通用戶的問題，辦理業務。中國聯通有2g、3g、寬帶、靈通等手機業務，業務範圍比較廣。訓練過程是壹個痛苦的過程。可能需要半年時間才能完全吸收消化學校的知識。半個月就要掌握，壓力之大超出了我的想象和接受範圍。很多同時在培訓的同事都陸續離開了。堅持就是勝利！
半個月的時間很短。好在我在訓練過程中堅持下來了。20xx年6月開始接電話，65438+10月。我的第壹個電話仍然令人印象深刻。o:妳好！實習客服代表825為您服務。能為妳做什麽？電話那頭:我的寬帶連不上。發生了什麽事?我太著急了，緊張得腦袋壹片空白。師傅在我旁邊，教官說:“如果我先連不上妳有什麽建議？”？先查有沒有欠費，問有沒有試圖插網線的行為。該解決方案可以在系統知識庫的寬帶服務故障咨詢解決方案中找到。我接的時候聲音還在顫抖。掛了電話後，我的心怦怦直跳，久久不能平靜。原來，能否做好每壹份工作，都有壹個難忘而艱辛的過程。業務不熟，系統操作不熟練，讓我心慌，如熱鍋上的螞蟻。我又壹次想到了放棄。很慶幸自己堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。從前8個小時每天20個電話到現在的100，我曾經算過，公司要求每個全職員工壹個月要打3000個電話以上，平均每小時20個電話，每三分鐘壹個電話。我從來沒想過我可以壹天八小時接這麽多電話，所以我可以。第壹次接到投訴電話:請問那個店員是妳負責的嗎？我說，如果您有什麽意見或要求，我們可以將您的記錄反饋給相關部門，供您核實處理。他說:我去營業廳交話費了。剛進去的時候，公眾號為112的店員正在聊天。沒理我，就在門口抽了兩根煙，然後回去交話費。店員還在聊天，我記下號碼，讓她幫我交話費。她說:我去坐了十分鐘的公交車，沒幫我付錢，我就回去了。態度很差。我竊笑了半天，記錄了大叔的情況。這是我的工作。我每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音。雖然對方只是聽到我的聲音，從未見過面，但能給對方留下聲音印象也是非常不可思議的。能夠聽到不同的聲音，感受到不同的事物和事情，好像去不同的地方，看到很多奇怪的東西，我都是壹樣的感受。當然也有很多騷擾電話，妳也會聽到很多難聽的話，比如:為什麽我的話費昨天花了10，今天只剩5塊錢了？妳是怎麽扣的？面對用戶的質疑，我說:扣的費用是來電顯示的功能費，5元。如有疑問，可撥打10010。回頭見。小姐，妳今晚幾點下班？我請妳吃飯。哈哈。。。真希望每天都有那麽多人請我吃飯，可以省下不少夥食費。面對這樣的邀請，我只能說:非常抱歉，先生。如果您不需要任何其他業務咨詢，請將您的電話轉到自動語音。如果需要幫助，請再次選擇手動輸入。謝謝妳打電話來。再見！
實習結果:
20xx年3月，我順利通過了該公司的正式考試，並獲得了紮實的業務知識。很多問題不用問大師本人也能很快回答。日常電話通話100多，打字速度大幅提升，每分鐘63字。業務需要的系統也能很快熟練操作，更重要的是我的抗壓能力有了很大的提高，這讓我很自得。本來沒有最笨的人，只有最懶的人，我的努力總會有成果。
實踐經驗:
在這次實習中，我學到了很多，學到了很多，也學到了很多。工作不像學校。困了可以瞇著眼，餓了可以偷偷吃面包，無聊了可以玩手機qq，壹周睡兩天懶覺或者節假日出去玩。妳可以每天早上起床，走進教室。但是，上班和上課雖然只有壹字之差，內容卻大相徑庭。唯壹相同的是我們都需要學習。每個公司都會有自己的規章制度，妳應該遵守。妳違反了將被罰款的處罰。這讓我明白了，妳沒有好好學習，沒有去上學。
好好學習人生這壹課，妳會在工作的過程中學到的。讓妳永生難忘。我吸取了這個教訓。我要對工作負責，對同事微笑，虛心，不懂就問，面對問題要果斷，回答用戶問題要耐心，說話要有技巧，工作要認真。剛剛走出校園的我們，臉上還帶著很多不成熟的問號，頭腦還很單純，思想還很幼稚。找實習單位的時候，我們見過什麽是競爭，面試的時候見過什麽是現實，工作的時候見過什麽是社會。每個人都會有這樣壹個過程，從不成熟的天真到面對現實。我們也知道社會需要的人才。為了適應，我們應該學習。要像蝸牛壹樣不斷的學習和攀爬，在工作中認識自己，認識社會，即將畢業。實習是大學的最後壹節課，我們從中獲得的體驗也是很不壹般的。繼續努力！
中國聯通客戶服務工作總結。不斷完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平。
出臺《關於xx聯通集團客戶分級服務規範的指導意見》和《xx聯通集團客戶服務聯動機制管理辦法》兩大文件，建立和完善集團客戶全業務服務體系。
建立集團客戶分層服務體系，加強服務細分；強化集團客戶服務標準，提高服務水平；建立服務質量監控機制，促進服務改進；改善服務流程，提高服務響應能力。
二是深化集團客戶分級管理，推進特色標準化服務，實現服務帶發展，形成促進服務的良性循環。
強化集團客戶名單制營銷服務體系，落實《關於實施集團重點客戶名單制管理的通知》要求，確保每個集團客戶有壹名指定客戶經理負責其對72家省級集團客戶單位的營銷和服務，確保集團重點客戶的服務，梳理明確省市級集團重點客戶名單，實現集團客戶服務管理的系統化支撐。
根據客戶類別屬性(行業客戶或商務客戶)、業務屬性(純移動業務組、純數字固定業務組、純行業應用組和綜合業務組)和規模屬性(按集團客戶收入和用戶量規模分類)，建立多維度的客戶分級管理體系。
在此基礎上，對不同類型的集團客戶提出新的標準化服務要求，整合集團客戶俱樂部的服務平臺和客服熱線，加強俱樂部客戶星級服務規範、客戶經理服務規範、客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實；要進壹步深化集團客戶的服務深度和廣度，提升客戶感知，體現服務差異化，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的共贏。
繼續利用好公司星級客戶俱樂部的平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的服務外宣，特別是開展有針對性的行業推介、重點客戶年會等客戶關懷活動，持續提升重點客戶滿意度；拓寬中小企業服務渠道，完善集團客戶積分體系，利用俱樂部資源支持客戶業務運營，構建以延伸服務為核心的商務客戶特色服務。
三是以服務促發展，突破行業客戶市場發展瓶頸
完善行業客戶服務體系，強化客戶經理服務標準，應對行業故障。
綠色通道等相應流程的實施；結合客戶需求，為客戶提供不同層次的服務，可以深化集團客戶的服務深度，體現不同類型客戶的服務差異化，提升客戶感知，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，最終實現集團客戶和企業的共贏。
在此基礎上，深入開發行業客戶存量，通過行業解決方案的應用為客戶提供壹攬子解決方案，滿足黨政軍機關和企事業單位的信息通信需求。
四是堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支持響應體系，持續提升集團客戶服務支持能力和水平，努力提升客戶感知。
1.推進集團客戶服務支持響應系統建設。
根據省分行組織架構調整的要求，今年各地市分行均成立了集團客戶響應中心，響應人員按照服務的客戶數量進行配置，負責地市分行集團客戶的售前、售中、售後響應工作。進壹步完善集團客戶服務支持流程和體系，修訂售前技術支持、業務開通和故障處理流程。先後制定下發了《中國聯通xx分公司集團客戶售前技術支持細則(試行)》、《關於下發集團客戶故障報告處理方案的通知》、《xx聯通關於為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯通xx分公司省級數字及數據產品級服務(sla)實施細則》、《關於xx聯通集團客戶重大項目及跨域業務營銷管理相關要求的通知》。通過建立省市客戶響應體系，集團在全省的客戶響應工作得到了很好的落實。
2.組織集團客戶網絡檢查。
按季度組織集團客戶光纜線路和客戶端接入設備檢查，* * *完成中國銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶機房檢查，提升了客戶對xx聯通服務的滿意度。
3.做好黨政軍金融等重要客戶的通信保障。
繼續做好國家和省級電子政務網、四大國有銀行等重要黨政軍金融客戶的服務保障工作，細化大客戶重點通信保障方案，層層分解落實責任人，提高保障服務的可獲得性。全年完成國家質檢總局、國土資源部、中國農業銀行、蘇寧電器、中國建設銀行等重點客戶* * 78筆再保險需求，共完成再保險時數365，438+042。
4、實施重要客戶網絡服務經理制度。
網絡服務經理制度的目標是充分發揮網絡運維部門的技術、網絡和人才優勢，提高網絡運維部門對集團客戶的支持能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。根據集團客戶部的需求，有針對性地調配了網絡服務經理，加強了與客戶在技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。