#561535電子商務客服工作總結1
1，客服基本流程:
熟悉產品:了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪的產品是最基礎的工作。以前公司每推出壹款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。顧客服務是商店和顧客之間的橋梁。壹旦這座橋沒有建好，妳可能會永遠失去這個客戶。對產品的特點、功能、註意事項了如指掌，從而流利地回答客戶提出的關於產品的各種信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。
2.接收客戶:
作為客服指導，最好是熱情的，靈活的。壹個優秀的客服懂得如何很好的接待客戶，同時又能引導消費者進行附帶消費。對於那些砍價的顧客，首先我們需要明確壹個店鋪立場:寶貝價格很低，再砍價就不好了。如果客戶糾結於價格因素，要看情況決定是否接這個業務。即使最後把折扣給了顧客，也要讓顧客看到這個折扣來之不易，是店家的特別折扣。
問候，客戶咨詢和回答，談判，交貨和到達時間等。必要時，電話聯系。
3、貨到付款訂單處理:
很多買家不知道貨到付款的意思，直接選擇貨到付款。他們收到貨會覺得價格比網站上的貴，所以會認為妳的店在騙他，拒絕訂單。如果妳只是拒單，妳只需要多付點快遞的錢，但是如果客戶認為妳在騙他，妳可能會失去壹批客戶。所以對於客服來說，看到貨到付款訂單，需要馬上聯系買家，告訴他貨到付款的價格略貴。順便可以和客戶確認壹下客戶是否需要信息。如果買家同意貨到付款，妳可以寫發貨單，否則需要下新訂單。請客服給客戶打電話確認，雖然話費貴了壹點，但事實證明拒絕率已經變得很低了。
4.客戶評價:
交易完成後，記得給客戶寫評論。這是壹個免費向商店做廣告的機會。在差評過程中，很多朋友都被這個可信度弄哭了。差評不是魔鬼，不可怕，可怕的是不去處理。發現差評，趕緊和客戶溝通，看看是什麽原因造成的。客戶不會無緣無故給妳差評。先了解情況，再解決問題。普通客戶會給妳修改評價。對於壹些惡意評論獲取不當利益的買家，客服要註意收集信息，以便為後續的投訴收集證據。
以上參考百度百科結合實際修改。下面是手工制作的，呵呵。
作為客服的第壹點也是最重要的壹點:情懷。與客戶換位思考，考慮公司的利益，站在客戶的立場上思考，最大限度地讓客戶滿意。
然後是壹些常見問題，比如:
問候語:您好，我是保羅旗艦店客服_ _很高興為您服務。(玫瑰表情)(首先讓客戶覺得自己很受尊重)
急送:真的很抱歉，親愛的。我們最近的交貨量比較大。我們會盡量做到當天發貨，最晚第二天發貨(壹種可憐的表達方式)(壹般情況下，客戶都會同意的。如果有特別急的客戶，他們會寫壹個單子，馬上送過來)
快遞:親愛的妳好，我幫妳查壹下。請稍等片刻。類似於讓客戶等著打招呼。請立即檢查。有問題打電話快遞(忙的話找個休閑的同事幫忙)再回復客戶。
講價:親愛的，我們的包包正在限時促銷，已經是很大的優惠了，不能再優惠/包郵了。真的很抱歉(壹般情況下，客戶會接受不得不打個折的客戶，這樣可以根據情況滿足客戶的心理平衡要求。)對不起，親愛的，這是我們的最低價了。如果可以的話，可以拿去，期待我們下壹次的合作。
售後:完全融入感情，換位思考壹定能處理好！！
學習經歷:
人多的時候不要著急，壹個壹個回復，把比較難的問題記錄下來通知他們等待，人少的時候再處理。
問題多是砍價，催發貨，問到貨時間，查物流信息。這些問題用快語回答，大部分客戶都能解釋清楚。如果顧客生氣了，打電話給他們並解釋原因。說幾句道歉的話，真誠壹點，壹般就很難再多說什麽了。最後，記得提出解決方案讓客戶采納。
售後問題壹定要熱心。如果遇到不講道理的客戶，不要沖動。等妳冷靜下來再想好辦法對付他們。既然客戶來找妳想辦法解決問題，讓他們心理上不覺得被騙，那麽打電話的時候，讓客戶先說點什麽，哪怕壹個字也不聽。需要解釋清楚，再次道歉，然後提出解決方案進行協商。
妳必須做到妳對客戶的承諾，否則就找借口推掉。
商品質量沒有110%的保證，保證顧客喜歡。問題是在客戶不喜歡的情況下處理質量問題。
總結壹下，就是在公司和客戶之間尋求平衡，始終保持壹顆平常心。
# 3211565438+電子商務客服工作總結2
商場緊緊圍繞商場下達的各項任務指標開展工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商場的持續快速發展做出了巨大貢獻。
服裝商場自2020年開業以來，在發展的前提下，進行了三次大規模的商業布局調整，升級了服裝的品牌結構，合理利用了效益...這樣商場才能快速穩定的發展。
今年我們商場緊緊圍繞商場的整體部署和2021年度工作計劃。商場領導班子外出考察調研，反復推敲升級方案和實施細節，學習先進的經營理念，合理利用效率，成效十分明顯。特別值得肯定的是，在今年的升級中，我們采取了壹系列強有力的措施，如擴大經營面積、提升品牌、調整商品定位、改造店面、加強管理等。，全體員工團結壹致，共同努力，取得了壹定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，銷售業績也持續攀升。
回顧2020年的工作，可以總結為:
壹是適應市場需求升級，整體業務布局調整合理，品牌結構日趨成熟，經營成果喜人。
二、服裝商場全年計劃任務X萬元，實際完成1萬元；毛利計劃X萬元，實際完成X萬元。
三是今年新收新產品費、廣告費、裝修管理費等收入，累計凈利潤X萬余元。為了取得良好的經營業績，我們采取了以下措施:
1，緊跟商廈各類大型促銷活動，不要錯過任何銷售機會。
根據商廈的整體安排，在很多大型促銷活動中，我們商場都可以積極配合活動主題，以活動和節日來促進銷售。在周年慶、團慶、黃金周等重要促銷期間。，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷售額突破百萬。配合夏商的活動，我們做了大量的準備工作，積極聯系廠家供貨，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力求雙贏。
2.拓展經營區域，合理利用平效，提升經營品牌。
品牌管理采取抓大放小的原則，調整引進大小品牌X個以上，年銷售額過百萬的專櫃X個以上。確保了我們商業建築的商業定位的提升。
升級過程中，X總經理帶領商場團隊成員和相關部門反復分析、研究、精心策劃，從而擴大了男裝和運動休閑的經營面積，將原服裝商場的兩層半擴大到三層半，同步提升了整個男裝和運動休閑的經營面積和品牌。男裝從X多個品牌發展到X個品牌，引進了_ _ _ _等X多個知名男裝品牌，國際運動品牌X入駐我商場。並引進_ _ _等X多個國內運動休閑品牌和_ _ _等中性休閑品牌，圓滿完成了今年的升級任務，受到了業務同仁和消費者的壹致好評。
升級後，男裝和運動的調整點平均增加了X-X。租金、管理費、人員工資凈利潤增加1萬余元，為提升銷售業績奠定了良好基礎。
#321150電子商務客服工作總結3
當客服快壹年了。因為我還是學校的應屆畢業生，所以壹直在實習。其實無所謂。重要的是希望能利用在學校的實習，早日成長。畢業後可以實現很好的轉型，更好的走自己的電商之路。目前在天貓月銷量最大的壹家童裝店做售前客服。作為電子商務專業的本科生，學校也不錯。我還是願意從基礎做起，了解第壹手資料，為以後更好的積累。
客服的工作比較復雜，每天都給同樣的工作內容。不同的是，妳面對的客戶是變化的。今天妳遇到壹個非常討厭的顧客，明天妳遇到壹個非常好說話的顧客。妳壹天沒變，但是和妳聊天的客戶在不斷變化，更多的客服是在日復壹日的重復工作中流失的。
相反，其實還有壹個問題值得我們客服去思考。如何最大限度的穩定壹批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲？這些忠實的粉絲不僅需要店家寶貝品質的強大支撐，更需要客服嫻熟的溝通和服務。
作為網店客服，做預售的基礎是熟悉__x的各種操作，以及賣家後臺的具體使用。這是基礎，就不多說了，但有幾點需要強調:
1.將添加好友的驗證設置為旺旺想成為朋友不需要我的驗證。不要拒絕想加妳為好友的客戶。驗證會降低客戶體驗。
2.設置客服工作臺，盡量設置客戶等待時間的提醒，避免壹些等待時間過長的客戶在咨詢量較大時被忽略，降低客戶的服務體驗。
3、自動回復設置:第壹次收到客戶的自動回復設置不要太長，最好不要超過4行。字數太多會影響人的閱讀習慣，字體大小不要太大，10就行，字體顏色也不要太花哨。壹個段落包含多種顏色是禁忌。壹般兩種顏色都可以接受，但不要給人壹種分不清的感覺。商店裏可以使用兩種字體顏色。
4.個性化簽名設置:旺旺這個客服最好設置壹個個性化簽名，可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主打產品，可以滾動。這是壹個很好的自由展示位置，妳最好好好利用！
其實客服不應該僅僅是壹個售前咨詢客服，還應該具備壹定的售後問題處理能力。售前客服除了會接到壹些售前咨詢問題外，還會不可避免的處理壹些售後問題，更不用說退貨了，比如其他問題，比如快遞丟失零件，發錯貨，少送等。銷售前壹般要在同事的幫助下幫助客戶，盡快安撫客戶情緒，積極解決問題。客服不要過多解釋，避免解決問題。如果客戶有問題，他們會來找妳解決。妳解釋太多，客戶只會覺得妳在推卸責任。客服可以稍微跟客戶解釋壹下流程，然後跟客戶說對不起。對不起題目壹變，我們馬上為妳解決問題。
重點是如何解決問題，我們會怎麽做，客戶需要怎麽做。普通客戶看到妳積極解決問題的態度也會理解的。在我工作的時候，有壹個客戶走過來問我，妳怎麽還不給我換貨？我壹看備註，訂單已經快20天了，倉庫已經收貨快半個月了。言論交流已經沒貨了。可能通知客戶的時候客戶沒有接到電話，就把問題放在壹邊，交易成功了。這時候我先三言兩語跟客戶解釋了不換貨的原因，然後告訴客戶不要著急。就算交易成功了，我也會馬上通知倉庫核實妳寄回的包裹，把妳的錢全部轉過去。這時候顧客會覺得安全，然後再談衣服。另壹種款式有，漂亮，大小合適。顧客馬上拿了幾件衣服，走的時候說了聲謝謝。其實這種問題，主要問題還是在我們身上，換貨缺貨，通知沒有落實到位，需要在以後的工作中不斷完善。