呼叫中心經歷了幾個發展階段？

1.概述呼叫中心與人們的日常生活息息相關，人們對呼叫中心的理解也相當寬泛。電信運營商設立的“114”專用電話，在早期被認為是典型的呼叫中心。然後，大量的聲訊臺和尋呼臺壹般采用自動應答系統提供服務，也叫呼叫中心服務。目前，電信運營商已經建設了壹批呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等。，通過便捷高效的服務使呼叫中心的概念深入人心。呼叫中心已經發展成為壹個產業，不僅能為企業創造良好的社會效益，還能為企業帶來巨大的經濟效益。近年來，隨著通信技術和計算機技術的不斷融合和發展，呼叫中心被賦予了新的含義，即計算機電話集成(CTI ),它將計算機網絡和通信網絡融為壹體。目前呼叫中心已經發展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上整合了互聯網渠道，用戶可以通過各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理進行溝通和交流；它的設計主要側重於應用層面，而不是硬件(如PABX)，因此可以更好地滿足企業的要求，更有效地配合企業客戶關系管理CRM的進程；第四代呼叫中心系統采用開放式系統，大大提高了系統的靈活性，加強了與其他系統的集成。回顧CTI行業的發展軌跡，妳會發現呼叫中心行業的發展已經進入了壹個新的層次和階段，網絡技術革命的步伐已經悄然而至。二、呼叫中心發展回顧1)第壹代呼叫中心:人工熱線電話系統的呼叫中心，早期是指由兩個或兩個以上的人組成的，在特定場所使用特殊設備辦理電話業務的群體。這些人就是所謂的呼叫中心代理。壹個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發送服務，或者是壹個混合呼叫中心，它的呼叫中心代理人將負責這兩項工作。第壹代呼叫中心的特點:硬件設備為普通電話或PBX(排隊機)，簡單，成本低，功能簡單，自動化程度低，壹般只用於接受用戶投訴和咨詢；適合小型企業或業務量小、用戶要求不高的企業/單位。目前還沒有正式建立呼叫中心的企業和單位壹般都采用這種方式。2)第二代呼叫中心:交互式自動語音應答系統隨著計算機技術和通信技術的發展，第壹代呼叫中心基本依靠人工操作，對操作人員要求高，勞動強度大，功能差，已經明顯不能滿足時代的需求。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統應運而生。第二代呼叫中心的特點:計算機技術應用廣泛，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；采用語音自動應答技術，減輕操作人員勞動強度，降低出錯率；使用自動呼叫分配器來平衡座席的話務量，減少呼損，提高客戶滿意度等等。然而，第二代呼叫中心也存在壹些缺點:需要采用專用的硬件平臺和應用軟件，還需要投入大量資金用於客戶的集成和個性化需求，靈活性差，升級不方便，風險大，成本高。3)第三代呼叫中心:自動語音人工服務的客服系統與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現語音和數據同步。它主要是用軟件代替專用的硬件平臺和個性化的軟件。由於標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，呼叫中心成為壹個純數據網絡。第三代呼叫中心的優勢是:采用通用軟硬件平臺，成本低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新的功能，尤其是中間件的采用，使得系統更加靈活，便於系統擴展和升級；無論是企業內部的業務系統，還是企業外部的客戶管理系統，不同系統之間的互操作性得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。三、新壹代呼叫中心(第四代呼叫中心:網絡多媒體客服中心)1)新壹代呼叫中心以多樣化的接入和呼出為特征，如電話、VOIP電話、電腦、傳真機、手機短信、WAP、尋呼機、電子郵件等。各種通信方式的格式交換可以實現文字到語音、語音到文字、郵件到語音、郵件到短信、郵件到傳真、傳真到郵件、語音到郵件等的自由轉換。自動語音識別技術可以自動識別語音，實現文本與語音的自動雙向轉換，可以實現人與系統的自動交流。基於WEB的呼叫中心WEB CALL，獨立電話，文字聊天，非實時任務請求。四。新壹代呼叫中心的應用近年來，隨著互聯網的快速發展，與互聯網應用相關的技術也發展迅速。第四代呼叫中心在很大程度上服務於互聯網用戶，功能更強大，應用範圍更廣。下面舉幾個這種應用的例子，以期起到拋磚引玉的作用。1.分布式(IP)呼叫中心集中處理采用IP技術後，由於互聯網無處不在，IP呼叫中心系統采用全分布式結構，可以隨時隨地接入呼叫中心為客戶提供服務，實現真正的移動辦公。它具有壹系列優勢:易於面對下壹代網絡過渡和升級、系統擴展能力強、成本低、移動辦公等。2.WEB同步也稱為護送瀏覽。即遠程客戶端計算機運行與客戶中心代理計算機相同界面的軟件，讓客戶中心代理逐步引導遠程用戶使用客戶中心的各種功能，及時解答疑難問題，就像老師引導身邊的學生上電腦壹樣，讓用戶感受到“個性化”的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度。護送瀏覽非常適合初學者。3、專家坐席服務隨著市場競爭的日益激烈，客戶服務中心必然被越來越多的企業所采用。與此同時，對熟悉各項業務的專家的需求也在增加。在追求降低運營成本的同時，運營企業仍然需要保證客戶服務中心提供高質量的服務，因此專家系統在客戶服務系統中的應用變得越來越重要。通過引入專家系統，用戶提出的壹些“疑難雜癥”可以交給專家系統席位解決。另壹方面，可以真正把高水平的專家安排在席位上，通過ACD智能分配，普通客服坐席負責回答壹般性問題，真正難的問題轉移到專家席位上，從而減少高水平專家的席位，優化資源利用，達到降低運營成本的目的。4.遠程坐席自從互聯網的出現，客服中心的遠程坐席不再是遙不可及的夢想。通過互聯網的VPN技術，客服中心的坐席可以完全延伸到偏遠的地方，比如家裏或者辦公室。另壹種情況，客服中心機房位於其他建設成本較低的區域，客服代理仍可在該區域工作。比如香港的呼叫中心在內地的某個區域，但是客服代理還是在香港，這樣我們就可以充分利用內地場地租金低、人力成本低的優勢，大大降低運營成本。還有壹種情況，客服人員可以把客服電話轉到自己家裏，這樣業務就可以隨身攜帶，客服人員就可以免去深夜值班的痛苦，業務也可以24小時不間斷。5.外包呼叫中心對於中小企業或者經濟條件不允許的企業來說，建立壹個完整的呼叫中心無疑成本太高。而壹些有實力的企業要建立壹個綜合性的大型呼叫中心，既能滿足自身需求，又能采用外包席位的方式實現資源的享受和優化，其經濟效益是顯而易見的。比如電信企業甚至可以考慮壹起建設IDC機房，統壹規劃建設，壹定會取得顯著的經濟效益和社會效益。6.數據倉庫與數據挖掘隨著市場經濟的不斷發展和業務範圍的不斷擴大，呼叫中心不再是傳統意義上的“投訴中心”和“服務熱線”，其內涵更加豐富。在國外，客服中心甚至已經成為壹個非常重要的銷售渠道。很多聰明的公司都請集成商進行深入的數據分析和挖掘，通過客服中心和企業CRM的有機結合來發現商機。五、結束語隨著中國加入世貿組織，市場競爭進壹步加劇，企業之間的競爭勢必進入白熱化階段。作為壹項成熟的技術，呼叫中心已經得到了客戶的認可，並被廣泛應用於電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業。我們有理由相信呼叫中心將會有壹個美好的未來。廣大企業和單位會根據自己的需求選擇合適的呼叫中心，實現經濟效益和社會效益的最大化。