我覺得客服專員的硬性指標應該是:接待客戶數量，解決問題數量，回答問題數量，接待客戶花費的時間，客戶滿意度，領導對自己工作的滿意度，需要做什麽樣的培訓才能更好的勝任這個崗位，考勤等等。軟指標應包括:工作態度、對客戶的熱情、處理問題的能力、調整客戶與公司關系的能力、合理安排工作時間等。
客服主管的硬性指標應該包括:團隊接待的客戶數量、解決疑難雜癥的比例、客戶滿意度、員工的表現、考勤、對手下員工的管理、團隊的整體表現、能否完成上級交辦的任務。軟指標包括:工作態度，是否調整員工之間的關系，是否合理地給員工分配任務，適應性，是否彌合員工與領導之間的隔閡等等。
客服經理的硬性指標包括:是否制定了詳細的計劃，計劃的執行情況，是否充分理解和安排上級布置的任務，部門完成任務的情況，是否總結客戶的問題，對公司改善的幫助程度。軟指標包括:工作態度、主管思維、業務管理、部門民主化程度、是否采納員工好的建議、適應能力等等。
壹部分與客服人員的人力資源有關，包括客服人員從招聘到崗前培訓、產出考核、部門組織架構、各崗位的智能要求和素質要求、員工發展計劃、客服部門的行政規章制度(包括保密協議和行為準則)、員工休假制度和離職制度。
另壹個是關於客服部的流程以及相關文件和表格的建立。
客戶服務管理系統
為了維護公司形象，提高服務水平，增加公司效益，特制定本制度。
壹、人員素質
1，以良好的職業道德和正確的服務理念，樹立困難留給自己，方便給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2.精通本崗位業務及相關業務流程。熟悉本業務的預訂、反饋和回訪服務的程序和方法。
3.了解企業已經開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程、會員回訪流程、服務標準)。
4.標準流利的普通話。
5.精通電腦操作。打字速度達到60字/分鐘。
6、客服代表在受理客戶查詢、投訴時，必須嚴格執行標準服務條款，親切、親切、熱情地處理客戶查詢或投訴；
7.客服代表在工作過程中應嚴格遵循“三要三不四同”的要求。即:
第三，“請”字第壹，“妳”字永不離口，“再見”字結尾。
三不:不要使用生硬的語言，不要推卸責任，不要指責和責怪客戶。
四個壹樣:陌生人和熟人壹樣，有沒有被檢查，工作忙不忙，心情好不好。
1.客戶服務人員必須由公司招聘和培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權調配客服人員。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票、簽字人等明細)、催款。
3.客服經理和客服助理的工資由公司支付，公司總經理根據每個人在公司的表現給每個人每月至少300元的獎金。
4.客服中心每個月都會對客服人員的產品知識和公司制度進行考核，這將直接影響客服人員的績效獎金。
5.客服人員不允許簽單。接到潛在客戶的電話後，要做好記錄，合理安排業務人員跟進(如果有當地客戶管理部門，優先考慮客戶經理跟進)。
6.客服人員必須服從公司的管理和調配。公司客服中心布置的任務必須按時保質完成，並通過績效考核對其在工作中的表現進行考核。同時，客戶服務人員有義務協助公司總經理進行客戶服務。如:日常電話聯系，配合業務追隨者拜訪維護公司金牌客戶，與業務人員溝通，協助公司總經理對業務人員進行產品知識和公司制度的培訓等。客服人員需要對當月業務人員和客戶經理的客戶維護情況做月度總結報告。
7.客戶信息是公司重要的無形資產，應嚴格保密，不得向任何人泄露或擅自用於其他用途；未經授權不得復制，未經允許不得帶出公司。妥善歸檔管理，建立電子文檔，現場客服辦公室要禁止無關人員隨意進入，禁止非客服人員使用自己的電腦，避免客戶重要信息丟失。
8.要自覺遵守公司規定的作息時間，任何壹種請假都要提前得到客服經理的批準(客服經理要提前通知客服部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內致電部門經理。
1.評定標準:1。每位員工的連續工作時間不得超過8小時。
2、每月日常考核分值為80分，主要針對XXX、XXX、現場接待訂單執行、服務質量、合作溝通、健康狀況等方面，由培訓專員打分。
3.如果員工連續兩個月排名最後且得分低於70分，或當月得分低於60分，公司有權解雇員工。
4，XXX，XXX，現場接待的日常考核由培訓專員打分，培訓專員的考核由主管打分。
5.月考滿分110。當月總分在110以上，仍按110滿分計算。
6.為了考核大家對工作技能的了解程度，定期對所有客服人員(包括XXX、XXX、現場接待)進行工作技能考核，原則上每月進行壹次工作技能的考試。
二、獎金標準:當月工作量和質量全客服第壹，無違規行為。5分
客服測試成績滿分5分。
如遇緊急情況或活動時人手不足，公司可主動代班，5分/次。
能夠在完成本職工作的情況下完成上級提出的額外工作，5分/次。
當月有效投訴率為零，扣5分/次。
對於整個客服團隊的管理，可以提出合理化建議。試用後，效果理想5分/次。
第三，扣除標準
1.輕微違規
工作時間不使用普通話扣2分/次。
換班後，我的辦公室桌面淩亂2分/次。
值班人員下班後未完成清掃工作扣2分/次。
遲到早退2-5分/次。
未認真記錄和填寫交接記錄及相關表格扣5分/次。
當班時未及時回應客戶投訴，回應投訴不耐煩，不友好，5分/次。
當班離崗5分鐘以上，未通知上級5分鐘/次。
未能及時有效地開展客戶服務工作扣2-5分/次。
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次。
在辦公區大聲喧嘩會影響他人工作扣2分/次。
抽煙或用餐或吃膨化食品、瓜子等。在辦公區是5分/次。
客服信息輸入錯誤扣2分/次
未能在過程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘，持續5分鐘/次。
主管隨機抽查得分2-5分/誤差。
2.中度違規:。
上班時間看玩網絡電影玩遊戲10分/次。
表格數據記錄與實際工作量嚴重不符，工作量虛報為10分/次。
未能及時反映倒班時間的異常情況，或在知識上未報告10分/次。
未經主管批準在工作機中下載安裝軟件，10分/次。
未經允許跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次。
未請假缺席部門例會10分/次。
客服考試，分數在60以下，10分/次。
突發事件未在流程控制時間內處理，超過11~30分鐘10分鐘/次。
3.嚴重違規:
曠工20分/次
與值班客戶發生口角、糾紛或沖突(有效投訴)扣20分/次。
讓非公司人員進入工作區域20分鐘/次。
私自拆除公司設備並帶出公司扣20分/次，同時賠償。
客服人員當月未能很好履行職責(違規兩次及以上中度違規，違規四次及以上輕微違規)，扣20分/次。
未能在過程控制時間內處理緊急事件，超過30分鐘和20分鐘/次。
上班時間睡覺直接辭退。
上班時間掛斷客服電話，導致用戶無法撥打電話，直接辭退。
派系，小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒，直接辭退。
利用職權徇私舞弊的直接辭退並追究責任。
另外，在月度考核時，培訓專員可以根據各班組長本月的整體表現給予額外的獎懲(參考客服班組長考核細則)，分值在-5-5之間浮動，額外獎懲的原因必須說明。
評估分數> 90，A的表現為80 ~ 90，B的表現為70 ~ 80，C的表現為65 ~ 70，D的表現為60 ~ 65，e的表現為。
第四，具體的獎懲措施
1，以考核分數80為標準，個人工資會根據每月考核分數上下浮動。
2.浮動幅度為300元。每個考核分數對應10元。
3.例如:A .甲方員工本月80分，當月工資不變。
如果乙方員工本月得分為91，則當月工資增加110元。
若丙、丙員工本月考核68分，扣除當月工資120元。
D、D員工本月考核得分低於60分，公司有權解除勞動合同。
4、員工從入職第三個月開始，開始實行績效工資浮動。前兩個月只考核分數，工資不浮動。
動詞 （verb的縮寫）其他1。這個制度不抵消公司的其他制度，員工仍然可以參與公司激勵制度的選擇。
2.本制度報公司總裁批準後實施，並報行政人事部備案。
3.請參考最新版本，了解本系統中可能的添加或刪除內容。
不及物動詞註意事項:1。每位員工在培訓結束後壹個月內辭職，工資不予結算。
2.試用期內辭職，需要支付半個月工資作為培訓費用。
3.試用期表現好，考核成績優秀者，可提前申請轉正。