隨著醫療市場競爭的日益激烈，醫院必須為醫療客戶提供更優質的服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為醫療客戶提供全方位、全方位、高質量的診前、診中、診後壹體化服務，確保醫院的生存和發展。要完成這壹使命，僅僅依靠醫院現有的機構顯然是不可行的。因為綜合醫院現有的機構不具備這樣的整合功能，所以需要成立壹個專門的機構為客戶提供整合服務。這個機構就是醫院客服中心(客戶部)。通過這個特殊的機構，醫院可以有針對性地為醫療客戶提供完善的服務。
客服中心是民營醫院的專門機構，“服務第壹”是客服中心的宗旨。為了給醫療客戶提供全面、綜合、優質的診前、診中、診後壹體化服務，必須做好客戶服務管理。
客戶服務責任範圍
？客服中心向社會公布中心電話、網站、QQ號和我院受理信息。
各種診斷前-診斷中-診斷後服務，如健康咨詢(包括現場咨詢)、預約專家、預約檢查、預約家庭醫療、郵寄清單、電子郵件聯系、醫療援助和客戶電話回訪。
？對於客戶的相關咨詢，客服服務員都要認真回答，詳細解釋，很專業。
如果妳有壹個很強烈的問題，不能準確回答，妳應該禮貌地告訴客戶咨詢專業部門或專家，並告訴他電話號碼。
？做好網絡咨詢、預約等相關工作，並註意及時回復。
？做好客戶咨詢和預約登記，並做好日常統計和跟進到位。？做好客戶咨詢和預約登記，並做好日常統計和跟進到位。？深入各臨床和醫技科室等相關科室，收集各種醫療技術和服務。
信息，為客戶提供更好的咨詢和醫療指導服務。
？熟悉各個科室的職能和所開展的醫療技術項目:熟悉各個科室專家的專長，出
會診時間和專家出診時間:掌握各種常見病的分診和預防知識；了解經常做的檢驗報告的數值和臨床意義，與各部門溝通，密切配合。
？向客戶發放各種檢查和清單，協助辦理各種診斷證明，郵寄或
如果是來電，應該在結果出來後壹個小時內完成。
？對於在接受服務的過程中來到醫院的客戶，他們需要及時的幫助，這是特殊的。
客戶需要陪同檢查治療的，要陪同(包括定價、交費、取藥、護送各種檢查治療等。).
？負責住院客戶的全程服務。門診部有顧客需要住院時，立即通知。
在門診大廳的客服中心，中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續，壹直把客戶送到病房，交給主管的醫生護士。相應科室接到客戶後，立即啟動科室、醫生、護士的客戶服務流程，利用醫院的各類優質服務和服務創新措施，為客戶的診斷、治療、護理、生活提供全程服務。？各部門需要幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。是的，有壹些特別的東西
對於需要立即出院的出院客戶，可由本人或家屬簽署委托書，並留下存款單和住院款等。，安排領取發票的時間和方式，客戶可以先出院。中心將辦理出院手續，然後按照約定的時間或方式交付給客戶(客戶到中心取貨或由中心送上門)。
？負責已出院客戶的電話回訪，匯總、分析、整理客服數據，並做到每月壹次。
出具分析報告，供領導和相關部門決策。
？負責醫生和護士的禮儀培訓，領導和管理醫療指導工作。
？負責客戶投訴處理，每周填寫(醫院服務意見表)，壹周內將客戶報告給醫生。
對醫院的服務意見和建議進行整理，並發送給市場部。
？做好院內各類宣傳資料的發送工作。
？計劃在醫院培養忠誠的客戶群。
客戶服務規範
1.樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為客戶提供人性化、個性化的優質服務。
2.中心所有客服人員應穿著統壹的職業裝，佩戴胸卡，化淡妝，端莊、整潔、大方，以飽滿的精神接待每壹位醫療客戶及家屬。
3.使用禮貌語言，讓醫療客戶打招呼，有問有答，邊走邊送。實行首問責任制，
耐心解答，主動關心客戶需求，為客戶排憂解難。
4.認真接聽各種電話，接受網絡咨詢信息，精神飽滿地回復各種來電。
咨詢。
5.禁止將客服電話和互聯網用於與工作相關的方面(如聊天、上網)。
6.自覺遵守醫德、勞動紀律、醫院規章制度。
客戶服務中心工作流程
1.在醫院院長的領導下工作，對院長負責。
2.制定客戶服務目標、任務和績效評估方法，並按時完成任務和評估。
3.嚴格執行客戶服務職責範圍和服務規範。
4.與運營部、市場部和計劃部緊密合作。
5.協調與醫院其他部門和科室的關系。
醫院營銷管理的核心是客戶關系管理。營銷職能部門主要負責醫院營銷策劃、組織、協調和業務指導，不能負責全面的客戶服務。因此，醫院在成立營銷職能部門後，還必須成立客戶服務中心，並將其納入醫院的營銷體系管理。同時，客服中心要加強與醫院各個科室的緊密合作，只要真正做到“客戶想什麽，醫院保證做什麽”，“客戶想不到什麽”
咨詢工作
1.在主任的領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計等分析工作。
2.不斷提高自己的專業水平，掌握相關的服務禮儀、技巧和客戶溝通技巧，掌握看病心理，掌握服務過程中態度、解釋、說服的分寸和技巧。
3.做好出診登記的管理工作，包括年齡、性別、病程、病史、疾病類型、住址、電話、就診意向、護理內容及就診意向定向登記、健康咨詢、比價、消費習慣、經濟情況、人員類型等壹般登記。
4.掌握醫院內外環境、科室布局、人員狀況、專家專長、技術項目、儀器設備收費價格、業務動態等。，並經常主動與相關部門溝通，頻繁聯系，及時更新相關信息，做到準確，專家咨詢電話要及時準確轉接。
5.熟悉各大專業的業務知識和每期的廣告內容。
6.做好咨詢電話的統計和分析工作，定期填寫統計分析報告。
7.建立電話咨詢總本，實行數據庫式管理，建立咨詢電話和醫院就診統計機制，建立咨詢反饋機制，對每天就診的患者第二天進行電話回訪，並制定進壹步的挖掘計劃。