如何建立酒店客戶檔案

準確把握顧客在消費過程中的各種需求，培養酒店忠誠消費者，達到信息互動和服務質量全面提升的目的。客史檔案在酒店管理中的重要性日益突出，客史檔案的管理已經成為酒店的基本管理任務之壹。壹、酒店餐飲客戶的分類酒店客戶按年餐飲消費金額大致可分為三類:A類，VIPB類，普通酒店客戶(機關、企事業單位)；C類，普通散客酒店客人(或新開發客戶)。在這三類客戶中，要特別註意A類和B類客戶的客戶歷史檔案建設。二、客史檔案的信息收集更能體現酒店的服務意識，拉近與顧客的距離，讓顧客感受到信任、安全、親切和賓至如歸的感覺。作為酒店員工，在服務中要用心傾聽，用心服務，仔細感受客人的壹舉壹動，抓住機會，盡可能多的獲取客戶信息。為了實現這壹目標，所有工作人員都必須參與。* * *壹起做客史檔案建設和管理的門衛和導遊，是最早接觸客戶的崗位之壹。壹個優秀的迎賓員能夠在客人到達時準確地以姓氏稱呼客人，同時能夠準確地將客人的詳細信息，如特殊喜好、生日、聯系電話、喜歡的菜肴和飲料等傳達給值臺服務員或點餐員，導購員能夠與客戶溝通。壹拉卡特主要是指導客人營養合理膳食。壹個具有熟練服務知識的拉·卡特具有壹定的權威。她可以是客人的向導，也可以是酒店產品宣傳的橋梁。所以在點餐的過程中，可以用委婉的語言與顧客溝通，多了解他們的姓氏和特殊喜好。前臺服務員和樓層服務員也是獲取客戶信息的重要渠道。服務員可以在用餐過程中通過細心的服務與客人及時溝通，通過詢問茶、飲料等機會，及時記下客人的姓氏和敬語，註意客人在服務過程中的舉動，特別是對某壹道菜的愛好。在服務過程中，服務員與客人接觸較多，是獲取顧客歷史信息的重要途徑。酒店管理者要有良好的溝通能力，在餐廳檢查的過程中隨機拜訪客人，征求客人的意見，用姓氏稱呼客人應該是管理者與客人溝通的基本能力，這樣會讓客人有被照顧的感覺。對於不熟悉的新客戶，經理可以用意見征詢表的形式征求他們的意見，同時用委婉的語言與客戶溝通，詢問客人的姓氏並立即使用，然後形成書面記錄以備後用。前臺接待和吧臺收銀也是和客戶接觸最多的崗位之壹。優秀的收銀員和接待員應熟悉姓氏、結賬方式或特殊需求、聯系電話等。相關個人和老客戶的名單。在接待處和宴會上預訂也是客人在出示證件時記住自己姓氏和獲取信息的絕佳方式。另外，管理和服務人員也可以了解客戶的司機和朋友，因為客戶的司機和朋友也在想盡辦法讓領導滿意。建立客戶卡制度，讓客戶留下自己的信息。客戶卡又稱客戶信息卡，是酒店為客戶準備的名簿，用來記錄實際客戶和未來客戶。其記錄方式主要有:(1)結賬時，給客戶壹張“客人信息登記卡”或調查表，離開時請客戶交回；(2)在酒吧結賬時，詢問顧客姓名和地址，並記在顧客名簿上；(3)向客戶贈送優惠券，贈送優惠券時要求客戶留下姓名、地址等相關信息；(4)給客戶壹張“優惠卡”或“VIP卡”，獲取客戶的相應信息。三、客戶歷史檔案的建立在收集到足夠的客戶信息後，首先要有專人對信息進行篩選和整理，然後分門別類進行匯總，存入微機信息庫。對於沒有微機管理的酒店，可將客人歷史檔案編成冊，放在所有酒吧和收銀臺，以便及時查閱。需要指出的是，客史檔案建立後，要註意在客史檔案中接收顧客每次來用餐的宴會菜單，並註明顧客每次來用餐對菜肴的評價，以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案不同於其他客史檔案，容易被人忽略的地方。附:餐飲客人歷史檔案表式(甲、乙、丙類客戶)姓名、單位地址、職務、電話、生日、結婚紀念日、家庭成員、性格、飲食習慣四。客人歷史檔案的補充、更新和管理1。市場部負責酒店整體客史檔案的補充、更新和管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新和管理，保持同步和信息交互。2.市場部每月對新開發的A類客戶進行壹次回訪，並配合餐飲部每月進行壹次有針對性的回訪。3.市場部和餐飲部負責人每月召開壹次專題會議，補充更新客人歷史檔案，確定每月重點關註的客人名單。4.市場部和餐飲部每季度召開壹次消費分析會，根據客戶消費情況動態轉換A、B、C客戶歷史檔案，做好A、B、C客戶上半年、下半年、全年消費分析會。閱讀更多相關內容，並返回忠誠客戶服務專欄列表。