電子商務環境下的客戶關系管理也和傳統商務活動壹樣，分為售前服務、售中服務和售後服務。在不同的階段，企業采取的策略也有不同的側重點。我為妳準備了壹篇關於電子商務客戶關系管理的文章。歡迎閱讀。
1，售前客戶關系管理策略
客戶建檔的策略是掌握客戶的特征信息，如性別、年齡、職業、愛好等。，通過為顧客建立檔案，從而了解顧客的消費傾向。在電子商務環境下，充分利用網絡資源和數據優勢，企業可以充分發揮“客戶備案”戰略。企業為客戶建立檔案後，利用網絡信息技術，根據時間的推移和情況的變化，實時更新客戶檔案。最後，要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎，有針對性地開發或激發其潛在需求，不斷開拓市場。
2.銷售中的客戶關系管理策略。
首先要分析客戶行為。企業在銷售商品時，要考慮客戶對企業利潤的貢獻、以往的購買行為、溝通渠道偏好和客戶特征，根據不同的客戶屬性決定營銷方式或內容。其次，要註重客戶參與。企業利用網絡讓客戶參與產品設計，客戶可以在電腦終端前設計自己喜歡的產品！獲得更貼近自己興趣、滿意度高的個性化產品。通過與客戶溝通，企業可以根據消費者的要求有效地改變產品設計或投資開發新產品。最後，需要建立連鎖效應策略，即通過分析客戶正在進行的購買行為來推斷客戶的其他需求，從而提高產品銷量和客戶滿意度。
3、售後客戶關系管理策略
首先要建立客戶評價體系，即在壹次成功的交易後，客戶對企業的壹套客戶服務進行評價。這些客戶的評價構成了企業的信用記錄，是企業的壹種自我宣傳方式。同時，企業還可以為每壹個建檔的客戶建立客戶信用記錄，客戶為了爭取更高的信用，會更好地與企業合作。其次，為客戶提供後續服務。在電子商務環境下，企業通過為客戶建檔，利用網絡優勢，為客戶提供終身售後服務。良好的售後服務永遠是留住客戶的最好方法。最後，要和客戶進行情感上的溝通。無論是在傳統商業環境下還是在電子商務環境下，與客戶建立良好的關系是客戶關系管理的關鍵。在電子商務環境下，企業人員與客戶的直接接觸會變少，因此企業主動與客戶進行情感溝通更為重要。
4.電子商務環境下客戶關系管理的發展趨勢。
電子商務的客戶管理在國外已經取得了客觀的成功，大量電子商務客戶關系管理的解決方案提供商也為用戶提供了全方位的選擇，使得企業與客戶的關系更加緊密，實現了企業的營銷自動化、銷售流程自動化和客戶服務化。客戶關系管理與電子商務的結合在中國還處於起步階段。與國外大型企業相比，中國企業在技術、管理和人才方面仍處於劣勢。未來互聯網時代的發展方向將是通用模塊的完善、支持柔性裝配、基於Web的應用、全面支持電子商務的客戶關系管理。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用重組客戶關系管理流程，使客戶關系管理真正成為提升企業核心競爭力的重要手段。
延伸閱讀:客戶關系管理與企業電子商務的整合
客戶關系管理在傳統商業中成長起來，並廣泛應用於電子商務中。在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統可以借助互聯網工具和平臺，同步、準確地管理各種在線客戶關系和渠道關系，符合並支持電子商務的發展戰略。那麽企業應該通過CRM全面整合自己的營銷業務流程，降低運營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時更有效地處理客戶關系，吸引和維護更多的客戶。
電子商務環境下的客戶關系管理可以為客戶提供個性化服務。客戶關系管理要利用大型數據庫管理客戶的壹些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量客戶數據和壹些商業數據進行智能分析，根據客戶需求及時提供個性化的產品和服務。
電子商務環境下的客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群。客戶關系管理實施差異化營銷策略，及時響應大多數老客戶的需求，提高他們的忠誠度。在識別出有價值的客戶和識別出有價值的客戶之後，客戶關系管理就可以實現所謂的客戶留存。因此，合理運用客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時以最小的成本獲得更多的利潤。
擴展內容:
壹，電子商務的立法困境
作為壹個不成熟的法律領域，電子商務的立法困境表現為三個矛盾。
(壹)電子商務立法的緊迫性與立法技術的不成熟之間的矛盾
電子商務技術的創新發展走到了政府監管和市場面前，使得法律規則的缺失成為電子商務發展的瓶頸之壹。然而，電子商務給傳統法律規則帶來了許多新的挑戰:如果不盡快加以規範，法律不確定性將成為電子商務發展的障礙；然而，不當的立法將成為制約或限制電子商務發展的另壹個障礙。
(二)電子商務技術的快速發展與法律的相對穩定性之間的矛盾
電子商務中使用的計算機和網絡通信技術發展非常迅速。壹方面，技術的飛速發展催生了新的法律問題；另壹方面，隨著技術的快速發展，基於電子商務技術的法律框架難以快速適應。
(三)電子商務的全球性和各國不同立法模式之間的矛盾
電子商務的全球性特征要求電子商務法具有全球協調性。但由於各國電子商務發展階段和法律文化傳統的差異，各國選擇了不完全的立法模式，呈現出不同的立法特點。
二，電子商務中的標準和非正式制度
雖然各方都認為法律的缺失是電子商務發展的壹大瓶頸，但實際情況似乎並沒有那麽嚴重。電子商務中替代傳統法律的規則體系有兩類，即電子商務標準和電子商務中的非正式制度。
(壹)電子商務標準
電子商務可以實現跨地域、跨行業、跨平臺的商務活動，需要協調統壹不同的技術、不同的商業理念、不同的市場運行規則。沒有標準，電子商務根本無法實現。電子商務標準通過壹定的強制性要求或引導功能，發揮協調電子商務技術、連接電子商務環節、規範電子商務活動的作用。
非正式系統
在電子商務環境下，電子商務參與者在電子商務活動過程中逐漸形成壹些非正式制度，主要包括電子商務交易規則、支付規則、自律規範等。，如亞馬遜和阿裏巴巴的在線交易規則，PayPal和淘寶的在線支付規則，電子認證機構的CPS等。此外，電子商務中還有壹些純粹的民間組織或行業協會制定的自律規範。
第三，電子商務中的軟法律現象分析
電子商務標準和非正式制度起到了規範電子商務行為的作用，本質上是軟法在電子商務中的具體體現。
(壹)軟法的定義
軟法是指原則上不具有法律約束力，但具有實際效果的行為規則，是相對硬法。軟法不具有法律約束力，即國家強制執行的行為規範。它經常受到公眾輿論的譴責，受到同壹團體成員的壹致對待，或者受到其他形式的外部社會壓力而被迫服從。軟法的制定體現了自治和協商治理的精神。電子商務的立法困境及其自身特點也在很大程度上與軟法不謀而合，推動了軟法的發展。
(二)軟法律的協商治理與電子商務的開放性
軟法是壹種自下而上的協商治理，是在所有利益相關者充分溝通的基礎上達成的。與傳統的商業模式相比，電子商務的參與者眾多，不僅包括買方和賣方，還包括各種電子商務服務提供商，其活動是全球性的。這就要求電子商務的規則體系必須打破國家和地區的界限，在多元利益主體、多元文化傳統和不同立法模式之間尋求平衡。軟法是由所有利益相關者協商形成的。談判治理的要求和電子商務需要協調不同國家和地區之間的活動是相同的。此外，互聯網作為電子商務的基礎運行環境，是壹個多網合壹、無中心、無監管者的去中心化互聯網結構，這也是目前互聯網存在大量軟法律規範的重要原因。軟法自下而上的規則形成模式與互聯網本身的這壹特點是壹致的。
(三)軟法律的軟約束力和電子商務的技術性
軟法的實施依賴於自律和輿論的監督，其約束力主要來源於輿論導向、倫理和文化，是壹種軟約束力。電子商務的技術、服務標準和非正式規則與電子商務的技術密切相關。軟法的軟約束力不僅為技術的不斷發展和模式的不斷創新預留了大量空間，而且能夠根據技術的發展及時做出反應，適應電子商務技術帶來的挑戰。
第四，構建電子商務軟法律治理體系
基於電子商務的特點、與軟法的契合以及電子商務立法中的困境，通過軟法治理來規範電子商務是壹種有效的方式。
(壹)電子商務軟法律治理體系
根據電子商務軟法主體的不同，可以分為政府機關制定的軟法、行業協會制定的軟法和電子商務服務商制定的軟法。根據軟法在電子商務中的適用範圍和約束力的不同，軟法可以分為封閉系統軟法和開放環境軟法。前者約束力相對較強，後者約束力壹般較弱，是否遵守主要取決於行為人的自律性。
(二)電子商務軟法治理的價值
現有的電子商務軟法有效地發揮了規範電子商務活動的作用，為陷入困境的電子商務立法開辟了新的監管途徑。軟約束力還為行為者遵守規則提供了壹定的靈活性，為立法者提供了緩沖空間，為不同規則之間的談判沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務全球治理的有效手段。軟法經過實踐的充分檢驗和發展，在合適的時候可以升級為硬法。因此，軟法的靈活性和約束性不僅可以彌補硬法的不足，也可以成為未來硬法的來源之壹。
電子商務運營模式
企業對企業
B2B的概念主要是針對企業內部和企業(b)與上下遊第三方(b)之間的信息集成，以及在互聯網上進行的企業對企業的交易。利用內聯網和外聯網，將產業的上下遊和制造商結合起來，可以實現供應鏈的集成。因此，B2B商業模式不僅可以簡化企業內部的信息流通成本，還可以使企業之間的交易過程更加快捷，減少成本損失。
B2B運營
階段(1)——是自動化管理企業之間的“供應鏈”和“分銷商”。通過互聯網，不僅節約了成本，提高了效率，而且有機會開發新的市場，在企業之間交換商業交易信息，如采購訂單、商業發票和確認通知。
階段(1)→(2)這種數據交換協議稱為電子數據交換(EDI)，其操作方式是電子表格的每個字段與商業交易書面形式的每個部分壹壹對應，就像所有的采購訂單和交易記錄都記錄在數據庫中壹樣。
階段(3)-電子資金轉賬，如銀行與其企業之間的資金自動轉賬。
階段(4)-所有的運輸要求在數據庫中處理後將自動完成物流配送的要求。
典型代表:阿裏巴巴
企業對客戶
概念
B2C是指企業通過互聯網向個人消費者銷售產品或服務。企業制造商直接將產品或服務推送到互聯網上，並提供充足的信息和便捷的界面來吸引消費者購買。這也是目前最常見的操作模式，如網上購物、證券公司網上下單操作、壹般網站的信息查詢操作等。，都屬於企業直接接觸客戶的運營模式。可以是以下四種商業模式:
門戶網站:例如雅虎！虛擬社區(Virtual communities):虛擬社區關註客戶的需求，具有三個特征——關註買家和消費者而不是賣家、良好的信任關系、創新和承擔風險。交易聚合器:電子商務就是買賣。廣告網絡。
B2C運營
階段(1)——用戶通過門戶找到特定的目的網站後，會收到目的社區網站(或商店)的產品信息。
階段(2)——在B2C運營模式中，用戶通常會將自己的個人數據交給商店，商店會將用戶數據存儲起來，作為未來營銷的依據。當用戶想在商店消費時，他們會輸入訂單數據和支付數據。
階段(3)，將妳的電子認證數據、訂單數據、支付數據發送到店鋪的交易平臺，店鋪會保留訂單信息，將其他發送到認證。
階段(4)中的收單銀行請求授權並完成認證。階段(5)——認證完成後，店鋪將物料發送到物流平臺，最終完成物流配送。
B2Q
概念
B2Q(企業網購引入品控)，英文:企業網購引入品控，雙方先在網上簽訂意向性交易合同，合同簽訂後可根據買家需求引入公正的第三方(檢驗、驗廠、設備調試工程師)進行產品質量檢驗和售後服務。[1]
C2B
B2C與C2B的比較
B2C C2B
商品來源商家提供所有網民和小商家。
產品線特定或有限的多樣化
產品線很深，非常多樣化。
出軌的情況很少，有時也會發生。
貨送的好，質量不壹樣。
產品保障不錯，規則有待完善。
服務質量由賣家根據商家性質提供。
C2B模式更具革命性，它將商品的主導權和優先購買權從制造商手中交給了消費者。傳統的經濟學觀念認為，壹種產品的需求越高，價格越高。但是消費者由於問題或需要而形成的共同體，通過集體談判形成的共同體或發展的共同體需求，只要更多的消費者購買同樣的商品，購買效率就越高，價格就越低，這是C2B的主要特點。C2B模式強調使用“需求聚集者”而不是傳統的“聚集供應商”購物中心，被認為是壹種近乎完美的交易類型。
從消費者到消費者
概念
C2C是指消費者之間的互動交易行為，這種行為是可變的。比如消費者可以在某個競價網站或拍賣網站在線競價，出價最高者中標。或者消費者在網絡新聞論壇或BBS上發布通知出售二手商品，甚至是新品，這種由於消費者之間的互動而完成的交易就是C2C交易。
目前，競價拍賣已經成為確定稀有物品價格的最有效的方法之壹。對於古董、名人物品和珍稀郵票，只要需求方大於供給方，就可以用拍賣模型來確定最佳市場價格。因為買家之間的比較，拍賣商品的價格逐漸上漲。最後，最想購買商品的買方以最高價格購買商品，而賣方以市場能接受的最高價格出售商品。這就是傳統的C2C競價模式。
C2C招標網站，招標項目多樣不限，商品提供者可以是鄰家小孩，也可以是頂級跨國企業；商品可以是自制的蛋糕，也可以是畢加索的原畫。而C2C並不局限於商品和金錢的交易。在這個虛擬網站中，買家和賣家可以選擇以物易物或與人力資源交換貨物。比如，壹個家庭主婦準備了壹個宴會服務，來換取心理醫生的安靜旅程。這就是參與網絡競價交易的魅力所在。網站運營方不負責物流，而是協助收集市場信息，建立信用評級體系。當買賣雙方面面相覷，自行討論發貨和付款方式時，每個人都能創造出令人驚喜的交易。
C2C操作
階段(1)——賣家在社交服務器上註冊要出售的商品。
階段(2)-買方通過門戶網站服務器獲得二手商品信息。
階段(3)——買家在查看賣家信譽後，選擇二手商品進行購買。
階段(4)——通過交易管理平臺完成數據記錄。
階段(5)中的支付認證。
第(6)階段向賣方付款。
第(7)階段——通過網站的物流配送機制將貨物交付給買家。
O2O
概念
O2O是Online To Offline，把線下商業的機會和互聯網結合起來，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務可以線上吸引客戶，消費者可以線上篩選服務，交易可以線上結算，很快就會達到規模。這種模式最重要的特點就是推廣效果可以檢查，每壹筆交易都可以跟蹤。國內第壹個社區電商的開創者——九社區，就是鼻祖。還有象嶼集團投資運營的象嶼商城。
O2O運營
線上發布品牌商家發布選址要求，展示項目詳情。
線下導入商家和項目相關材料進行匹配。
然後，我們會帶領感興趣的商家線下看店團，實地踩點。
最終達成合作意向。
可以稱之為生意上的“紅娘”。
管理模式
很多專家認為，要想在進入門檻低的電子商務市場生存，必須制定出可行的商業模式。綜合眾多電子商務公司的商業模式，我們可以歸納出以下四種主要的商業模式:
(1)廣告模式:為廣告提供網頁空間收取廣告費。
(2)零售模式:在網上設立虛擬店面銷售商品。
(3)中介模式:撮合買賣雙方完成交易，以此抽取傭金。
(4)服務方式:提供在線服務收取服務費。
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