4S店客服人員年終個人工作總結及計劃範文精選第壹部分
時間總是忙忙碌碌的過去。但是，我學到了很多，在4s店學到了很多。大家總結壹下我的工作和學習，有錯誤請批評指正。2065438+2009年壹個月進新鄉店，汽車售後崗位。在領導的關心和指導下，在身邊同誌的關心和幫助下，我在思想上和工作上都取得了很大的進步。回顧入職以來的工作情況，主要有以下收獲和體會:
第壹，在環境的嚴格要求下，認識工作，進壹步了解自己。
我入職後發現，我對售後服務的理解只是表面的，有很多東西是我以前沒有想到的。所以，我的第壹步是定位自己，了解自己的工作。我感覺壹個人的思想認識，工作態度，工作標準，往往受到工作環境的影響。我從壹開始的無知到現在的熟悉，離不開上級和部門同事的幫助。如果讓我總結我們部門這幾年的工作情況，就六個字，即:嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求，緊張的學習氛圍，忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分意識到了自己工作的重要性。在工作中，我被領導的高標準、嚴要求，身邊同事積極的工作熱情、進取的學習態度，緊張高效的工作節奏深深感染。我充分意識到，作為這個群體的壹員，我不能壹開始就“抹黑”這個群體，把它拖下水。在這個基礎上，我要盡快融入到大家營造的“好好學習，努力工作”中去。在這種環境的影響下，我努力在最短的時間內熟悉自己的工作。在這個想法的實現中，我的工作水平也不斷提高。我時刻提醒自己保持良好的精神狀態，時刻樹立更高的工作標準，時刻維護整體利益，做好每壹項工作。這也是我在此期間能夠更好的完成工作任務的重要保證。
第二，在勤奮的學習中，素質得到了提高。
應該說，過去的壹年是努力的壹年。因為我在汽車行業的時間比較短，所以要做好同樣標準的工作，我必須付出更多的努力。通過學習，我在自己的崗位上無論是汽車服務接待還是業務知識學習都有了飛躍。這也進壹步驗證了“只要付出，就壹定會有回報”的深刻道理。
第三，在熟悉中尋求突破和創新，在工作中取得進步。
回顧壹年來忙碌的工作，從最初的懵懂到現在的熟悉，從剛剛走出大學校門的年輕人到現在的準職業人，從部門同事的理解到他們之間的密切配合，工作中的每壹個大動作都是對自己的壹種鍛煉和考驗。我會要求自己在售後汽車服務流程等幾項工作中做到認真、細致、壹絲不茍。
總之，汽車的售後服務還是壹個成長的部門，也是鍛煉人的好地方。我有幸與它壹起成長。它讓我壹個沒有經驗的人深刻認識到了自己和工作的本質，那就是相互合作。壹個人可以很輝煌，但是沒有其他人的協助，我壹個人什麽都做不了。在工作中我學到了很多關於工作的東西，也學到了做人的道理。雖然感覺很忙很累，但也體驗過苦中有樂，累中有收獲的感覺。我想這也將為我今後的工作和學習取得新的進步打下堅實的基礎。我也知道自己的工作還有不盡如人意的地方。比如在接待上，還沒有達到精益求精的要求；有時工作過於倉促，缺乏深入細致的工作作風等等。我會努力克服自己的缺點，改正自己的不足，加強鍛煉，以優異的表現為公司的整體工作做出貢獻。
4S店客服人員年終個人工作總結及計劃範文精選第二部分
眾所周知，目前某某4s店如雨後春筍，人們的消費觀念越來越理性成熟，要求也越來越高。轉眼間半年過去了。在過去的半年裏，我們看到了市場經濟的殘酷。作為某汽車銷售公司，我們也在經歷著市場的嚴峻考驗，但是我們售後部門頂住了壓力，在公司領導和全體幹部員工的共同努力下，完成了上半年的各項任務。
以下是我對我部2019上半年業績的分析報告:
壹、XXX的售後運營
2019年某某售後年終任務某某萬。到2019年這樣壹個月的月底，我們的實際產值是某某元，占年度計劃的某某%，和年初的預測基本壹致。
其中進廠總臺數為某某臺，車間總工時為某某元(機修:某某元，鈑金:某某元，油漆:某某元)，我們的備件銷售額為某某元，其中材料成本(不含稅)為某某元，材料毛利為某某元，完成了年度備件任務。
第二，物業維修費用
為了嚴格控制費用的支出，我們售後部門制定了壹套完整的物業設備維護制度，定期對物業所有設備進行檢查，發現問題及時解決，避免問題由小變大，造成更大的損失。所以上半年我們售後物業設備的維修費用只有某某元，這是大家齊心協力讓物業維修費用不僅不超標，還節約了。
三，人力資源的現狀
目前很多公司都存在人員流動性大，人力資源配置等問題。經過我的售後服務，所有人員都是XXX，其中經理是XXX，員工是XXX(除經理外，接待員是XXX，機械師是XXX，鈑金噴塗是XXX，庫管員和清潔工是XXX)。以上人員不包括實習生，還有售後服務，我也面臨關鍵崗位人員不足的問題。因此，下半年我們將繼續加強對員工各方面的培養和領導，從企業內部培養和發掘新的人才，更好地為公司服務。
四。2019上半年存在的問題及下半年工作計劃。
1.總結上半年的工作，由於接待員和技工的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供客戶需要的服務，甚至讓客戶產生不信任感。因此，我們需要繼續加強對前臺接待人員和機器維修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員要設身處地，為客戶著想，為客戶提供切實可行的服務，並向客戶提出建設性的建議，這樣我們的服務才能讓客戶更加滿意。
2.以前我們在壹些可以避免的工作細節上犯錯誤，是因為前臺和車間的標準流程不到位，工作人員面對工作的時候不是很用心。因此，下半年需要加強管理者和員工對自己工作的責任感，讓員工了解企業現狀和未來規劃，以及市場和未來趨勢，讓員工意識到自己的穩定工作和公司的企業發展是直接掛鉤的，從而使員工變被動為主動。從目前的服務行業來看，公司想要長期穩定發展，服務是重中之重。前臺接待是售後服務的對外窗口。接待員的壹舉壹動都代表著售後部門的形象。所以我們會為售後部門乃至企業樹立壹個良好的形象，得到客戶的認可，這樣我們的企業才能不斷發展壯大。
3.從營銷策略上看，上半年XXX售後部門在維護忠誠客戶方面存在不足，在不斷增加客戶時有壹定的流失。所以下半年壹定要培養和維護壹批長期穩定的與我們合作的老客戶，開發新的忠實客戶。我們會從日常工作中給予這些客戶真正的關懷。當然，關心是建立在互利的基礎上的。只有這樣，才能在市場上度過順境和逆境，才能讓這些客戶壹直跟著我們，真正做到“比妳更在乎妳”。
4.使價格合理化。價格水平也是影響客戶進廠的重要因素之壹。為客戶提供更好的服務和合理的價格，時刻站在客戶的角度制定合理的維修方案，為客戶省錢，然後超越客戶的期望。
5.在目前的市場環境下，所有的企業都處於微利或者虧損的狀態，這就要求我們企業的每壹個管理者和員工都要削減成本，為企業節約每壹分錢。作為售後服務，要在招待費和日常用品上節約。
6.加強5s管理，堅持對機械設備進行定期維護，及時發現損壞或異常設備並進行維修，從而提高車間整體運行效率，降低成本。
7.面對某某總經理對我公司的暗訪，我們要努力打造壹個團結、和諧、有凝聚力的團隊。有事的時候，大家壹定要壹個地方想，壹個地方努力。我們將共同努力，想辦法，采取措施，解決問題，渡過難關。
最後請公司領導放心，售後部門壹定保證全年的工作任務，爭取在某壹年超額完成公司下達的工作任務。
4S店客服人員年終個人工作總結及計劃範文精選第三部分
結合2019年售後維修整體運行情況，售後部門基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的認可是對我們工作的壹種激勵，而批評和建議是工作改進的方向。為了更好的完成工作，總結經驗，揚長避短，售後服務部的工作總結如下:
壹、售後服務部2019主要工作
2019年售後部門營業額:萬元以上。毛利:10000多元，單車平均營業額:10000元。2019 * * *某車輛進廠，其中包括潤寶某車輛。(具體數據可根據部門實際情況。)
第二，缺點
售後服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場實踐經驗。要堅持加強現場實踐，在實踐中培養和提升各種專業水平，爭取工作的主動權，提高責任心和敬業精神，強化工作效率，提高工作質量。
要樹立真正的“主人”思想，心往壹處想，勁往壹處使，積極為公司各項工作服務。為公司更好的發展，更好的服務於汽車貢獻自己微薄的力量。
三。售後服務部2019年工作計劃
識別並專註於服務忠誠的客戶。隨著轄區人數的增加，重要的是把服務做細做精，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失。為了保證我公司更好、更快、更強的發展，售後維修服務部的工作計劃如下:
(壹)、客戶管理精細化
1，根據客戶的退貨次數和客戶的質量作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象；
2.通過對流失客戶的回訪和分析，找出客戶流失的內在原因和改善措施；
3.在公司組織的各種活動中優先通知我們的忠實客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
(2)、續聘率和任命率
進站數量的增加導致維修高峰期客戶等待時間長，車間超負荷工作。要通過預約工作進行合理安排，減少客戶的等待時間。
(3)、資源* * *享受，良性競爭
在客戶、理賠、備件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費；形成備件和技術互動的信息平臺，提高整體戰鬥力；
(4)、人員培訓
隨著汽車新技術的不斷應用、更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質和戰鬥力必須提高到壹個更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，特制定如下工作計劃:
1，增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2.註重理論與實際工作相結合的培訓，註重產品基礎知識與實際操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師註重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰鬥力。
(5)、增加維修人員。
隨著擁有量的增加和返廠頻率的提高，在加強管理和提高工效、考核人均產值的同時，應適當增加維修人員的數量。
㈥團隊建設
1，目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，只有團隊利益才能保證售後維修機構培訓考核的個人利益，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工服務的工作態度，註重細節的挖掘，促使員工積極提升自身素質。
2.實施手段和措施是，所有培訓和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強的優先外出培訓、職稱晉升和福利待遇。
4S店客服人員年終個人工作總結及計劃範文精選4
新年就要到了。在這辭舊迎新的時刻，我回顧了今年的工作。其實開心的事和學到的東西還挺多的。我對過去壹年的工作基本滿意，
當然，還有很多地方需要改進，這是不可或缺的。
在過去的壹年裏，我壹直在做接待員的工作。最近幾個月才加入網絡部，在淘寶做客服。在網絡部做客服幾個月了。在這幾個月裏，我對客服有了新的認識。在做客服之前，我壹直認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接電話，解決售後問題。但是經過幾個月客服方面的學習和培訓，我深深的體會到客服的工作是壹項人與人之間溝通交流的工作，同事們的幫助讓我的技術和工作都有了很大的提高。感謝幫助過我的同事們。
作為壹名客服人員，我深深明白，理論學習不僅是壹項任務，更是壹種責任，壹種境界。我堅持勤奮學習，努力提高自己的水平，加強自己的思維能力，註重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。
作為壹名客服人員，我始終堅持，做好每壹件事都不簡單，做好每壹件平凡的事都是不平凡的。作為普通人，基本上很多時間都在做小事，怕連小事都做不好，做不到位。大多數人不屑於做小事和細節，只盲目相信“天會塌下來給斯裏蘭卡人民看。”我不知道我在崗位上什麽都能成功，做好也不容易。我們的工作沒有小事，任何事情都值得去做。哪怕是最普通的壹個，也不要敷衍它。相反，我們應該付出我們的熱情和努力，更多地關註如何做好工作，以及我們是否全心全意和盡職盡責地做了工作。
作為客服人員，不要在工作中把自己放在客戶的對立面。不要和顧客吵架。壹切都要站在客戶的角度考慮。不能站在客戶的對立面去解決問題，否則問題永遠解決不了。其實客戶對我們的態度就是自己言行的壹面鏡子。我們不能總是對著鏡子吹毛求疵，而是要反思鏡子裏的人哪裏做得不夠好，哪裏需要改進。每次遇到很難纏的客戶，我們都會想，怎麽會有這樣的人？畢竟網上什麽人都有，有的好說話，有的不好說話，所以遇到不好說話的人壹定要控制好自己的情緒。但是，每次為客戶解決問題，我們心裏都會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然希望能及時解決問題。如果問題不能及時解決，要給客戶壹個期限承諾，如果在此期間出現問題，要及時與客戶聯系溝通，讓客戶滿意。例如，下面的對話:
“您好，專櫃是正品佐丹奴146-01圓形黑色圓盤多功能男表。這塊手表有折扣嗎？”
“妳好，我們現在在做活動，滿450元比滿單減90元，還會給妳滿20元的優惠券。現在買很劃算。”
“怎麽用妳們店的打折券，首頁有六折優惠。這六折哪裏來的？運費是妳出嗎？”
“這張20元的優惠券可以在您下次購買我們的手表時扣除。我們主頁上寫的全場六折，是從市場價打了折之後標在我們店的表上的，也就是450元佑see。如果妳的訂單符合450元減90元的要求，還可以抵扣90元，也就是說妳留360元就可以買到這塊表，運費也是我們承擔的。”
“好的，寄到山東濱州要多久？”
“我們通過ems或者順豐快遞送到快遞公司，壹般需要3-4天。”
“好吧，那我拿了。”
我們經常遇到喜歡刨根問底的客戶。但是，這時候就需要有足夠的耐心和熱情，給予細心的回復，讓客戶產生信任感。不要讓客戶覺得妳在敷衍。即使妳當時不高興，妳也決不能表現出對顧客不耐煩。即使最後交易不成功，也要相信好的服務可以換來更多的客戶。為什麽不呢？
在工作中，我們必須遵循“客戶至上，服務第壹”的工作理念，對客戶的詢問給予詳細解答；對於客戶反映的問題，積極穩妥解決，對於自己解決不了的問題，積極如實向上級反映，爭取在最短時間內回復客戶；詳細登記客戶提出的問題及是否解決，發現問題及時解決，杜絕誤忘的事情。
以上都是我在工作中體會到的，可能只是觸及了客服的皮毛。客服行業還有更多的東西需要我去探索和學習，希望在以後的工作中能更好的服務客戶！