註重細節服務不壹定能讓妳的酒店“壹飛沖天”，相反——真的能讓妳“猝死”。呵呵，我們先來看下面兩個案例——
筆者在壹家酒店用餐，發現了壹個小細節。煙灰缸裏不僅有少量的水(可以防止油煙，大部分酒店都有)，還有壹圈畫著笑臉的餐巾紙，笑臉下面還有手寫的壹句話:“吸煙有害健康”！我的第壹反應是:感動！我也去過很多星級酒店，但這是第壹次看到這樣的細節！
還有壹次，在酒店，我點了米飯。沒想到上來的飯都涼了！於是他問服務員:為什麽米飯是涼的？服務員回答，我們五點就把飯做好了，妳七點才來。能不冷嗎？！聽到這句話，我心說這個服務員真有才！於是我說，哦，好吧，下次五點來！
酒店服務中有壹個非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服務中的壹個道理:由於服務的不可儲存性，服務的每壹個細節都不能出錯，每壹個環節和細節的失誤都會導致對整個服務的否定。
怎樣才能做好酒店細節服務？細節服務看似簡單，仿佛小菜壹碟，但要做好並不容易，因為往往需要把握時機，靈活應變，滿足需求，這不僅取決於每個員工的素質，更取決於整個酒店“服務無小事”的企業文化。無論是上述案例中的酒店、旅行社還是景區，旅遊行業幾乎沒有可以稱之為大事的工作，但壹件小事做不好，就會直接影響到遊客。
說了半天，如何通過細節服務的管理避免“猝死”？交廣傳媒旅遊策劃營銷機構認為，要想做好，需要培養這四種思想:
1，思維整潔
在日本，幼兒園的孩子都在做這種訓練。壹群2-3歲的孩子，壹會兒坐成圈，壹會兒形成方陣，不容易。但如果在地板上畫壹個小孩的頭像，小孩站著坐在臉上，隊形會很整齊。大班裏孩子們的個人物品擺放整齊，從不亂放，從不拿錯。這種習慣的形成對成年後的工作效率很有幫助。
我國大多數制造企業在生產系統中普遍實施了“5S管理”，生產現場的物料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等擺放有序，即使人員跳槽也不存在找事的現象。據交廣傳媒旅遊策劃營銷機構介紹，目前國內大部分酒店很少開展此類管理培訓。
2.準時思考
據說康德在哥尼斯堡大學教書期間，每天起床、寫作、講課、吃飯、走路的時間都非常準確。早上，每當鄰居看到康德教授拄著拐杖走出家門，走向兩旁種著菩提樹的小路，就知道是六點半了。如果妳的鐘是6點35分，那肯定快了5分鐘，所以撥回來肯定是對的。而且，康德還說他那樣做是為了給這個城市的市民壹個嚴格習慣的示範。當然，我們不壹定要像康德那樣生活，但是在工作中有壹個設定時間的好習慣，會導致團隊成員之間的良好合作，提高整個組織的效率。
前段時間筆者聽河南省旅遊局的同誌說，本月有兩家旅行社未能按合同約定按時發團，導致旅行社與遊客發生糾紛，進而造成遊客滯留。事件的結果是旅行社全額退錢，並賠償直接經濟損失。
交廣傳媒旅遊策劃營銷機構認為，這個細節其實是旅遊企業應該註意的。接團、送團、參觀、觀光、提前打電話、看日出等服務環節是否有不守時的情況。，炸鍋就炸了。
3.思考承諾
中國人壹向註重簽名。俗話說“男人不能失言，女人不能失身”。簽署保證書是壹件非常嚴肅的事情。面對白紙黑字的承諾，事後有了評價、調查、考核的依據，也大大避免了解釋工作時不明確、不理解、互相違約、不可追溯的可能。
我的壹個大學同學是壹家四星級酒店的總經理。他給部門經理分配工作時，讓下屬寫壹張紙條，寫明何時、何地、接受了什麽任務、何時完成，並簽上對方的名字。據說很管用！
4.思考換位
2008年初，我受邀入住杭州壹家準四星級酒店。早上壹進餐廳，就有服務員來收餐券，這當然是必須的，但是我收了餐券之後，就什麽都沒有了。我自己找了個地方坐下後，發現餐巾紙、刀叉、筷子等都沒有了。我吃完後需要餐巾紙，但我看不到周圍有服務員，就“嘿嘿”叫了壹聲。當然，這家酒店的老板是我的朋友，所以他故意留我壹個人在沒有人陪的情況下花錢，以便檢查服務細節的缺陷。
後來我向酒店經理建議，分批把服務員拉到其他酒店消費壹兩次，好好總結優點，吸取教訓，挑出缺點差的，根據自己改。當我作為客戶發現問題時，記憶深刻，很容易就能改到位，比經理苦心教育要快得多，徹底得多。雖然成本會更高，但投入同樣的培訓費用，未必能達到這樣的效果。
據交廣傳媒旅遊策劃機構介紹，中國有壹本暢銷書叫《細節決定成敗》，接待出境遊客的酒店要想吸引更多來自中國的遊客，就要牢記這壹點。由於中國遊客有獨特的品味和偏好，並且由於他們來自不同的地區，他們在出境遊中的消費傾向和體驗預期也有很大差異。
以上小細節需要考慮，需要對中國的風俗文化有基本的了解。“4”在中文中的發音接近死亡，所以不要安排中國遊客住在4樓或數字為“4”的房間。同樣，6、8、9在中文發音中是吉祥的，包含這些數字的樓層或房間號會讓中國遊客更加開心。交廣傳媒的旅遊策劃機構認為，這些周到細致的服務會讓中國遊客產生好感，願意推薦給親朋好友，口碑營銷在中國非常有效。
溫泉旅遊是體現親情溫馨服務的旅遊產品，所以在溫泉旅遊的設施和服務中要充分考慮這些因素，讓遊客有更多美好的情感體驗，溫泉旅遊才會越來越精彩。而這壹切都需要我們以創新的思維和全新的理念去運營、管理、策劃營銷，提供個性化、人性化的服務。
珠海皇家溫泉向進入大堂的客人遞上壹杯迎賓茶，並向離開的旅客遞上服務員手工編織的彩色繩鐲——小相思鏈(壹種很獨特的方式:祝客人壹生平安)，最後囑咐“記得常回家”。
受上述案例的啟發，筆者認為溫泉可以根據遊客的健康狀況選擇世界名曲，比如月光奏鳴曲，讓泡溫泉的遊客在享受溫泉的同時，陶醉於這些歌曲優美的旋律中。據格拉茨大學教授Johanni？6?1拉普博士解析:溫泉與音樂的完美結合，可以治療各種風濕疼痛、皮膚過敏、緊張引起的神經紊亂等。
溫泉可以養生治病，音樂也可以治療壹些感官疾病。泡溫泉能否與音樂結緣，接受更好的健康、疾病治療、健身和身心愉悅？據說我的建議被國內某溫泉度假村采納了。最後，譚小芳先生補充了酒店服務營銷的三個要求:
1，為客人點菜“先選對的，再選貴的”
“先選對的，再選貴的。”很多營銷人員可能不認同這句話，會說自己過去就是這麽做的。但在我多年從事服務行業的營銷工作中，我們發現，對於這麽簡單的壹件事，有80%以上的營銷人員會去做，尤其是對於高檔餐廳和娛樂場所。比如很多粵菜酒店的營銷人員，恨不得每壹位客人壹見客人就吃龍蝦、淡菜、鮑魚、魚翅等珍貴菜肴，因為提成高。
交廣傳媒旅遊策劃營銷機構相信很多同事在開始點餐的時候忘記了我們之前說過的那句話“先選對的，再選貴的”。這樣很容易引起買單人的不滿。
2.發放名片的技巧
營銷代表不得在餐桌上發送名片。我相信很多營銷代表都吃過這樣的虧——最後在飯桌上把客人勸的酒全喝了，暈了還不忘給他們壹張名片，方便下次點菜。客人們看了看，把它放在桌子上。吃完後，他們暈暈乎乎的走了，名片放在了原地。因此，營銷代表在向客戶發送名片時必須註意時機。
例如，譚小芳建議，當客人吃完飯被送下電梯時，他們可以在電梯裏遞上名片，然後詢問客人對今天的服務和菜肴的滿意程度，這會讓他們印象更加深刻。從而增加客人在酒店重復消費的機會。
3.如何讓客人留下心？
這部分工作其實已經超越了酒店。很多酒店都做過這種工作，但是效果並不好。原因是他們為客人考慮的太少，尤其是這樣的高端消費者，日常工作忙，應酬多。如果沒有好的辦法——關心也會讓他們覺得煩。
為此，我們為過去咨詢和培訓過的酒店制作了許多與客人健康相關的信息、郵件等溝通對象，以便酒店營銷人員定期以酒店的名義發送客人。加強對客人的關懷。類似的方法不斷影響著客人對酒店的觀感。