隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的2004年，熱烈歡迎充滿光明和希望的2005年。年末，對客房部壹年所做工作的總結報告如下:
1.20XX年客房總業務量10000間，月均營業額10000間。客房入住率為0，各項指標均高於20XX年，但與酒店下達的經營指標仍有壹定距離。
二、今年的具體工作:
1.前臺是酒店的對外窗口。為了加強前臺的規範化管理，今年對前臺工作人員進行了多次專項培訓，包括服務意識、房間介紹與銷售、電話接聽技巧等具體工作。堅持每天查看OK房；收集整理客人歷史，建立完整的客人歷史檔案。
2.為了給客人營造壹個衛生舒適的環境，地板嚴格按照酒店衛生標準，客人每次走動都更換布草，杯子和馬桶都進行消毒；在設備設施的維護上，客房墻面徹底清洗，保持地面光亮；采取節約成本的措施，如修補上報的破損布草並使用。
3.10月底，酒店對咖啡廳進行了改造，開發了安化茶的特色經營項目——砸茶。經過人員培訓、商品采購、宣傳推廣等壹系列準備工作，酒店於10月28日正式對外開放。從兩個月的營銷情況來看，客人逐漸接受安化砸茶，營業額穩步增長。
4.9月，酒店將PA部門劃分為客房部，對PA人員進行了調整和培訓，明確了他們的工作職責，提高了他們的工作積極性和責任感，酒店的衛生狀況煥然壹新，取得了明顯的進步。
今年，在酒店領導的指導下，部門全體員工齊心協力，把“做好每壹件事，接待好每壹位客人”的服務理念落實到每壹項工作中，默契配合，追求完美，取得了可喜的成績，如員工血汗錢的精神多次得到客人的稱贊，熱情周到的服務態度得到客人的壹致好評。但工作中仍存在壹些不足，如服務意識、處理工作中問題的靈活性等，需要在今後的工作中不斷完善和自我提高。
偏激
回顧20XX年的工作，感覺收獲很大。為了明年上壹層樓的工作，有必要總結壹下今年工作中的得與失。這是我的工作總結。工作總體回顧:
企業的利潤是第壹目標，也是企業生存的保障。壹個部門的工作也要圍繞企業的中心工作。客房部作為壹個服務部門，我們的首要任務是打掃衛生，為客人提供壹個幹凈、安靜、舒適、溫馨的休息環境，但同時我們也要為企業創收、節約開支。壹年來，在全體員工和部門經理的共同努力下，所有有業務指標的部分都完成了去年工作會議上別墅領導交給我們的任務。在努力創收的同時，我們也不忘省錢。部門將節約工作貫穿全年，在保證工作質量、不影響客戶服務的前提下，全力降低成本。我們知道省下的每壹分錢都是集團的利潤。在20XX年，我完成了以下工作:
1.學習和規範崗位服務條款，努力提高客戶服務質量。為了體現酒店工作人員的專業素質，我對各個崗位的服務條款不熟悉，不規範。我在同事中，在負責集團客房的經理的培訓中學會了崗位的服務用語，然後吸收到自己的使用中，作為我與客人溝通的語言指南。自從我規範了服務條款的執行，我與客戶的溝通有了很大的改善。因此，在任何時期的工作中，重要的是堅持好的東西，並通過復習舊的東西來學習新的東西。我會加強我的學習和應用。
2.開源節流，降本增效，從零開始。客房部是公司的主要創收部門，資金成本也很高。本著節約就是創造利潤的理念，我和我的同事們將從自身做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費現象，主要表現在以下幾個方面:①為客戶回收壹次性低值易耗品，如牙膏，可作為清潔劑使用；②要求返回樓層的走道燈每天早上關閉，夜班六點後開啟；退房後拔掉電卡；房間日復壹日的實施可以為公司節省大量的電費。
3.為了做好客房衛生和服務，領導經常對我們的客房清潔技能和查房進行考核和評估。由此發現我們的操作存在不規範、不科學的問題。針對存在的問題，區內班級以上員工召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正員工不良操作習慣。我們還利用淡季堅持練習，認真打掃檢查每壹個房間，通過考核，取得了壹定的成效，提高了房間的衛生質量，減少了查房超時現象。
4.領導對員工采取集中培訓、專題培訓、個別指導培訓等方式，大大提高了員工的酒店意識，進壹步深化了服務理念，帶聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麽是個性化服務有了形象的認識，從感性到理性，整個集團形成了“壹切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而深化了員工崗前培訓、部門培訓、團隊培訓從理論到實踐的全面梳理和提升。
由於種種原因，我的工作中存在壹些問題:
1.很容易把個人情緒帶到工作中。開心的時候熱情周到，不開心的時候有些疏忽大意。今後妳要在工作中努力克服這種情況，真正在頭腦中樹立顧客是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔度需要進壹步提高。
3.每個崗位的服務標準需要進壹步加強。
提索
xxxx年是酒店開業的第壹年，在xxxx的工作是酒店和部門打基礎的重要階段。根據酒店的整體規劃，在酒店領導的關心和支持下，在客房服務部全體員工的努力下，客房服務部緊緊圍繞運營，在員工培訓、服務、設施設備維護、產品質量控制等方面開展工作。現將去年上述工作的具體開展情況匯報如下:
壹.培訓
酒店開業前，員工經歷了軍訓、理論學習、酒店實習三個階段。但酒店開業後，員工在業務技能、服務技能、即興發揮等方面，與我們的標準還是有很大差距。針對這種現象，客房部也響應酒店的號召，始終把培訓放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，采取多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面，首先要掌握工作流程和標準，根據理論學習資料現場展示給員工，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練過了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓，員工的工作時間達到了行業標準。前廳接待客人的簽到時間也持續三分鐘左右，會議排房前臺工作人員已經完全掌握了技巧。前段時間由於禮賓部人手不足，導致禮賓部服務質量明顯下降。通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提高。經過近月來工作質素的起伏，房屋署深切感受到部門培訓的重要性。在明年的工作中，房管部門將根據每個崗位開展有針對性的培訓。
第二，在服務方面
酒店能不能留住客人，靠的是軟件，也就是服務。為了給客人提供良好的睡眠條件，客房部專門準備了蕎麥枕、菊花枕、決明子枕等各種填充物的枕頭，方便不喜歡軟枕的客人，每個房間的櫃子裏還備有備用被子，方便客人。此外，房間還每天發放免費水果，房間的臥室和衛生間都配有鮮花。客房送花和免費水果是重要客人在其他酒店入住時帶來的服務，但在我們酒店，只要客人按櫃臺價格和約定價格入住，每天就能免費獲得壹份時令水果，所有客人入住時都會送花，享受其他酒店只有重要客人才能享受的待遇。這壹措施也得到了我們客戶的認可。雖然每天免費送水果鮮花增加了運營成本，但帶來的間接收益遠遠高於他的成本。在以後的工作中，客房部也會根據情況帶來更多方便客人生活的免費服務，給客人帶來賓至如歸的生活氛圍。明年，房屋署會推行樓層管家服務計劃。在現代高級酒店中，管家服務是壹項備受推崇的服務。該部門將根據自身情況開展此項工作，客房部將打破現有的服務模式和管理模式，提高服務質量和管理水平。
此外，客房部還將增加客房的溫馨布置，努力為客人帶來溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意和驚喜服務，這也是客房部壹直追求的服務目標。如何實現個性化服務？客房部為此召開了部門會議，要求每位員工在工作中註意客人的日常生活。這樣才能發現客人的習慣，有針對性的提供服務。330號客人是大福公司的客人，長期住在酒店。有壹天，客房部的工作人員在打掃房間的時候，發現客人的桌子上有很多感冒藥，看到客人身上蓋著兩床被子，於是向早班領班匯報了此事。因為酒店規定不能給客人買藥，所以為了表示我們的關心，樓層領班準備了熱騰騰的姜湯，但是客人下午沒有回來，早班領班就交給中班領班了。下午11左右，客人回到房間，服務員立即將煮好的姜湯送到房間。客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情溢於言表。
三。設施和設備的維護和保養
眾所周知，客房服務面積占酒店經營面積的近70%，投資也占酒店整體投資的很大比例。客房設施能否達到規定的使用壽命，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵。因此，在設施設備的維護保養上，客房服務部嚴格執行設施設備的維護保養規定，定期翻轉床墊，定期給家具打蠟保養，嚴格按照正確的方式操作和使用棉織品、客房用具和設施，延長其使用壽命。個性就是地毯的保養，客房部非常重視，要求員工只要在平時的工作中發現地毯上有壹些汙漬，就要及時做壹些清潔，這樣不僅可以減少地毯的洗滌次數，還可以保持地毯的整體衛生。
在房間的整體維護保養中，客房部聯合工程部對房間的空調進行了全面的排查，解決了夏季房間空調漏水的問題。前段時間客人投訴房間衛生間有異味。經調查發現，衛生間的地漏沒有反彎，導致異味直接散發到室內。客房部和工程部立即請示，決定更換所有房間的地漏，徹底改變了衛生間異味的問題。雖然在過去的壹年中，通過工程師的努力，部分設施設備得到了改善，但我們房間的整體維護仍然存在很多問題，需要工程和房管部門在明年的工作中加以解決。