在過去的五年裏，越來越多的企業投入到客戶服務中心的建設中。中國客戶服務中心坐席數量逐年增長，保持穩定增長態勢，年復合增長率17%，到2020年將突破300萬。企業的人力成本也在上升。企業不僅要滿足客戶服務滿意度，還要滿足企業的成本控制。因此，降低成本和提高效率的客戶服務需求越來越大。
傳統客服從業者對工作不滿意的比例高達51%。原因是:客服密集，經常加班、值班、輪崗；工作內容枯燥；機械重復勞動費時費力；負面情緒、客戶投訴和困難的積壓；缺乏系統的推廣體系。以上都造成客服人員的高流失率，導致招聘和培訓成本更高。
此外，就企業管理運營而言，客服中心數據管理難招，員工工作效率低，高峰需求波動大，質檢績效耗時耗力，加大了客服中心運營管理的難度。壹方面不能滿足客戶的需求，另壹方面不能深入挖掘客戶服務信息數據的價值，造成客戶的流失。
以上因素是傳統客服行業的痛點，也是智能客服面臨的機遇。隨著人工智能技術的發展，智能客服有望解決企業客服管理問題，實現客服中心的數字化、智能化運營。
智能客服是雲計算、人工智能、大數據等新壹代數字技術。綜合運用了自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統和智能推理技術。從而降低客服的人力成本，提高客服的響應效率，改善用戶體驗。
智能客服的核心價值主要體現在客戶體驗的提升、企業的降本增效、企業的品牌差異化。客戶采用智能客服的原因有很多，主要包括五個原因:提升客戶體驗、品牌差異化、提升客服體驗、降低成本、增加收益。
其中，改善客戶體驗是企業提及最多的原因，在龍頭企業和其他企業中重要性比例最高(分別為46%和33%)。是企業采用智能客服最重要的驅動因素，也是智能客服的核心價值體現。另外，對於龍頭企業來說，采用智能客服第二重要的是提升品牌差異化；對於其他企業來說，第二重要的是降低成本，增加收入。
1)借助新壹代智能技術，客服中心走向AI數字化運營。
2)智能客服根據使用場景分為在線客服和熱線客服。
此外，傳統消費品牌和零售商對客戶數據積累和數據分析提出了新的要求。這倒逼企業加快智能客服的升級，企業對智能客服的服務質量和用戶體驗有了更高的要求。
1)服務趨勢
通過了解消費者對電子商務零售平臺客服的習慣和態度，我們發現了電子商務客服的以下兩點:
服務體驗就是壹切。
消費者的服務體驗會顯著影響其品牌偏好和購買決策。隨著企業渠道的拓展，消費者希望隨時隨地獲得優質服務。無論在官網、微信、電話等渠道，企業都要提供壹致的服務體驗；消費者也想隨時得到“第二反應”。新聞的響應時間顯著影響消費者的服務體驗。目前業內客服平均響應速度較低。
電商平臺數量眾多，電商為了擴大銷量會入駐不同的平臺。由於各平臺對接方式或條件不同，無法將各平臺的消息整合到同壹個後臺，客服切換到不同平臺回復用戶消息需要花費時間和精力。
對客服專業度有期待。
繁重的重復性工作
系統之間沒有連接，客服效率低下。
數據分散
3)解決方案
在線客服系統的後臺管理包括客戶服務和客戶管理。
壹方面，在線客服系統使客服工作充滿活力，通過壹系列
接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等指標。，系統可以導出不同類型的報告，管理人員可以在這些報告上評估客戶服務人員，分析相關問題，並及時調整策略，以提高服務質量。
快遞服務直接面對消費者，與消費者的溝通成為檢驗服務質量的重中之重，無論是在收寄還是投遞環節，客服板塊都成為快遞公司的重點業務。目前，除了傳統的人工客服，多家快遞公司接入了智能客服，采用“智能機器人+人工服務+工單系統”的“雲客服”模式，更好地為消費者提供服務。
1)服務趨勢
在行業的發展過程中，無論是思維方式還是企業規劃，都不能再局限於普通的信息化模式，也不能只專註於技術的探討。要真正了解整個快遞物流行業的客服需求，以及客戶對快遞行業的訴求。
通過智能客服的使用，加速了行業內服務的標準化和規範化，人和機器的配合也變得更加默契。通過機器和人的互補工作，人員的工作效率更高。通過結合新技術，快遞物流包裹的全生命周期和末端服務將進壹步智能化使用，如回答客戶問題、培訓人員、招聘代替快遞員和站員。
2)核心難點
首先，快遞行業在人口紅利撤退的同時高速增長。快遞行業作為勞動密集型的技術行業，人力資源成本不斷上升，招聘速度跟不上業務增長。因此產生了招聘成本高、培訓成本高、辦公場地要求高、管理難度高等“四高”成本挑戰。
其次，客服人員的工作重復性很高。比如客戶查詢快遞的進度需求，客服人員只需要查詢相應的信息系統，提供最新的快遞信息，但這部分的工作量相當大，占到客服人員的壹半以上。
3)解決方案
①語音傳入機器人接待傳入客戶。
②文字機器人接待線上客戶。
文字機器人主要以頁面為傳播媒介，通常可以支持在線相關渠道，如網頁、微信、H5、小程序等。
(3)對機器人客戶進行語音回電，派單前發電報，通知驛站加班取件。
④客服智能質檢
檢查人工客服或機器人客服的服務質量。在整個質檢過程中，對客服或客戶進行畫像，不斷提高服務水平。
人力資源***服務中心(HR SSC)是指企業集團建立的壹個服務中心，整合各業務單元所有與人力資源管理相關的行政工作，如員工招聘、薪酬福利核算與支付、社會保險管理、人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工培訓、員工投訴與建議等。通過讓智能客服機器人承擔簡單重復的工作，可以提高人力資源的運營效率，更好地服務業務單元，提高人事工作效率。
1)服務趨勢
為了提高人力資源管理的運行效率，降低運行成本，大型集團和跨國公司逐漸開始利用計算機、互聯網等信息技術推動人力資源組織的變革，HR***服務中心應運而生。如何保證企業總部對分支機構的快速反應能力，提高合作效率，最大限度發揮HR***服務中心的作用，是目前企業面臨的最大問題。
2)核心難點
①多通道切換
HR***享服務中心壹般承擔企業各部門、各分公司的所有招聘任務。大量內部招聘信息確認、外部簡歷收集、篩選、面試、offer發放等。，要求HR通過郵件、電話、微信等方式溝通。，且在不同平臺反復切換，容易造成信息遺漏，溝通效率低。
(2)日常工作繁瑣，進度無法管理。
③數據管理困難。
傳統的HR***服務中心缺乏跟蹤，無法對服務中心人員的工作量進行詳細統計，無法通過數據改善業務流程，提升整體業務水平。
3)解決方案
①多渠道對接
②機器人承擔重復性工作。
③多系統流程開通。
智能客服系統可與企業系統對接，員工無需在多個系統間切換，即可在* * *服務中心完成請假等流程審批。
④培訓考試
智能客服系統圍繞學習圖譜提供學習、實踐、考核、管理的閉環培訓體系，幫助企業構建完善的人才成長體系。
④統壹數據
智能客服系統可以實時監控數據，支持定制報表，滿足個性化需求，數據互通可以避免因部門圍墻而產生的數據孤島。
近年來，中國品牌在全球市場的影響力迅速上升，受到越來越多海外用戶的喜愛和接受。隨著品牌出海和價值輸出模式的流行，企業出海的步伐也進入了快車道。同時，中國也在積極出臺相關政策支持中國制造業出海，為企業提供稅收優惠等支持。中國制造業出口市場和海外電子商務市場發展迅速。如何保證海外客戶體驗是企業面臨的新挑戰。
1)服務趨勢
2)核心難點
在服務海外用戶時，對系統的多語言適應能力和系統穩定性提出了挑戰。
由於海外市場廣闊，語言多樣，系統語言不僅需要支持客戶端，還需要支持客服端，以提升客戶體驗，保證客服效率。但由於網絡限制，國內系統應用於海外市場時，傳統的企業客服布局模式很容易造成品牌與終端客戶之間的信息鴻溝，產生消息丟失的問題。企業總部難以快速獲取客戶反饋，提供快速及時的客服響應，客戶體驗受到影響。
3)解決方案
①海外渠道
不同國家的消費者習慣使用不同的渠道和社交媒體，這對客服系統的對接能力提出了很大的挑戰。為了保證用戶體驗，智能客服系統還需要支持多種對話分配規則、智能文本機器人、滿意度調查、下班時間提示等功能。
②系統支持多種語言。
③提供海外節點
智能客服系統通過搭建海外節點，可以有效解決海外訪問中國的延遲問題，保證客服新聞和客戶新聞的及時展示，提升服務體驗。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議。
問答:問答:現在有壹個做筆記本售後客服的機會，但是需要學習哪些知識？客戶服務責任
壹:職責介紹
1.維護店鋪形象。
2.促成交易。
3.進行相關銷售。
4.處理售後。
首先，在選擇這個職位時，我們需要了解我們的工作職責是什麽。我們需要具備哪些專業技能和工作態度，才能讓我們在工作中遊刃有余？
其次，在我們的每壹份工作職責中，如果我們想和普通人不壹樣，想取得比別人更快的進步，想獲得比別人更高的薪水，我們需要從哪些方面去提高？
1.維護店鋪形象
維護店鋪形象有幾點:
(1)專業
買家進店，第壹件事就是。我沒有問我能為妳做什麽，而是說:“歡迎在XX期間光臨旗艦店。買家完成交易，也感謝您光臨XX旗艦店。祝妳XX快樂。
買家咨詢時，不要惜字如金。重要的問題，盡量通過數據、專業的文字和對比，讓買家信服。而不是比如買家問妳這個東西怎麽樣，我們簡單回答好了，和不說沒什麽區別。
(2)質量
當我們遇到語氣不太友好的買家時，是應該在旺旺上針鋒相對還是低聲下氣？如果我們針鋒相對，最後可能會發現，除了買家，我們也生氣了。如果妳在面對買家的困難時能保持謙遜，妳就不會被冒犯，也不會習慣。那麽店鋪的形象也不會受損，也很難造成更大的麻煩。
(3)榮譽感
我們來到這家公司，在這家公司工作。我們不僅代表公司，公司也代表我們。如果有人以各種理由質疑公司或產品。我們需要以謙遜的態度維護公司的形象。
(4)專業素質
店裏有各種各樣的產品，包括高利潤和高單價的產品。也有利潤低，單價低的產品。
有些客服人員會把所謂的大單當回事，因為他們認為大了，就會帶來自己的業績提升。但買家咨詢低價產品時，三心二意，不願意當真。這是壹個非常錯誤的想法。
單價低，利潤低的產品。雖然單筆交易不會對我們店的銷售有很大的提升，但是也會給我們店帶來信譽問題，服務態度問題，DSR評分問題，售後問題。如果我們為了省力而敷衍了事。很有可能妳會用多重經歷去應對後面可能發生的事情。
促進交易
公司的經營狀況直接關系到公司的發展，也關系到員工的個人薪酬。不管是哪家店，促成交易是對壹個客服能力的最大要求。妳需要做很多事情來更好地促進交易。以下是比較重要的幾點:
(1)產品熟悉度
妳能在最短的時間內熟悉妳銷售的產品嗎？這是對新員工的基本要求之壹。只有我們對自己的產品甚至相關產品有足夠的了解。我們可以在買家咨詢的時候給他們最好的答案。
(2)溝通技巧
不同的人用不同的方式回答同壹個問題，最後的結果也會不壹樣。我們能否與買方建立良好的溝通關系也在很大程度上決定了這個訂單能否敲定。甚至會影響售後處理的難度。
溝通能力的壹個重要組成部分就是妳能不能很好的引導買家。同時，這也是壹個銷售人員應該具備的基本能力之壹。這就需要我們頭腦清醒，目的明確。
(3)親和力
擁有良好的職業素養可以讓買家認可我們的店鋪形象或者品牌形象，如果想要更好的促成交易，就需要克服擁有良好的親和力。壹問壹答，惜字如金，過於專業，會讓買家覺得是在和機器交流。
我們應該永遠記住，我們是壹個客戶服務的工作，而不是壹個電話答錄機。我們是活生生的人。在溝通上，要在讓買家感到舒服的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。具有很強的親和力和專業性。成為買家最終購買的最後壹根稻草。
(4)認真的態度
以上所有要求都是基於我們的認真。如果不在乎咨詢的買家，自然也就沒有多余的心思去完成每壹步。這不僅關系到我們能否讓咨詢買家完成交易，也影響到我們在公司的發展。
3.進行相關銷售。
等到銷售完成或者銷售完成的可能性很大的時候，我們的目標已經達到壹半了。而如果只是這壹半，也不能讓我們成為優秀的客服。當我們完成這壹半銷售單品的時候，就應該有壹個清晰的思路，就是關聯銷售。
(1)找到合適的時間
如果買家壹進店就對自己咨詢的產品問題沒有得到滿意的答案，如果這時候我們給買家推薦其他產品，我相信任何人都會對我們的推薦嗤之以鼻，毫不在乎。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，不要盲目推薦。
(2)相關性
在推薦的同時，我們還需要考慮如何把精力盡可能的投入到收貨上，以獲得最大的回報。如果買家選擇買床，而我們給買家推薦了壹個不相關的產品，那麽我們推薦的成功率就會變得很低。如果我們推薦床頭櫃，床尾的凳子，甚至臥室的家具。推薦成功會提高幾個檔次。
(3)知己知彼
如果在推薦之前就知道買家需要其他產品，我們再推薦，推薦成功的概率會大大提高。所以買家跟我們談的時候，要多了解買家的購買欲望。
同時也需要這種理解，不要太多。沒人喜歡查賬的壹般查詢。還是應該圍繞買家咨詢的產品進行，對買家的了解盡量在買家難以察覺的前提下進行。
4.售後服務
售後服務是壹個客服人員必備的能力。這是客戶服務中最不受歡迎的部分，但也是我們成長中最重要的壹步。在售後服務的過程中，我們需要明白我們進行售後服務的目的是什麽——解決問題，做任何不容易解決問題的事情都要三思而後行。
(1)可預見性
預防感冒比治療感冒更好。售後也是如此。
壹個優秀的客服人員，他的售後情況壹定很少，不是因為他遇到的人比別人好說話，而是因為他能未雨綢繆，售後處理才有可能。
而我們花在售後之前的心思，會大大減少我們花在售後服務本身的時間和精力。如何在售後問題進行之前消除買家因為我們自身原因而產生的憤怒情緒，也會影響到我們日常的工作效率和工作心情。我不相信有哪個客服每天面對買家憤怒的售後還能笑得出來。
(2)處理態度
有什麽問題，不管是不是我們自己的錯。我們首先應該做的不是推卸責任，而是承認錯誤。我們的推諉並不能給我們的售後處理帶來任何好處，反而有很大幾率激怒買家。為什麽要做這種得不償失的事？
所謂伸手不笑的人，雖然沒有絕對二字。但至少大部分買家可以在我們真誠的道歉和真誠的解決方案下釋然。
(3)處理方法
針對不同的售後問題，如何選擇合適的處理方式是售後處理中最重要的部分。它不僅會影響公司的利益，還會決定買家的接受程度。
這就需要我們熟悉公司的規章制度，產品，以及買家的性格。壹個售後問題，我們的底線在哪裏，我們應該心中有數。這樣才能在不過度影響公司利益的情況下，給買家壹個好的解決方案。