打電話不僅是壹種心理遊戲，也是壹種體力勞動。不同於日常生活中的體力勞動，更多體現的是話務員的態度和心理韌性。因此，在打電話的過程中，心態直接影響電話業務的結果。
在球場上，壹方的球員竭盡全力去攻破對方的球門。不同的是，對方輸了，但在電話業務過程中是雙贏。我們用自己的智慧和體力不斷突破對方的防守，進入對方的領域，這樣才能破門而入。在電話業務中，要想贏得客戶的認可，就必須站在客戶的立場上。
總之，不管做什麽，心態很重要。有時候，心態會起到決定性的作用。那麽作為壹個剛要做電話業務的人，應該樹立什麽樣的心態呢？
(1)要熱情
電話銷售人員要像對待太陽壹樣熱情對待工作，這樣可以活躍氣氛，溫暖人心，融化客戶的冷淡拒絕，引起客戶的信任和好感。熱情的人有很多朋友，熱情的推銷員有很多客戶。世界著名的營銷大師Tsigra說得好:“妳會因為熱情過度而失去某筆交易，但妳也會因為熱情不足而失去壹百筆交易。
壹個電話推銷員應該讓每壹個和他交談的人感受到他服務的善意和熱情。幾乎每個人都對電話推銷員有壹種本能的抵觸，因為他們擔心在購買產品和服務時做出錯誤的決定，他們本能地懷疑推銷員或者根本不知道他們的真實想法。所以，當客戶聽到壹個熱情的聲音，非常努力的讓他明白自己需要什麽，讓他做出正確的決定，他才會真正明白自己的真實需求。
沒有人想聽到冰冷微弱的聲音。經驗表明，只有當我們充滿熱情時，客戶才會感受到我們產品和服務的價值，因為我們產品的所有信息都是通過我們的聲音傳遞的。就像我們逛街的時候，首先要看商品的品牌。在聽介紹的時候，完全取決於我們對聲音的判斷。所以我們的聲音會對客戶產生很大的影響，聲音就是我們產品的品牌。當我們想象快樂的事情時，我們的聲音自然會變得明亮，我們的客戶也會被感染。我們對客戶很熱情，所以壹定要讓客戶感受到，也就是讓客戶感受到我們的熱情。
(2)懂得尊重和珍惜。
懂得自尊的人，才會懂得珍惜生命，發展自己，才會有積極樂觀的心態，才會充滿活力，才會有有序而執著的行動。
作為壹名電話推銷員，自尊是必不可少的。當遇到困難，受到別人的指責和批評時，自尊心壹定不能降低壹半。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為利益而活。只有懂得自尊的人，才能懂得生活，才能處理好未來電話業務中的各種困難和問題，才不那麽容易被擊倒。
(3)積極、耐心。
每個人做事都要循序漸進，因為任何事情都有其內在的規律性。電話業務也是如此。任何初入電話行業的人都想成功，但成功不是壹蹴而就的，成功也需要壹個循序漸進的過程。因此，新的電話接線員應該有積極的態度，但不能太急躁。即使是成功的電話推銷員，也往往要經歷懷疑、拒絕、詆毀，直到被信任、被期待、被歡迎、被尊重、被追隨，逐步發展。
要想真正做好電話業務，必須從壹點壹滴做起。擔心是沒有用的。正確的做法是保持“平常心”，這樣才能積極、穩健、持久地發展。
在電話聯系的過程中過於急躁，可能會導致差點成功的交易的損失，甚至是客戶的永久流失。所以，為了不白費力氣，壹定要靜下心來，理解對方話中的意思。如果妳給客戶的壓力太大，他可能會認為產品或服務不適合他等等。這個時候，妳不能生氣。妳必須冷靜下來，表現出妳的禮貌。
總之“心急吃不了熱豆腐”。做好電話業務，壹定要穩，要主動，要有耐心。
(4)要樂觀。
無論妳做什麽，妳都可能遇到困難。當遇到困難和挫折時，悲觀主義者可能會退縮，無所作為，最終與成功失之交臂。樂觀主義者把遇到的壹切都視為自然，把與困難和挫折作鬥爭視為人生樂趣和事業成功的唯壹途徑，以積極樂觀的心態迎接困難和挫折，並最終戰勝它們。
壹個新的電話推銷員在職業生涯的開始階段不可避免地會遇到挫折。在向別人介紹產品的時候，妳需要有壹種樂觀的精神來支撐自己。當然，並不是每個人生來就有積極樂觀的心態。當妳發現自己缺乏樂觀的態度時，不要失望。我們總能有意識地與積極樂觀的人待在壹起，從這些人身上獲得樂觀的靈感，調動自己積極的心態，從而將負面情緒從大腦中排擠出去。
(5)體現自我價值。
每個人都需要被認可，實現自我價值，被社會認可。電話接線員也是如此。電話服務不僅是賺錢的機會，也是實現和體現自身價值的壹種方式。
這種心態可以分為以下幾類:
(1)電話業務是挖掘潛力，體現自我價值。
任何人在工作中只發揮了他們全部潛力的壹小部分。所以很多人都在尋找機會發展自己的潛力，展示自己。
電話服務是發掘潛力，體現自我價值的最好方式。有這種心態的人往往熱衷於各種電話業務活動，熱情積極。
能夠全心全意投入、有毅力、有事業心的人，往往會在電話事業上取得成功。
(2)電話服務是為了展示自我能力。
壹個人是否有能力、有才華，不能只看成績，因為成績只能說明壹小部分問題。也許有些人有能力，但是沒有機會。
電話服務可以給我們提供平等的機會。如果我們真的有能力，我們自然會成功，讓別人刮目相看。
(6)歸零心態。
很多加入電話行業的人，可能都從事過與電話行業無關的工作。這個時候，新業務員需要有壹個零的心態。
電話業務所謂的零心態，要求每壹個業務員，不管我們在原來的行業多麽優秀，經驗多麽豐富，業績多麽突出。妳踏入電話業務領域後，壹定要把這壹切放在壹邊，歸零心態，從零開始學習，從零開始。這是對壹個新電話銷售員最基本的要求。
就像海綿吸水壹樣，如果我們拿壹塊已經灌滿水的海綿去吸水，顯然是不可能再多吸水了。如果妳擰出壹塊海綿，然後吸水，當然可以吸收很多水。同樣，我們要想學習壹門新的知識，進入壹個新的行業，就必須拋開之前所有的榮譽和成績，以零的心態去學習。這樣才能真正學好。
勇敢壹點
作為電話銷售人員，我們面對的不僅是客戶，還有我們自己。有些電話推銷員，在電話業務過程中遭到拒絕後，往往會產生心理障礙，不敢向他人介紹商品或服務。其實電話業務員表現不好不壹定是懶惰無能，真正的原因很可能是害怕自我推銷。當他們感到害怕時，他們會在接下來的電話業務中表現得更差。因為他對自己沒有信心，別人怎麽信任他？
所以電話銷售人員要有勇氣是很重要的，勇氣是行動的動力。作為壹名電話推銷員，我們應該克服恐懼，讓勇氣在我們心中生根發芽。
每個人都有巨大的潛力，新的電話接線員不應該因為受到壹點打擊而絕望。我們應該勇敢地面對所有的問題。只有這樣，我們才能成長和成功。
(8)堅持學習。
人總是在不斷接觸新事物，學習新知識。只有通過學習，人才能真正跟上時代的步伐，不斷前進。對於電話銷售人員來說尤其如此。作為壹個新的電話銷售人員，我們不僅要學習關於產品和服務的知識，還要學習銷售方案，還要學習做人的理念，培養自己的道德和人格。只有這樣，我們才能有更深的基礎和更高的道德標準，才能積累大量的金錢。
新來的電話推銷員有很多東西要學。如產品知識、公司制度、人際交往的規則與技巧、做人的原則與方法、領導藝術、組織管理知識等等。這些知識涉及心理學、市場營銷、管理學、禮儀、公關。所以，對於壹個新的電話業務員來說，壹定要有良好的學習態度。我們要懂得學習知識，更要懂得在學習中不斷總結，並運用到實踐中去。不能光從書本上學知識，不去應用，不去實踐。“紙上談兵”行不通。擁有良好的學習態度是新話務員不斷完善自我、發展自我的重要保證。
(9)要自信。
自卑是電話推銷員的敵人，也是成功的絆腳石。客戶購買我們的產品或服務，也是壹個念頭之間的決定，而這樣的壹個念頭，完全取決於我們給客戶的信息，是讓他對我們產生好感，還是通過我們讓他覺得對我們的產品或服務產生了負面的感覺。
壹個電話運營商能不能把生意做好，往往取決於對產品的信任程度。當我們銷售的產品和服務給自己帶來了便利，價格合理的時候，我們相信這樣的產品值得每個人擁有。所以在電話銷售中，我們的語氣可以讓客戶相信，用這個產品真的很棒，沒有任何凝露。
(10)要真誠
在電話業務的過程中，讓客戶相信我們說的每壹個細節。我們來看看下面這位電話推銷員的經歷吧！
“我曾經給壹個客戶打過三個月的電話。最後壹次打電話，他很不客氣地對我說，妳不要再給我打電話了。掛了電話後，我感到很沮喪。我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規劃自己，讓他的生活更輕松。這樣想著的時候，我又忍不住拿起了電話。我說，‘妳掛我電話，就是為了告訴妳壹個信息。我不知道我做錯了什麽讓妳這麽生氣。如果我打擾了妳，我道歉。聽了這話，他不好意思跟我道歉。從那以後，他也成了我的客戶。
所以，當我們真誠的時候，沒有人會因為我們的善良而拒絕我們，除非他還沒有完全理解我們的善良。
第二項措施是在電話服務推出前的物品準備。
電話推銷員不僅能給自己帶來豐厚的收入，還能幫助客戶解決實際問題。只有幫助客戶解決實際問題，這才能超越普通業務員的業務境界，體現電話業務員的真正價值。
為了成為壹名成功的電話推銷員，並確保與客戶的順利溝通，在開展電話業務之前有幾項是必要的:
(1)電話
電話是電話服務的基本組成部分。
(2)鉛筆和便利貼
鉛筆用來做日常電話記錄，主要包括傳真發件人和收件人的姓名、單位、內容、日期等相關客戶信息。可以在不同時間擦除，也可以定期更新。
便利貼不僅可以提醒我們隨時給客戶發郵件，還可以讓我們成為壹個難忘的人，為客戶提供及時高效的服務。
(3)電話記事本
電話本通常是電話業務員的日常電話簿索引，也有利於我們查閱和公司監督我們的工作。格式如下:
①標記時間和日期。
回訪客戶時，準確告知當時與客戶的通話時間，也可以調動客戶回憶當時打電話的動機和原因，促進電話業務的成交，同時讓客戶感受到我們額外的重視，更願意與我們通話。
②電話號碼。
我們可以清楚的知道每天的電話數量，有利於公司對整體經營目標的監督和執行，以及相應策略的制定。
③註意事項。
每次與客戶溝通時，細心的電話推銷員都會在電話號碼後的備註中加入壹些新的信息，這樣更容易把握客戶的消費心理和行為。
(4)計算器
任何壹個小細節都有可能展現客戶的整體形象，從而影響客戶的購買情緒。計算器可以讓客戶覺得我們是效率專家，因為我們可以瞬間把數字算給他聽。誰給了客戶更高的效率，通常就會從客戶那裏獲得更高的收益。準備壹個計算器方便快捷，也能為客戶節省時間。
(5)鐘表
時鐘可以讓電話業務員在最快的時間內做好工作，從而掌握通話時間，實現對撥打電話的控制。客戶的每壹分鐘都是寶貴的，時鐘可以隨時幫助我們管理時間。比如問候電話不能超過1分鐘，預約電話不能超過3分鐘。
(6)鏡子
顧客看不到我們的形象、面部表情和肢體動作。但是客戶會在電話中想象電話線另壹端的人，聲音傳達的不僅僅是說話的內容，還有客戶的感受和想法。所以電話業務員需要隨時提醒自己調整狀態，讓客戶產生積極的聯想。壹面鏡子，隨時保持自己很好的容貌，很好的面部表情，隨時保持巔峰狀態。
(7)客戶信息
詳細的客戶信息和產品描述可以幫助我們快速有效地與客戶溝通，因為只有了解客戶的確切需求，才能準確地為客戶服務。
(8)計算機
電話銷售人員要有自己專用的電腦，最好是“筆記本電腦”。這樣，妳不僅可以在網上找到壹些相關的信息，還可以隨身攜帶很多信息。
(9)音樂
電話業務需要業務員的耐心，悠揚的音樂會有助於業務員調整狀態。這樣我們的聲音就會熱情自信，從而互相感染。
(10)傳真機
除了準備電話，傳真機對於電話業務也是必不可少的。通過傳真機，我們可以及時向客戶發送產品或服務的相關信息。手邊有傳真可以讓客戶快速收到傳真，並欣賞我們的專業精神。妳好，妳馬上會收到我的傳真。傳真發出後，記得詢問客戶是否收到、完整和清楚。
(11)喜歡的飲料和茶
飲料和茶可以補充我們的體力和滋潤我們的聲音，保持我們的聲音響亮。即使我們每天打100個電話，客戶仍然會聽到友好、開朗、自信、熱情的聲音。
(12)手機
雖然工作中不需要，但下班後或其他時間隨時聯系，方便客戶。
第三招，對所售產品或服務有深入了解。
在電話業務過程中，只有對自己的產品或服務了如指掌，才能真正服務好客戶，贏得客戶的認可。您應該了解的具體產品或服務知識如下:
(1)了解產品或服務的優勢。
顧客選擇壹種產品或服務是因為他用它來解決他的壹些問題。他需要的是產品或服務的優勢，也就是它的功能。
(2)了解產品的構成、生產過程或服務內容。
我們的產品含有什麽成分？是壹種什麽樣的制作工藝？我們服務的具體內容是什麽？
(3)了解產品或服務的價格
我們不僅要知道壹個產品或服務的市場價格，還要知道它的底價，對客戶來說最低的價格是多少，這樣在和客戶交談的時候，就可以避免因為不知道價格而造成的尷尬。
(4)了解產品的包裝、運輸和結算方式。
在電話中解釋產品的包裝，有效地與客戶壹起塑造產品的價值，幫助我們建立更有效的說服。
了解產品的交付方式，可以讓客戶知道什麽時候拿到產品，增強信任感。
(5)了解產品或服務的結算方式。
知道產品或服務的結算方式也要百分百掌握。
(6)了解同類競爭對手的產品或服務。
只有了解競爭對手的產品或服務，才能幫助我們進行有效的客戶分析，幫助客戶進行有效的比較。但是壹定不能在電話裏批評競爭對手，只能做壹個分析。
(7)了解產品或服務的缺點。
每個產品或服務都會有缺陷和不足。不坦率地說出產品或服務的缺點，會讓客戶覺得我們是真誠的，給我們建立和維護客戶關系的機會，讓客戶成為我們產品的好“宣傳員”。更重要的是，客戶會幫我們介紹。
(8)了解售後服務
作為壹個電話接線員，我們應該更多地了解我們的產品或服務是否有銷路。每個公司都可能有新的服務體系，這樣我們就有了很好的客戶群。
(9)了解產品或服務的趨勢。
我們應該對產品或服務的知識及其發展趨勢有完整的了解，這將有助於我們為每壹位客戶提供專家咨詢。如果我們今天有這種能力，我們將對我們的客戶有強大的吸引力。
第四招客戶資料的收集和篩選。
(1)查閱各種編譯資料。
這些匯編資料主要包括:統計數據、目錄數據、報紙數據等。
統計資料是指國家有關部門的統計調查報告、行業協會或者主管部門在報紙上公布的統計調查資料、行業團體公布的統計調查資料。
目錄信息是指各種客戶名錄、校友名錄、會員名錄、協會名錄、員工名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。這些可以直接從圖書館查閱。
(2)閱讀報紙和雜誌
報紙雜誌上有大量的信息和資料，無論是綜合性的還是行業性的，比如各種廣告、搬遷新聞、相關個人信息、行業動態、同行活動、國際行業信息等。
這些信息提供了聯系潛在客戶的線索。如果我們在刊頭和報紙角看到了關於我們潛在客戶的有價值的新聞，我們不妨給自己留壹份，然後備份起來發給這個潛在客戶，並附上“我在新聞上看到了妳的信息，我在本地做生意，希望能偶遇妳。”同時，在信中附上妳的名片。
(3)借助互聯網
互聯網已經成為當今社會交流、查閱各種資料、發布信息不可或缺的工具。幾乎有我們需要的所有信息(客戶信息，大公司信息，行業分類信息等。)在網上。
(4)通過妳的親戚朋友
雖然我們的親戚朋友不會成為我們的客戶，但是我們還是要聯系他們。尋找潛在客戶的規則不是假設某人不能幫助我們建立業務關系。他們不是潛在客戶，但他們認識的人可能是我們的潛在客戶。所以不要害怕找到他們。
世界聞名的汽車設計大師保時捷曾被賣過百萬美元的汽車保單。消息傳出後，他的壹個賣保險的朋友趕緊來保時捷批評:“妳真沒意思。我開妳的大眾。妳要賣保險怎麽不通知我？”
聽到這裏，保時捷堅定地說:“我推薦妳開壹輛大眾，但是妳從來沒有讓我給我們公司上保險。”。
在家靠父母，在外靠朋友。只要抓住每壹個可能的機會，運氣隨時都會到來。
(5)與潛在客戶取得聯系
收集了足夠的潛在客戶信息後，下壹步就是篩選他們。我們可以先通過電話對這些潛在客戶進行陌生拜訪。如果在電話裏說不清楚，可以發傳真，這樣我們就不用擔心對方突然掛斷了，還可以發圖像和表格。
發郵件是最新的聯系方式，可以同時給很多潛在客戶發郵件。在我們的郵件中，妳可以詳細說明妳的身份，公司產品的特點，以及價格，服務等內容。但內容要盡量簡短，以便對方盡快回復。
電話腳本的制作和使用。
電話行業有句勵誌的話:妳永遠別指望出租車。
為什麽？這是因為打電話的人有時比接電話的人準備得更充分。
語言準備，首先是劇本設計。
(1)定義通話的目的。
打電話的目的很簡單，就是電話推銷員為什麽要給客戶打電話，想從這個電話中得到什麽樣的結果。
至於電話接線員為什麽給客戶打電話，可能的原因是:電話接線員可能想判斷這個客戶是不是自己的目標客戶；想確認對方是否收到企業的信息，想找自己購買的產品的主要負責人；想進壹步明確客戶的需求等等。在考慮了打電話的原因後，電話接線員應該清楚地意識到這個電話能給銷售帶來什麽。
電話推銷員的具體目的還應包括以下五個原則。
①及時性
我們的電話必須有壹個具體的時間。客戶何時會采取這些行動？比如客戶是想和我簽這個訂單，今天簽，明天簽，還是三個月後簽？我想對此有壹個清晰的概念。
②詳細。
顧客想和我壹起簽單。多少錢？
③真。
我想根據實際情況制定這個電話目標。這個目標必須是可以實現的，而不是空中樓閣。我已經仔細判斷過了。
④從客戶的角度出發
它是以客戶為中心的目標，即通話完成後，是客戶想采取的行動，而不是我想讓客戶采取的行動。
⑤替代目標
必須有可供選擇的目標。因為我們不能保證我們能達到第壹個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有替代目標，我們可能不知道如何再告訴客戶。
電話目標很重要，它可以讓業務員把精力集中在電話目標上，為完成這個目標準備其他事項，同時也可以增強話務員的自信心，因為他們知道自己應該做什麽。
但是我們會意識到，每壹筆業務交易都不是壹次通話就能完成的，這就需要電話銷售人員多次與客戶接觸，明確每次通話在整個銷售過程中起到什麽作用，也就是說每次通話的完成在整個銷售過程中處於什麽位置，可以用簡單的方法明確每次通話的具體和宏觀。
(2)準備要問的問題。
在很多人看來，電話接線員應該是在業務過程中與客戶交談，而有些電話接線員抱著這樣的觀念，壹拿起電話就開始說我的產品有多好，效果如何等等，讓客戶在那頭聽得“雲裏霧裏”。這是壹個誤解。成功的電話銷售人員在銷售過程中必須比客戶說得少。據統計，最好的情況是客戶講百分之七十，銷售人員講百分之三十，而讓客戶說話的最好方法就是提問，讓客戶多說話。可見，提問是促銷的重要因素。但是準備的問題壹定要符合這次通話的既定目標。
經過幾次與客戶的溝通，客戶孫先生對小李推薦的產品很感興趣。這個電話是小李和客戶的又壹次溝通。
小李:“妳好，孫先生在嗎？
顧客:“這是我。
小李:“孫先生，我是高唐公司的小李。妳最近寫信詢問AH產品。我很高興向您介紹我們的產品，以及它將如何幫助您的公司。”妳現在方便說話嗎
顧客:“對，就說吧。
小李:“孫先生，妳能告訴我妳們現在的廣告產品嗎？為什麽妳想了解我們的產品？”
“我們讓員工自己操作廣告機，他們總是搞得壹塌糊塗，很多機器都損壞了。所以我知道AH產品的生產商...
“孫先生，我們壹定能讓貴公司所有員工滿意，並提供安裝和維修服務。但我能提個建議嗎？
顧客:“當然可以。
小李:“妳方便的話，我親自去拜訪，詳細給妳解釋。妳可以對我們公司和我們的產品有更清楚的了解，這在電話裏不容易說清楚。對此妳怎麽看？
顧客:“需要多長時間？
小李:“不會超過30分鐘。如果可能的話，我過會兒或者明天打電話來，看妳什麽時候方便。
顧客:“我想明天下午3點可以。”
準備的問題必須符合以下原則:
(1)問題要和銷售有關(漫無邊際的問題只能帶來更多的麻煩)；
2確保妳比妳的客戶說得少；
(3)用委婉的語氣提問；
(4)先問壹些明顯的問題，讓對方感到輕松，便於繼續對話。當對方表現出需求和顧慮時，妳可以把問題說得更清楚，註意不要問壹些太自然的問題，因為這樣的問題簡直是在侮辱客戶的智商；
⑤仔細聽答案。顧客的回答可以引導我們提出更多的問題。
壹般來說，常見問題如下。
妳能談談妳的整個想法嗎？
妳能談談妳對這種產品的具體要求嗎？為什麽這些對妳很重要？
什麽樣的產品最符合妳的要求？
這些產品是給誰的？
為什麽現在會有購買的想法？
什麽時候最符合妳的要求？
……
(3)想象客戶想問的問題。
去大公司報到的第壹天，壹個電話接線員被派到工廠熟悉生產流程，這讓剛進公司的員工很不解。事實上，這樣的安排是必要的。假設沒有這樣的訓練，可能會出現這種情況:
當她打通第壹個電話時，客戶在電話那頭問她:妳們公司是做什麽的？”電話接線員無言以對，因為她真的不知道公司是做什麽的，只好趕緊掛斷。
所以，電話銷售人員在打每壹個電話之前，都要想想自己是不是不知道如何回答客戶的問題。如果有，趕緊去找出來。
壹般來說，客戶通常會問以下問題:
妳有這樣的產品嗎...
妳的A型和B型有什麽區別？
妳們的服務怎麽樣？
價格是多少？
我們什麽時候能發貨？
產品有質量問題怎麽辦？
……
事實上，很多客戶提出的問題往往與電話銷售人員所在的公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所處的行業有關。只要認真準備，經歷過良好的訓練，上述情況是可以避免的。
(4)把對話做個備忘錄。
我們把自己當成顧客，正在和電話接線員通話。如果我們問壹個問題，接線員說，“請稍等，我查壹下信息，馬上回來。”然後，我們開始等待。我們會永遠等下去嗎？當然不是。客戶提出的問題往往與公司、產品或服務、行業、競爭等有關。有時候，如果信息太多，變化太快，電話接線員就寫不下來。
所以需要準備壹份備忘錄，內容可以用5W和1H來衡量:
什麽時候
誰是目標？
它在哪？
這是什麽
為什麽-為什麽
如何進行
打電話之前，我們把備忘錄放在壹邊，接電話的同時做備忘錄。這是商業電話的原理。所以，在電話旁邊，要提前準備好隨時會用到的便簽紙和工具。因為做備忘錄的重要性，如果不提前準備，壹旦要用就讓對方等，然後翻遍抽屜找備忘錄紙，不僅暴露了效率低下的軟肋，還會讓對方等很久。
(5)想象可能發生的事情，做決定。
有壹個例子:壹個電話推銷員找了很久的客戶，沒有找到。這次他打客戶的手機，打通了。