為了保證事物或工作的高質量、高水平發展，往往需要提前進行詳細的計劃準備。計劃是內容明確、步驟清晰的書面計劃。妳知道什麽樣的計劃能真正幫助我們嗎？以下是我的客服績效考核方案，僅供參考。歡迎閱讀。
客服績效考核方案1壹、績效考核的目的
1，規範公司網店客服組的日常銷售工作，明確工作範圍和重點。
2.使公司合理控制客服團隊的工作，明確考核依據。
3.鼓勵先進，促進發展。
二、績效考核的範圍
網店客服組
第三，績效考核周期
以月度考核的方式為主要方法，對網店客服團隊當月的工作績效進行考核，考核實施時間從XX年6月7日開始。
四。績效考核的內容和指標
(壹)績效考核的內容
1，服務等級
旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)
訂單類別(訂單總額、有效訂單比例、付款比例、退款比例、平均客戶單價)
其他類別(客戶投訴和異常訂單的比例)
2、管理類
公司報表的及時提交、報表數據的真實性和報表的整體質量。
(二)評估指標的數據來源
1.相關性能軟件的實時監控。
2.訪問客戶服務組。
(3)考核指標
網店客服團隊績效考核表見表2，總分100。
動詞 （verb的縮寫）績效考核的實施
1，考核分為自我考核和經理考核兩種。兩類考核科目的權重和考核內容如下表所示。
評估員權重評估重點
被考核人工作任務的30%的完成情況。
經理70%“工作業績，工作能力。
工作合作與服務”
2.績效考核指標
不及物動詞績效考核結果的應用
1，月度綜合評比排名第壹，獎勵100元；綜合排名最後，扣除傭金100元。
2.對月度績效考核中的後兩位進行綜合排名，認真分析落後原因，針對原因尋找改進措施，並在月度績效考核報告下發後壹周內提交整改方案。
3.連續三個月(季度)綜合評價排名最後，考慮崗位調整。績效考核方案主要包括客服部kpi考核標準、客服部kpi考核標準、奧迪客服專員績效考核模板、客服主管績效標準、客戶經理考核激勵機制、客戶經理績效考核表、客服主管績效標準、客戶經理考核激勵機制等等。
顧客服務表現評核計劃第二部分壹.評核目的
1.為了公正有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵人們精益求精，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2.客服人員的績效考核結果將作為公司薪酬調整、培訓規劃、職務晉升、工作調動的決策依據。
3.將績效考核納入公司的管理流程，在考核中形成員工與公司的雙向溝通平臺，從而提高管理效率，促進公司的良好運作。
二、評估原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則，客服人員的考核結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，績效考核也將作為薪酬的主要參考，薪酬直接決定個人收入。
三、評估形式
以績效考核為主，采用多種考核形式綜合考慮，實現考核效益最大化。
四、適用對象
本計劃適用於我公司所有客服人員，請相關部門負責人遵照執行，並認真執行。特殊情況下不方便按時實施的，要及時告知他們，再做考慮。
動詞 （verb的縮寫）評估周期
根據客服崗位的特點，每月對客服人員進行績效考核，以每月為壹個考核單位，具體考核時間另議(每月月底或下月初)。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作表現和工作能力的量化形式，通過對各個量化指標的考量，可以反映客服人員的工作表現、能力和態度。根據客服工作的性質和內容，客服人員的績效考核指標主要分為以下幾個方面:
1，指標完成率。指標完成率，即客服人員在特定月份實際完成的銷售額與計劃完成的銷售額之比，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A 10000/月。
2.詢價轉換率。詢價轉化率，即查詢客服的客戶數與最終下單人數的比值，表示為最終下單人數/查詢訂單人數。
3、最終下單成功率。最終訂單成功率，即下單客戶數與最終付款人數之比，表示為最終付款人數/下單人數。
4.客戶單價。客戶單價，即每個客戶在特定時間段內購買的商品數量，是旺旺執行並最終支付的銷售總額與下單付款的客戶總數之比，表示為特定時間段內的銷售總額/付款客戶數。充分體現了客服人員的客戶親和力和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即通過旺旺回復的客戶數與總接待客戶數之比，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如果所有接待的客戶都回答，回答率為100%。
6.旺旺響應時間。旺旺的對應時間是指每次客戶查詢到客服回復的平均時間差。壹般來說，40秒的響應時間是比較正常的，壹個熟練的客服會議響應時間控制在20~30秒，直接關系到客戶態度和客戶關系的維護。
7.協助後續服務。此項僅作為工況參考，將根據具體情況進行調整。
8.執行力。執行力，即客服人員在特定時間內完成上級主管布置的任務，這壹項由上級主管根據客服人員的工作事實進行考量並給予評分。
以上指標主要基於客服人員的實際工作情況和客服績效管理系統(如赤兔名品)的相應數據。另外，在實際評價中，除了主管結合客服人員的實際工作表現進行評價外，客服人員自身也有自我評價的權力和權利。最終評價結果將是對上述指標評價結果的綜合評價。
七。評估的實施過程
1.考核人必須熟悉績效考核體系、量化指標和考核流程，熟練使用績效考核工具，在考核和分配過程中及時與被考核人(客服人員)溝通，客觀公正地完成考核，確保考核工作順利有效開展。
2.考評員根據既定的考核指標和標準，根據每個客服人員的指標數據和工作表現進行評價打分，並對每個指標給出具體的分數。
整個客服測評滿分為100，其中指標完成率占30%(30分)，詢價轉化率占30%(30分)，下單成功率占10%(10分)，客單價占5%(5分)，旺旺回復率占5%(5分)，旺旺。
上述程序完成後，員工需要進行自我評價，負責人也需要結合員工的工作表現和平時表現對員工進行客觀評價。員工自評和主管評價也將作為個人最終評級和獎懲的參考。
3.匯總每個考核對象各項指標的考核得分，並從高到低排序。根據總分，客服人員分為初級客服、中級客服、高級客服三個等級。在兩次測評中，得分在90分以上的，客服人員的客服水平將被定為高級客服；若兩次考核得分在80分至90分之間，則客服等級定義為中級客服；兩次70~80分的，視為初級客服。壹次考核總分低於70分的，進行提醒和深度約談，指導後仍低於70分的，予以淘汰。不同級別客服人員的考核有不同的工資級別和崗位獎金，旨在鼓勵優秀。
4.補充建議(待討論):
每季度或每年根據客戶服務人員現階段的整體工作表現，評選出若幹名本季度或本年度的“最佳客戶服務專員”和“優秀客戶服務專員”，其中最佳客戶服務專員占所有客戶服務人員的比例不超過5%，優秀客戶服務專員的比例不超過65，438+00%。獲得此類獎項者將獲得特別獎勵，如給予特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、投訴的評估
為確保客戶服務考核體系的完善和考核結果的有效性和公正性，特制定本考核申訴程序。如果對部門和負責人做出的評估結果有異議，員工可以直接向部門負責人申訴，部門負責人會先進行協調。如協調後仍有異議，可向公司人事部門申訴，由人事部門進行具體調查和協調，保證考評結果的客觀公正。
九、評價結果及獎懲
1.以上考核結果將與工資、晉升獎金、崗位培訓、職務晉升直接掛鉤。具體考核等級和獎勵標準如下:
評估等級和獎勵標準
通過對客服人員的績效考核，以及對指標完成率、詢價轉化率、訂單成功率、客單價等關鍵指標的評估，便於及時發現每個客服人員的優缺點，及時跟進，因勢利導，通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊實力。公司將根據特定時期的考核結果，對表現突出的員工給予加薪、培訓機會、職務晉升等物質和精神上的支持和鼓勵，以鼓勵客服團隊精益求精，追求卓越。具體指標測算方法及短板分析見附件示例。
2.激勵方法
3、懲罰方法(視自身情況而定)
考試總成績在70分以下，經引導教育無明顯進步的，終止聘用。
客戶服務績效考核方案第三章第壹章總則
第1條，目的
1.客觀公正地評價員工的工作業績、工作能力和工作態度，以激勵員工不斷提高工作業績和自身能力，提升企業整體經營效率和經濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理提供決策依據。
第二條。適用對象
本制度適用於公司所有客服人員，但考核期內未在崗超過2個月(含請假等原因)的員工不參加本次考核。
第二章績效考核內容
第三條，工作表現
工作業績主要體現在月銷售額和完成上級安排的任務。
第4條，工作能力
根據本人的實際工作成績和各方面的綜合素質，評價自己的工作技能和水平，如對專業知識的掌握程度、學習新知識的能力、溝通能力、語言表達能力等。
第五條，工作態度
主要評價員工平時的工作表現，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章績效考核的實施
第六條，評估周期
對員工進行月度考核，實施時間為:每月5 ~ 10天，考核上月績效。
第七條。評估的實施
1.考核人根據既定的考核指標和考核標準，對被考核人的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評價，並根據考核得分確定其考核等級。
2.考核人應熟悉績效考核制度和流程，熟練運用相關考核工具，()及時與被考核人溝通，客觀公正地完成考核。
第四章評估結果的應用
第八條。評估的應用
第九條、個人銷售業績提成計算方法:
第10條。上市公司銷售業績提成計算方法:
公* * *銷售業績提成=公* * *總銷售業績×0.5%÷客服人數。
第11條，期末工資計算方法:
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資。
12，考核獎懲
連續3個月考核排名第壹的，給予壹次性200元獎勵；連續三個月考核不合格，自動辭職。
顧客服務表現評核計劃第四章I .目的
1.為了更好地引導員工行為，加強員工自我管理，提高工作績效，挖掘員工潛力，實現員工與上級更好的溝通，打造壹支具有發展潛力和創造力的優秀團隊，促進公司整體戰略目標的實現。
2.為了更準確地了解員工的工作態度、性格、能力、工作業績等基本情況，為公司的人員選拔、工作調動、獎懲、培訓、職業規劃等提供信息依據。
3.為員工職業發展規劃的制定、員工薪酬(含調整)及相關教育培訓提供人事信息和決策依據。
4.把考核變成管理過程，在同壹個地方形成員工和公司雙向溝通的平臺，提高管理效率。
二、適用範圍
績效評估主要是對所有正式員工的定期評估，適用於客服部所有正式員工，包括新實習生、競崗實習生、轉崗、晉升、降職等特殊階段的員工。
三、評估原則
1，依據公司經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關管理指標，以及員工實際工作情況
作品中的客觀事實是基本依據；
2.以員工考核制度中規定的內容、程序和方法為操作準則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規範為核心的考核理念。
第四，評估和評價
1，評估結果評級:
各類考核結果根據員工考核總分分為優秀、優秀、中等、待改進、急需改進五個等級，並定義為:等級為優秀、優秀、中等、急需改進。
考核總分在95分以上，85-95分，70-84分，50-69分，50分以下。
2.考核等級比例控制:
優秀員工:不超過本部門(分公司)員工總數的65，438+00%。優秀員工:不超過本部門(分公司)員工總數的65，438+05%。中等員工:占本部門(分公司)員工總數的65%。待改進人員:約占本部門(分公司)員工總數的65，438+00%。急需改進的人:關於這個部門。
註:在考核中被列為優秀或急需改進的，還須提供具體的事實依據。
動詞 （verb的縮寫）評估程序
評估的壹般操作程序:
1.員工自我評估:根據“評估自我評估表”，員工選擇合適的評估量表進行自我評估。
2.直接主管重新評估:直接主管重新評估員工的績效。
3.間接主管審核:間接主管對評估結果進行評估並最終確認。補充建議:
當直接主管的得分與員工的自評得分差距較大，甚至跨檔案級別時:
1.直接主管應該讓員工根據客觀原則重新評價自己。
2.如果員工的自評分數再次沒有太大變化，直接主管可以進行重新評估，並向員工的間接主管說明情況。
3.當員工的自我評估得分與直接主管的得分存在等級差異時，建議主管對員工進行面談，並填寫“績效面談表”
當員工的最終評估分數被歸類為“急需改進”或“優秀”時
1.建議員工的主管與員工面談，並填寫績效面談表。
2、必要時可附上具體事實，作為評估結果的補充材料。註:考核周期可以定義為:月度、季度、年度。
第六，投訴的評估
1.鑒定申訴是為了使鑒定制度更加完善，鑒定過程真正做到公開、公正、合理而設計的壹種特殊程序。
2.下屬與直接主管討論考核內容和結果後，如有異議，可先向部門主管提出申訴，部門主管會進行協調；如果部門負責人協調後仍有異議，可向人事決策委員會申訴，由人力資源部專員調查協調。
3、評估投訴的同時必須提供具體的事實依據。
七、考核與獎懲
1.公司將考核結果與崗位津貼掛鉤，根據員工年度考核結果調整員工崗位工資。調整原則如下:
(1)優秀員工:原則上崗位津貼提高壹級。
(2)優秀員工:崗位津貼不做調整，機會適當時可按崗位晉升處理。
(3)中級員工:崗位津貼不做調整。
(4)待提升員工:崗位津貼不做調整，但列為年中考核對象。
(5)急需提高員工:崗位津貼降低壹級，列為年中考核對象。
2.年度考核“待改進”員工的處理
(1)崗位津貼暫不調整，年中考核前不辦理晉升。
(2)年中考核再次被評為“待改進”的，崗位津貼降低壹級。等級在“待提升”以上的，不調整崗位津貼，也可按正常程序晉升。
(3)如果年中考核再次被評為“待改進”且在第二年度考核中被評為“待緊急改進”，公司將終止與該員工的雇傭關系。
3、年度考核為“急需改進”的員工。
(1)該員工的崗位津貼將在年度考核後降低壹級。
(2)同時，公司與員工的勞動合同在年中考核前到期的，勞動合同到期後公司不再錄用該員工。在此期間，員工的崗位津貼將相應降低壹個級別。
(3)年中考核時公司與員工的勞動合同未到期的，員工進行年中考核，仍被評為“待改進”或“急需改進”的，公司將終止與員工的勞動關系；被評為“中等”以上的，公司將繼續聘用，但在第二次年度考核開始前，不調整崗位津貼。
八、績效管理和績效評估應達到的效果。
1，識別優秀品行和優秀業績，識別不良品行和不良業績，識別和區分員工，讓優秀人才脫穎而出；
2.了解組織中每個人的品行和績效水平，並提供建設性的反饋，讓員工知道公司對他工作的評價，知道老板對他的期望和要求，知道公司優秀員工的標準和要求是什麽？
3.幫助管理者強化下屬已有的正確行為，促進上下級之間有效、持續的溝通，提升管理績效；
4.了解員工培訓和教育的需求，為公司的培訓發展計劃提供依據。
5、公司的薪酬決策、員工的升降、工作調動、獎金發放等。提供準確和有用的依據；
九。績效考核結果的處理
1.匯總評價結果後，對壹線員工和管理人員進行正態分布排序:第壹10%優秀，第二15%良好，第三10%壹般，第三10%較差。
2.排名前65，438+00%的優秀員工將被定向加薪或晉升，排名前65，438+05%的員工將獲得壹次性榮譽和物質獎勵。最後10%是降職或解除合同的對象。
3.前65，438+00%進入人才庫，人力資源部配合部門負責人對這部分員工的職業發展進行規劃和指導，同時作為公司重要崗位晉升的首要考慮。
4.最後20%會有針對性的進行培訓、教育和提升，人力資源部會配合部門主管對這部分員工進行教育、培訓、工作績效提升等相關指導。
5.對不按規定和要求配合工作、違規提供虛假信息等不良行為的，將按照百分制考核制度的有關規定進行獎懲。
客戶服務績效考核方案第五部分壹、考核目的和目標:
及時公正地對員工第壹季度的整體工作進行評價，肯定員工的成績，發現問題，本著多勞多得，獎懲分明的原則，實現調動員工工作積極性和主動性，提高工作效率的目的，進而通過員工積極高效的工作，圓滿完成部門的季度推廣任務，以達到電子商務部做出更大貢獻，促進公司業績的最終目的。
二、評估原則:
核心考核理念是全面、客觀、公正、公開、規範，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據。
三、適用對象:
此方案主要適用於電子商務部的全職員工，試用期已過，成為正式員工。
四、考核類型和時間段按排:
考核分為季度考核和年終考核。
季度考核以壹個季度(三個月)為壹個考核周期。
年終考核以壹年為壹個考核周期。
動詞 （verb的縮寫）評估系統:
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，實行全方位、立體化的評價體系，包括員工自評、同行評價和管理者復評。
不及物動詞評估標準:
不同的工作不能用相同的標準來評定。根據不同崗位職責的性質，制定能夠客觀反映員工實際工作表現的考核標準。
公司的考核標準主要從業務表現、工作態度、崗位任職能力、團隊合作四個方面。不同類型的員工對考核標準的權重不同。具體重量分布如下:
這裏特別需要提到的是，這裏的經營業績主要是指“信息數量和信息質量”，而實際的產品銷量只是作為參考標準，因為電商部門的主要崗位職責只是負責“信息”，有多少信息最終能轉化為銷售額才是銷售部門的核心崗位職責和目標。
七、評估程序:
員工自我評估->同級評估->經理評估
八、考核結果及相應獎懲:
備註:薪酬結構:基本工資+績效工資+績效提成。
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