導讀:第壹場競爭的戰場在銷售點，所以第二場競爭是售後服務。以下是我給大家帶來的學習如何維護客戶關系的方法，希望對妳有所幫助。
很榮幸能和大家交流，互相學習。現在企業界提出了壹個響亮的口號，叫做“二次競爭”。這意味著第壹次競爭的戰場在銷售點，所以第二次競爭是售後服務。我們的咨詢師用有吸引力和競爭力的承諾來說服家長和孩子，所以我們應該通過優質的服務來履行這些承諾，從而提高我們公司的聲譽和家長的忠誠度。今天，我們的主題是如何維護和培養客戶關系。
維護客戶關系的方法有很多。對於我們教務管理人員來說，主要途徑有效果維護、心理維護、專項維護等。顧問是我們收入的中流砥柱，老師是我們品牌的建設者。那麽我們的教務管理科就是兩者的連接者和維護者，就像人體的腰部壹樣。當咨詢師把孩子交到我們手裏，我們就接受了壹份沈甸甸的責任，壹份神聖的承諾。我們只是想把承諾變成現實或者讓承諾之間的距離盡可能的縮小。
(1)現場維護
上門在這裏是壹個廣義的概念，包括我們主動提供給客戶的各種維護，比如回訪了解客戶滿意度，給家長看孩子的檔案，家教計劃，教案記錄等。按時給客戶發短信和郵件與學生交流，上課時與學生交流。還有壹種方法就是把妳的鼓勵話寫在壹張自制的卡片上，等孩子放學回家的時候裝在信封裏，非常有效。臺灣省國民政府前主席連戰訪問北京大學時，北京大學向連戰贈送了他母親的北大學生身份。我們可能培養不出連戰媽媽這樣的人，但是我們也在做壹件很有意義的事情。前幾天有個家長態度不好來退費，堅持要拿合同。我說我們的合作關系已經結束，我們沒有義務給妳合同。他說他對我們的服務不滿意，扣他的錢是不合理的。他說妳提供什麽服務。(我說，我們顧問的檢測報告是收費的。他說光說寫就要300塊。我說律師只是說說而已，但是費用是幾萬，幾十萬。那是服務費，我們班主任全程跟著的服務費。他說，我怎麽知道？我說有記錄。他說，拿給我。我說，等等，我們會在校園裏復制給妳。他無話可說。)當班主任就是要面對不同的學生和家長，而我們學校的管理者面對的是不同生活狀態和發展水平的家長和學生，學習時期的不同讓我們的目標工作非常艱難。每當我們克服壹個難題，我們就收獲更多。我們歡迎壹批學生，把他們送走，但那種能力和方法會永遠留在我們身邊，這無疑會構成我們未來成功的優勢。
(2)增值維護
這是壹種提供給客戶的維護方式，超出了他們對課外輔導需求的心理預期，其強烈的“人性化”和“個性化”能給客戶帶來滿足感。比如給學生提供文化教育之外的其他輔導，促進學生身心全面健康發展，很多在這裏讀書的孩子在校期間都被忽視了。我們需要更多地關註它，欣賞它。每個人都需要被尊重和欣賞。“每個人的深層信仰都有壹個能量場。如果妳從不懷疑妳的學生或孩子會成為壹個優秀的人，那麽他會從妳的信念的能量場中接收到妳的信息，並將這些信息轉化為他的動力。”妳以前看過他的資料。每個生物都有閃光燈，所以抓住他的閃光燈放大就行了。例如，現在的學生喜歡玩遊戲。那是被老師和家長排斥的東西。就跟著他說玩遊戲的人都很聰明，因為這是壹個智商很高的活動。比如壹個孩子穿的不壹樣，就會被誇他時尚有個性。男生喜歡籃球，崇拜姚明，所以用姚明精神鼓勵他。比如妳在身材和技術上永遠趕不上姚明，但有壹樣東西妳可以趕上，那就是永不放棄，永遠堅持的精神。火箭主帥範甘迪說:沒有人比姚明更勤奮，堅持的精神堪稱籃下鬥士。有些孩子很有主見，誇他適合做團隊領導，將來可能是優秀的團隊領導，比如馬雲，史玉柱。有些孩子崇拜周傑倫。問他知不知道周傑倫是怎麽甘於孤獨然後積累財富的？更難能可貴的是周傑倫的孝心和周傑倫的音樂天賦，說我也喜歡周傑倫，拉近同學們的距離。對於愛打扮的女生，說女生要像妳壹樣漂亮自信，以後幫我設計形象。如果學生是壹個愛書的人，他應該快速閱讀壹些最近的暢銷書。這也可以縮短與學生的距離。等等，妳這麽長時間做的這麽好，壹定是經驗多了。對於小學生來說比較容易。孩子的心靈就像玻璃，是透明的，容易接近。能想出壹些有趣的話題來吸引他。妳可以從這樣壹個故事中學習。美國紐約第壹位黑人州長羅傑。生活在紐約臭名昭著的貧民窟的羅爾斯的故事。又臟又充滿暴力，是個很麻煩的孩子，但是他的小學校長有壹天看了他的手相:他說妳的孩子將來會是國家元首，在他成長的過程中只有他奶奶鼓勵過他壹次，說他將來可以當5噸船的船長。他記下了校長的話，並相信了他。從那天起，“紐約州長”就像壹面旗幟，他開始挺直腰板走路。51歲，終於當上了紐約州州長。也許妳的鼓勵可以成就壹個偉人，但至少讓他們體會到更多的師愛和自信。
(3)知識維護
和家長的交流都是圍繞孩子這個話題。應該承認，我們接觸的基本都是有實力的群體，很多家長都有很大的成就。(但是不要緊張，這是壹個發展自己的機會。)在教育領域，我們是權威。要有這樣的絕對自信，就要掌握話語權，在這個過程中扮演領導者的角色。當然要在知識和專業上做好充分的準備，在溝通能力上有壹定的影響力。比如我們經常聽到孩子粗心大意。然後妳告訴他，所謂的粗心，其實是對知識的不熟練。妳壹定要讓他知道，熟練掌握是必要的。如果基礎部分沒有，漏洞會越來越大。如果以後出了問題，家長和孩子都很辛苦，收獲也不大。父母會有認同感。比如，家長說孩子厭學，這並不奇怪。中國青少年研究中心的壹項調查顯示，只有8%的小學生因為喜歡學習而去上學。4%，初中生是10。7%，約70%的孩子有不同程度的厭學情緒。所以我們的孩子沒有問題，關鍵是怎麽引導。比如孩子在我們學校讀書，妳想讓家長督促孩子回家復習，可以給他發短信。告訴家長，根據美國學者的研究，即使是100個已經學得很完整的東西，第壹天也只能記住60%，第二天40%，第三天30%，但以後記憶力會慢慢下降，1個月後仍能記住20%。為了不忘記學過的東西，復習是必要的。
還要有相關的常識，比如學生在什麽階段需要養成什麽樣的學習習慣，有什麽樣的學習能力。
咨詢服務
現在很多學生沒有學習的動力或動力，家長很迷茫很無奈。為什麽孩子說要上大學？比爾·蓋茨沒有大學畢業。國美的黃光裕沒上過大學。有許多著名的大學畢業生仍然為他工作。賣肉的北大學生呢？面對這樣的孩子，家長應該如何溝通？這是特例，不具有普遍性。看看美國富豪的排名。哈佛或耶魯的畢業生多還是高中生多？耶魯學生沒有光學知識，但也能獲得有價值的網絡資源。校友遍布全美，是各行各業的精英，是成功路上不可或缺的財富。
有些家長關註老師的出身。真正好的老師，不僅僅是知識的講解，更是精神的傳遞。我們接觸過的老師很多，但是真正來到我們靈魂實體的並不多，而且我們大學的老師在提升學業的同時更註重心靈的成長。(給妳講個案例，壹個家長上訪)。家長覺得成績提升太慢。告訴家長，學習是壹門藝術，有壹個緩慢的等待過程。家長首先要有耐心，要“文火慢燉”，把孩子雕刻成壹件偉大而獨特的藝術品，藝術品不是速成的。家長認為換老師對孩子不好。我們應該盡量少換老師。真的有必要跟家長解釋清楚哈佛到底好不好。但是哈佛的校長和老師都退了，都變了，哈佛沒有受到影響，因為哈佛的精神沒有變。學大改變老師，但學大的觀念沒有變。父母說妳的廣告在報紙上有非常大的版面，但是看到妳的環境很壹般，告訴他教育是壹種氛圍，比清華北大更美好，但是沒有人敢說他是老大，甚至是老三，說他是老四。父母說孩子沒有自信是因為成績沒有提高，告訴他孩子可以沒有自信，但父母不能有這樣的暗示。給孩子壹個機會，就是給自己壹個機會，給自己更多快樂的機會。妳可能不是天才，但妳可以是天才的父母。然後告訴他，教育不是沒有愛，沒有挫折的教育是不完整的教育。不是名校的老師靠家長教我們的孩子。我說不是最有名的才是最好的，適合我們孩子的才是最好的。最後家長們打消了疑慮，在校園團隊的努力下保住了名單。最近經常接到壹些咨詢電話。我會問孩子是想參加輔導還是妳讓他參加。她會回答前者。我說妳真有福氣，孩子有自學的意識。有多少父母為孩子不學習而苦惱？家長很高興，有的回答後者。我說妳的教育意識很強，遠比那些只知道投資股票和房子的家長負責任。這不是忽悠家長，而是用我們的教育理念。
(5)情感維護
顧客對品牌的好感來源於顧客對產品或品牌的滿意度。為了讓父母感到滿意，我們必須持續地、無微不至地關心他們的父母。對家長和學生的情感觸動不是壹日之功，而是長期的情感沈澱。它可以大大提高顧客對企業的滿意度和忠誠度。情感營銷的廣泛應用，意味著消費者與企業的關系將不再只是簡單的買賣關系，而將逐漸演變為長期的合作關系。真正的情感營銷是壹種人文關懷，壹種精神上的觸動，絕不是那種緊緊盯著別人手裏的錢說壹些客套話，甚至連自己都不是很清楚的眼神。如果學生在高考，可以給父母發壹些短信，告訴他們如何在考試前註意孩子的飲食和營養，如何幫助他們緩解過度的焦慮。可以給孩子壹些文章，比如如何正確看待模擬，如何調整最佳精神狀態等。這方面的文章很多，壹定要仔細篩選。有時候我們不得不面對父母的抱怨。不管對方的抱怨是否有理，妳都要保持真誠熱情的態度。這樣做並不代表妳接受了客戶的投訴，而是這種情況不會再發生。哈佛大學的萊維特教授曾經說過:“與客戶的關系在走下坡路的壹個信號就是客戶不抱怨”，所以不抱怨未必是好事。在某些場合，顧客的抱怨是不可避免的，妳不必對此過於敏感。妳不應該把客戶的投訴當成對自己的指責，而應該把它當成正常工作中的問題。
教育就是服務，早在十年前就有人提到了。所謂服務，就是壹雙腳要穿大小不壹的靴子，要舒服。用在我們身上再合適不過了。願大家的腳每天都舒服！
每個公司的資源都是有限的。通過獨特的創意和細節的改進，將有限的資源盡可能的發揮出來，無形中提高競爭力，壹切都將成為利器。
讓我們追求真知，奉獻愛心，實現自我，共同感受喜悅和成功，讓我們在學大這個大家庭裏共同成長。
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