“數字城管”這壹呼叫中心系統的建立，將大大提高解決問題的效率，完善數字城管的運行機制，提升市民對城管部門的滿意度，整體提升城管部門的形象和服務質量。
“數字城管”12319指揮中心的總體目標是建立指揮中心平臺，提供電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、應急搶修、生活服務於壹體的便民服務平臺，實現對外壹個聲音、壹個圖像，從而搭建與市民溝通的橋梁，開通為民服務的快車道，使廣大市民得到及時、有效、高效的服務。
根據城管業務需要，可自行設定各代理人的責任區域。當地市民撥打數字城管客服熱線12319，系統會自動轉接負責該市民區域的坐席，提高調度效率和事件處理效率。代理組也可以根據不同的服務類型進行劃分。
二，數字城管的建設作用
政府職能部門的社會服務窗口
受理公民投訴和建議的有效渠道
提高服務自動化水平和效率，節約人力成本。
信息的科學傳遞和事件的閉環處理，以及問題的跟進和監督。
有效的信息和數據收集手段，提供分析結果和決策依據。
三。華誼數字城管呼叫中心系統功能列表
企業機能
1.24小時集中驗收燃氣泄漏、點火管道安裝維修；停水漏水；公交車乘客；乘客走私；洶湧的汙水，亂丟垃圾，骯臟的道路和公共廁所；
2.停下來，把它亂放；粘貼、亂塗亂畫；違法或違規廣告，占用道路；占用綠地，破壞路滑，市政設施損壞；主次幹道恢復不及時；
3.市民的修理、投訴、建議、咨詢等業務。在亂建房、違章建築、擅自改變建築結構、城市建設服務等方面。
4.記錄、分析並向二級窗口聯動單位轉發市民反映的問題，及時向局領導報告本市重大突發事件，並轉發相關責任單位。
5.責任單位對報修、投訴、舉報、建議等問題的處理情況，按照及時性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。
6 .來電、來信、來訪及相關單位反映的行業服務、行業管理、行業監管等問題，督促責任部門和單位調查、落實和解決。
7.向市民和媒體報道行業熱點、難點和焦點，全面、客觀、準確地向局領導和辦公室業務部門反映情況。
企業機能
該系統由以下功能模塊組成:數據庫管理模塊、語音導航模塊、座位管理模塊、排班管理模塊、話單處理模塊、數據維護模塊、領導查詢和監督模塊、業務數據維護模塊、用戶管理模塊、消息發送模塊、便民服務模塊等。
華誼數字城管呼叫中心服務功能
咨詢服務
咨詢服務可以是人工坐席服務，也可以是交互式自動語音服務。
真正實現7*24小時咨詢服務:即使在無人值守的情況下，客戶只要撥打客服中心的熱線電話，就可以獲得系統以自動語音形式提供的咨詢服務。
包括以下類型的咨詢服務:
相關城市管理政策法規咨詢；
咨詢投訴舉報受理範圍；
關於接受投訴和舉報的咨詢；
查詢投訴舉報處理情況。
投訴舉報服務
該系統可通過多種接入手段，接受用戶對城管建設系統各相關部門和窗口單位工作作風、工作效率、工作質量、行政執法等方面的投訴、建議和民主評議，並通過特定的溝通渠道及時處理或轉送城管執法局處理部門，同時根據處理情況及時回復用戶，實現服務閉環。
市民舉報投訴時，可以通過留言箱、電話、手機、傳真、電子郵件等方式，將投訴內容手動保存到系統中。
電話錄音報告
外線撥入系統後，如果選擇自動受理，系統會通過交互式語音應答引導用戶完成投訴流程。系統實時記錄處理投訴的整個對話過程。
自動接受投訴
傳真報告；
外線撥入系統後，如果選擇接受傳真，系統會通過交互式語音應答引導用戶完成傳真投訴。
手動回答報告
外線撥入系統後，如果選擇人工受理，以後系統會與坐席連接。值班人員根據投訴人的問題，通過坐席電腦查詢相應的法律條文，為投訴人提供解決問題的方法。
在線投訴和舉報
該局相關人員通過專用密碼及時提取、統計、分析、處理，並將處理結果存入系統供客戶查詢。
主要內容包括以下幾點:
投訴表格的記錄和錄音功能；
投訴單發送功能；
投訴單的處理功能；
投訴表格的回復功能。
對於已受理的投訴、舉報或批評，系統會自動生成壹個唯壹的受理序列號。有了這個流水號，客戶可以隨時打電話進入系統了解處理情況。
已經受理的投訴或者批評建議，由職能部門進行整理，按照職責分工轉送對口部門。本級部門不能處理的報告，可以自動或人工移交給上級部門。
系統可以通過電話語音、傳真、網絡瀏覽、電子郵件等方式將處理結果及時反饋給客戶。
派遣服務和處理結果的反饋
該系統通過互聯網、電話轉接或網絡連接(即向二級服務網絡部門發送指令)等方式將公民發送的投訴等內容轉發至相關責任單位，並要求在規定時間內完成服務、調查和反饋工作。各相關責任單位通過網絡接到熱線任務單後，根據市民意見要求，按照時限和標準上門服務。經過處理後，服務結果會通過相應的路徑反饋給服務熱線，服務熱線會相應地回答市民的問題。
主動呼出服務
通過客服中心的呼出功能，系統可以根據客戶數據庫主動聯系市民，進行城市管理滿意度調查，告知投訴舉報結果，聽取群眾意見建議。
統計分析功能
對投訴電話信息進行分類統計並打印。
系統維護管理功能
該系統不僅提供各種業務服務，還向用戶部門提供詳細的維護和管理功能。
系統維護管理的主要功能如下:
權限管理功能
服務質量管理
企業管理
客戶關系管理
其他功能
ACD(自動呼叫分配)，全電話錄音等。