1電話調查中的溝通
電話調查是指調查人員根據設計好的調查問卷等，通過電話溝通的方式詢問被調查者的調查方法。，以獲取所需的信息。電話調查中的溝通是調查者通過電話進行調查時的溝通。電話調查是壹種特殊的溝通方式，其特殊性如下:
1.1積極性很高。利用電話調查收集數據壹般都是直奔主題，調查的內容多以問卷的形式。
電話號碼1.2隨機抽樣，調查對象都是陌生人。這就要求回答者具有合作傾向；調查人員要有良好的溝通能力，掌握溝通技巧。
1.3電話調查中的溝通雙方是看不到對方的。電話調查時沒有肢體語言和視覺資料幫助他們溝通，但都是依靠調查者的語言解釋，而且電話調查時間不能太長，這就要求調查者有非凡的溝通能力。
2電話調查溝通障礙及原因分析
電話調查作為壹種特殊的溝通方式，除了壹些常見的溝通障礙外，還會遇到壹些特殊的溝通障礙。
2.1雙方溝通障礙
如果調查者不能準確、完整地發出信息，被調查者對收到的信息有誤解或與發出者的溝通意圖對立，調查就很難順利進行。
2.1.2理解與表達。調查者對調查內容理解不透徹或自我表達不暢或被調查者不理解都會造成溝通不暢。
2.2.2受訪者的選擇性感知。壹些被調查者在接受調查時按照自己的主觀意願“加工”信息，將與自己利益相悖的信息視為錯誤信息或置之不理。比如有的受訪者會“投自己喜歡的票”，導致調查的信息不能反映真實情況。
2.2.3年齡差異。年齡是時代的縮影，是經歷的體現，所以不同年齡的人有不同的人生經歷。比如，60歲以上的人對調查更不熟悉，導致對調查內容更了解。
2.2獲取的障礙
進行電話調查時，經常無法接通，調查突然中斷。原因可能是信號不好，電話本身有故障，導致調查失敗。或者通話質量差，聲音太小，接通後噪音太大，也會極大影響偵查。
2.3環境因素造成的障礙
2.3.1文化因素。不同國家和地區之間不同的語系和種族，會導致無法理解對方所說的語言；被調查者的受教育程度和文化素質較低，也會導致被調查者對調查內容的不理解甚至排斥。
2.3.2社會因素。由於職業、社會地位、社會角色的不同，思考問題的角度和興趣會有所不同，交流雙方也會有壹些差異。而人們往往不能容忍對自己不利、與自己意見相左的信息的存在和傳播，會導致調查不成功或調查沖突。
2.3.3情感因素。負面情緒會對行為產生負面影響，阻礙正常交流。如果被調查者不滿意、生氣或憤怒，往往會影響調查的真實性和質量。
2.3.4性格因素。性格包括氣質和性格。不同性格的人有不同的行為，對電話調查的反應也不同。比如，膽汁質的人急躁、不耐煩，受不了花很長時間調查、說話慢的調查人員。外向的人更容易被調查，更能表達自己，內向的人則正好相反。
3溝通技巧在電話調查中的運用
電話調查是指調查人員通過電話與受訪者直接溝通。如果調查者有良好的溝通能力，與被調查者關系融洽，就會重視調查，配合調查，如實反映意願；反之，就會出現輕視調查、敷衍塞責、不耐煩、拒訪等情況，極大影響調查質量。因此，良好的調查效果需要調查人員掌握必要的溝通技巧。
3.1公平和中立的立場
調查者應該始終采取公正和中立的立場，不要影響被調查者的態度和想法。比如有調查者問“妳從來沒有投訴過電信公司的固定電話吧？”諸如此類的問題都會對被調查者產生壹定的暗示作用，導致調查結果出現偏差。
3.2好的開場白
可以實現壹個很好的開場白。
成功地向回答者介紹自己和自己想做的事情，為良好的溝通打下堅實的基礎。首先要根據交流對象的不同做出相應的稱呼調整，有意識地減少雙方的陌生感。其次，要迅速切入主題，說明調查的組織和目的，盡量讓被調查者明白他們的意見對決策非常重要，這樣合作的可能性更高。
3.3語言使用
子曰:“不守信，則壹事無成。”因此，調查者的語言和表達能力的熟練程度，將有助於被調查者在調查過程中表現出自己的最佳狀態。
3.3.1準確禮貌。
調查人員應盡量使用精確的陳述，避免使用書面語言、專業術語，並改變他們不理解的表達方式。要有禮貌，不要隨便打斷對方的回答，不要使用攻擊性的語言。
3.3.2熟練運用聲音、語速、語調和停頓。
因為電話調查的信息都是靠文字傳播的。因此，甜美的聲音、簡潔明了的發言、適中的語速和巧妙的停頓可以使發言有層次、有重點，吸引被調查者的註意力。著名學者阿爾伯特？梅雷比姆曾經提出過這樣壹個公式:對話雙方的相互理解=語調(38%)、十種表達(55%)和十種語言(只有7%)。微笑可以增加親和力，提高調查成功率。
3.4善於提問
壹個優秀的調查者，應該把自己的政治水平、社會經驗、學識口才、聰明機智融入到提問中去。壹個好的提問者必須掌握以下提問技巧:
3.4.1順序題和即興題相結合。按照時間和邏輯，不僅方便對方由易到難回答問題，也有助於偵查人員在整理信息時有壹個清晰的脈絡。
3.4.2多種提問方式並用，提問具體明確。正面提問、反問句、側面提問、交叉提問、提問等方式壹起使用，以引起回答者的興趣。提問很好理解，尤其是文化水平不高的人。
3.5積極傾聽
好的聽力造就好的口語。傾聽不僅是對受訪者的尊重，也有助於我們了解他們的基本態度。不要只問問題而忽略了與被調查者的對話。
3.6選擇合適的時間進行調查。
人對信息的反應和過濾是受時間因素影響的。確定對方有時間再開始調查。比較好的調查時間壹般是周末，要盡量避開工作、休息、吃飯的時間。
3.7禮貌離開，留有退路。
當妳說再見時，妳必須說“真誠地感謝妳的支持和合作”和壹些祝福的話，等等。讓被調查者在調查後開心，這樣妳再打電話的時候就不容易被拒絕了。
電話銷售溝通技巧
壹、“看”——聽的技巧
這包括認真傾聽和及時確認。在與客戶進行電話或面對面的溝通時，壹定要聚精會神，認真聽他們的發言，壹定要帶著目的地去聽，從而找出客戶有意無意透露出的有利於銷售的信息。
傾聽時及時提問，壹方面表達了對客戶的尊重和重視，另壹方面也有助於正確理解客戶想要表達的內容。保證銷售人員掌握的信息的正確性和準確性，才能達到良好的傳播效果。
二、“聞”——觀察的技巧
觀察的技巧貫穿整個銷售過程，尤其是在與客戶建立良好關系的時候，這是非常可貴的。在與客戶溝通的過程中，客戶的壹個眼神，壹個表情，壹個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀態的反映，壹個優秀的銷售人員必須善於及時把握和反應。同樣，客戶周圍的環境可以參考他辦公室的布局和陳列風格，也在壹定程度上反映了客戶的行為模式，為如何與他建立長期關系提供了必要的信息。利用這些信息和銷售人員自身的了解，可以幫助銷售人員與客戶建立關系，決定下壹步該怎麽做。
三、“問”——提問的技巧
在獲得壹些基本信息後，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需求、客戶關註的問題以及影響其決策的因素。
同時，如果溝通氣氛不自然，可以問壹些壹般性的問題和客戶感興趣的問題，暫時岔開話題緩和氣氛，讓雙方都放松下來。
時機成熟時，可以提出壹些引導性的問題，逐漸進入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如沒有及時購買該產品，很可能會造成不必要的損失。如果妳買了產品，所有問題都可以解決，妳覺得投資非常值得。這就是引導性提問的終極效果。這個時候，作為銷售人員，妳需要從客戶那裏得到壹個結論性的答案，妳可以問壹些結論性的問題來鎖定銷售過程的結果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度保持基本壹致的頻率，不要在時機不成熟的情況下貿然要求簽單，容易引起客戶反感，放棄壹切努力；不要錯過機會，到了提出簽單要求的時候，又怕被拒絕，耽誤了機會。
第四，“切”——講解的技巧
在銷售的推薦和結束階段，解釋尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買，他們對自己的公司、產品和服務進行解釋和陳述，從而達到訂購的目的。在談判過程中，也就是銷售接近尾聲的時候，會涉及到很多實質性的問題，雙方為了各自的利益會產生壹些分歧，這就為雙方達成最終協議甚至簽單制造了障礙。這些障礙需要通過及時合理的協商和解釋來解決。
要講解的內容不要太雜，以講解為目的包含內容即可。解釋應該簡潔且符合邏輯。需要解釋細節的時候，要避開不痛苦的細節。該展開的壹定要簡潔，該簡潔的壹定要簡潔，尤其是向客戶推薦的時候。
成功解釋的關鍵是使用簡單的語言，避免太專業的術語，尤其是那些妳的客戶不清楚的術語。只有妳的客戶理解了這些術語，使用起來才是合適的，同時也要使用得當，避免不必要的錯誤。
五、談話技巧
談話的表達要自然，語言要親切友好，表達要恰當。說話的時候可以適當做壹些手勢，但是不要太動，更不要跳舞。說話的時候不要吐口水。在妳參與別人的談話之前，先打個招呼。不要旁聽別人的個人談話。如果妳需要和某人交談，妳應該等到別人說完。第三方在參與談話時應該握手、點頭或微笑。
如果談話過程中需要處理急事或離開，要向對方問好並道歉。
壹般不談疾病、死亡等事情，不談荒誕、離奇、煽情、淫穢的事情。如果客戶是女性，壹般不要問年齡，是否結婚，也不要直接問對方的簡歷、工資收入、家庭財產、服裝價格等私生活問題；與女顧客交談時，最好不要說對方胖、壯、保養得好；反映的問題比較冒犯，對方應該道歉。