服務定制可以概括為四點:無形性、多樣性、生產與消費的同時性和易腐性。
Bridget Maguire認為:“服務設計是從用戶的角度來解決服務的功能和形式問題。它有兩個目標:壹個是確保服務接口有用，易於使用，並且從客戶的角度來看令人滿意；第二，從服務提供商的角度來看，就是要建立壹個有效、高效、獨特的服務體系。”
英國服務設計公司Engine對服務設計的定義是這樣的:“它是開發和提供優質服務的專業。服務設計項目可以提高用戶體驗、用戶滿意度、用戶忠誠度和使用率。”
用戶體驗通常指人與環境(技術和服務)交互過程中的心理感受，如積極的新鮮感、溫暖感、舒適感或消極的冷漠感、失望感或無助感。服務設計讓顧客在整個服務過程中，通過與周圍環境、物體或人的接觸，獲得服務體驗。
設計研究專家詹妮弗·普萊斯(Jennifer Price)等人對用戶體驗的標準化和定性指標做了深入研究。他們指出，用戶體驗目標是基於可用性目標的。可用性目標是指符合使用產品或服務規範的基本體驗，如高效、有效、安全、統壹、易學、易記等。深層次的用戶體驗目標側重於質量，即基於用戶情感體驗的目標，如滿意度、可玩性、娛樂性、幫助性、啟發性、愉悅性、創造性、成就感和挑戰性。
騰訊副總裁張小龍認為，用戶體驗與人性有關。最原始的體驗往往是最好的。
服務設計是系統的和多學科的。要設計每個服務接觸環節，不僅涉及空間、建築、展示、交互、流程設計等知識，還涉及管理、信息技術、社會科學等諸多領域。從服務提供者的角度來看，影響服務設計的學科有心理學、社會學和管理學、市場營銷和組織理論。考慮到服務對象，交互設計、界面設計、視覺傳達設計必不可少。考慮到服務環境，服務設計與建築、市政規劃、環境、產品設計密切相關。
服務設計是服務提供者從用戶需求的角度出發，通過跨領域的合作和創新，設計出有用、可用、合意的服務體系，或者說是通過“用戶至上+跟蹤體驗過程+服務接觸+完美用戶體驗”的理念實現的綜合性設計活動。
從系統的角度來看，服務設計是對壹項服務所涉及的人、基礎設施、通信、產品等相關要素進行有效規劃和組織的科學系統，也是壹項提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計涉及的要素包括人、環境、流程、產品和價值。
人為因素不僅包括用戶(顧客、客戶)和服務提供者，還包括其他合作夥伴和利益相關者。
除了自然地理和人文環境，服務環境比基礎設施和智能(通信)環境更重要。
設計思維最初起源於傳統的設計方法論，即需求與發現、頭腦風暴、原型設計和產品檢驗。
IDEO公司的設計師比爾·莫格裏奇(Bill moggridge)等人將這種方法歸納為五類:共情(了解、觀察、提問、訪談)、需求定位(頭腦風暴、焦點小組、競品分析、用戶行為圖譜等。)、創意、嘗試或觀點(POV)、可視化(原型設計、視覺思維)、檢驗(產品推廣、叠代、用戶反饋、螺旋式創新)。其中，換位思考或者說與用戶對話，是問題研究的開始，也是這種設計思維的關鍵。觀察、訪談、角色模擬、情景用戶和故事板設計是這壹步使用的主要方法。
雙鉆石設計流程(4D設計流程):發現、定義、開發和交付。體現了設計過程中思維發散和收斂的過程。
設計思維是壹個波浪式的設計過程:發現問題(觀察、研究、調查、數據、訪談、分析)、頭腦風暴(焦點小組、用戶地圖、行為研究、尋找意義)、奇思妙想(概念設計、創新亮點、明確答案、收集過程)、原型設計(原型設計、用戶反饋、評估)和深入設計(。
在設計服務時，我們應該首先考慮服務周圍有多少類型的利益相關者，他們的需求是什麽？什麽樣的利益相關者是主要利益相關者？什麽樣的利益相關者與服務有很強的關系？壹般來說，這些涉眾在設計服務時需要考慮關鍵對象。
基於馬斯洛需求層次理論的服務體驗金字塔模型:實用(有用)->；可靠性->；易用性->；快感->；有意義。
在產品開發過程的每個階段都有明確的交付文件。
戰略規劃期的核心是產品戰略、定位和用戶畫像，階段交付文檔是“用戶畫像”。
需求分析主要由產品人員驅動，最終的可交付成果是產品需求文檔(PRD)。在產品團隊中，產品需求文檔將被嚴格審查。如果產品需求文檔不合格，則需要修改完善，直到評審通過。用戶體驗設計團隊的所有成員都要熟悉產品需求文檔，盡可能理解產品需求。PRD應包括產品開發背景、價值、整體功能、業務場景、用戶界面、功能描述、後臺功能、非功能描述和數據監控。
產品或服務方案的需求文檔通過評審後，下壹步就是原型設計。這壹步是完成產品的概念設計，功能結構圖，用戶使用產品的場景分析，整個產品的任務分解和交互流程。主要交付成果是“產品概念圖和業務流程圖”。
接下來是交互設計，包括服務流程規劃(線上+線下)、支撐產品設計、信息架構、頁面交互、文案設計等環節。主要交付文檔是“交互圖”。
下壹步是與服務相關的視覺設計。這個過程主要涉及視覺設計師對每個頁面的詳細設計，包括界面設計、導航設計、UI/ widget設計、Logo和Banner設計、宣傳和策劃的海報和包裝，還可能包括動態過渡、動畫效果和視覺效果。
具體、直觀、有形的流程是服務設計思維的核心。
服務觸點:觸點是服務對象(客戶、用戶)與服務提供者(服務商)在行為上相互接觸的地方，如商場的服務前臺、手機購物流程等。
用戶體驗圖:用於描述用戶使用產品、服務或系統的體驗的模型。主要是借助描繪用戶行為軌跡的地圖，呈現用戶從A點到B點壹步步實現目標或滿足需求的過程。
通過研究服務過程中的接觸，可以發現消費習慣、消費心理和消費行為。觸點既是服務環節的關鍵點，也是用戶的痛點。痛點分析往往能提供改進服務的思路、方案和思路。
用戶體驗圖譜可以分為三個部分:任務分析、用戶行為構建和產品體驗分析。首先，需要分解用戶在使用過程中的任務流程，找出聯系人；然後逐步建立用戶行為模型，進壹步描述交互過程中的問題；最後，結合產品提供的服務，比較產品使用過程中哪裏沒有達到用戶的預期，哪裏體驗好。
服務藍圖是服務設計中使用最廣泛的工具。他可以從幾個方面直觀地展示服務，描述服務實施的過程，招待客戶的場所，客戶的員工的作用以及服務中可見的元素。服務藍圖不僅是客戶和企業在服務過程中的行為參考，也是改進服務的參考。其意義在於:①提供全局視角，把握用戶需求；②外部交互線說明了客戶與員工的“接觸點”，是客戶行為分析的基礎；(3)可見分割線說明服務具有可見性和不可見性；④內部交互線顯示部門之間的接口，可以加強持續質量改進；⑤藍圖為計算企業的服務成本和收入提供了依據；⑥構建合理的外部營銷和內部營銷基礎，有利於選擇傳播渠道；⑦提供質量管理方法，能夠快速識別和分析服務環節中的問題。
用戶體驗圖又稱客戶旅程圖，也是以可視化流程圖的形式展現用戶在服務過程中的需求和體驗，但該圖最關註的是用戶的行為觸點和客戶的心理感受，從而反映用戶在服務過程中的痛點，並提出改進措施。
地圖通過四個步驟發現用戶需求並設計服務:①通過行為觸點和各種媒體、設備(如網絡媒體、手機)研究用戶行為；②綜合各種研究數據繪制行為地圖；③建立可視化的流程故事，了解和感受客戶體驗；④利用行為地圖設計更好的服務。
接觸是指人(如顧客、服務員)與人和設備(如手機、ATM、汽車等)的互動時間。).
行為交往的特點是時空清晰、連貫、目的性強。
繪制用戶體驗圖的四個步驟是:繪制、記錄、分析和創意。繪制用戶路徑->；記錄用戶的感受->；分析路徑中各點之間的關系->；獲得壹個機會點。
關於用戶體驗地圖的十點建議；
和交互設計壹樣，服務設計也是從用戶研究和分析開始的。客戶行為特征主要通過觀察、訪談和多渠道綜合分析獲得。研究和發現是制作服務藍圖和用戶體驗圖的第壹步。主要的研究方法是觀察、思考和感受。其中，需要設計師關註的問題是:用戶在特定的時間和地點做了哪些動作來滿足他的需求？這些行動中哪些是聯系人(關鍵行動)？人們如何描述和評價他們接受的服務？服務有哪些不足？他們更期待什麽？服務過程中用戶的心情是如何變化的？什麽時候是情緒的高峰或低谷？需要這種考慮的環境包括五個因素:時間、地點、設備、關系、接觸。
用戶畫像也叫用戶角色扮演，即在深入了解真實數據(性別、年齡、家庭狀況、收入、工作、用戶場景/活動、目標/動機等)的基礎上，畫出壹個虛擬用戶。).用戶畫像是從用戶的社交屬性、生活習慣、消費行為等信息中抽象出來的標簽化用戶模型。
用戶畫像可以通過貼紙墻分類的親和度圖法逐漸明晰，也稱KJ法，由日本的川井壹郎首創。操作方法是:首先將收集到的各種關鍵信息做成卡片；然後把相似或相關的卡片粘在壹起貼在墻上或桌面上，描述每組卡片並用不同顏色的便利貼進行標記和總結；最後，根據目標用戶的特征、行為、觀點的差異，將其分為不同的類型，並從每種類型中提取典型特征，通過給定壹個名字、壹張照片、壹些人口統計元素和場景描述，就可以形成壹個用戶畫像。
問卷調查
研究者首先要明確產品定位、產品規劃和架構，需要對產品有壹個全面的了解，然後明確調查的目的。調查目的是問卷調查的核心，它決定了調查的方向和如何應用研究成果。然後，根據研究目的，確定研究的內容和目標人群。研究內容越詳細，目標人群越明確。
故事板原型是將用戶(角色)的需求還原到情境中，通過角色、產品、環境的交互來闡述產品或服務的概念和應用。
典型的場景需要描述人們將如何使用產品或服務。而在場景中，設計師也會把之前設定好的人物角色放進去。通過在同壹個場景中設計不同的人物角色，設計團隊可以更容易地找到真正的潛在需求。場景原型可以用圖片或視頻記錄，也可以直接用文字記錄重點。故事板在顯示細節方面很直觀，所以它們也可以作為復雜過程或功能的圖表。故事板通常可以使用手繪場景或剪切粘貼照片。
共情地圖有六個維度，主要關註的是:①用戶看到了什麽？即描述用戶在他的環境中看到了什麽，環境是什麽樣子的，他身邊有什麽人，誰是他的朋友，每天接觸什麽樣的產品或服務，遇到什麽問題；②用戶聽到了什麽？描述用戶環境如何影響客戶，他的朋友在說什麽，他的配偶在說什麽，誰能真正影響他，如何影響；③用戶的真實感受和想法是什麽？描述用戶的想法，什麽對他最重要(他可能不會公開說)，想象他的感受，什麽能讓他感動，什麽能讓他失眠，盡量描述他的夢想和願望是什麽；他說什麽做什麽？想象壹下用戶可能會說什麽或者他的態度是什麽，他會告訴別人什麽；⑤用戶的痛點是什麽？描述壹下他最大的挫折？他和他需要達到的目標之間有什麽障礙，他會害怕承擔什麽風險；⑥什麽是用戶的爽？描述他真正想要的和想要達到的目標。
創意卡片
IDEO創意牌——IDEO公司將這些牌分為四類:分析(學習)、觀察、咨詢(面試)、試用。
騰訊ISUX五維創意卡——這套卡分為五個維度:人、事、物、地、時。把這五類卡片上的提示結合起來，可以想象故事場景，然後找到用戶的需求，產生新的想法。
創意的五個階段:準備期->醞釀期->洞察期->深入期->制作期。
服務設計的黃金分割公式:
探索:細致觀察，比客戶更敏感，更挑剔；
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翻譯:突破框框，把問題變成商機；
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想象力:富有創意，為客戶創造驚喜；
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動手:* *相同的設計，完美的服務接觸體驗；
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內化:同理心，集體體驗文化。
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完美體驗
色彩心理學
不同的顏色可以讓人產生不同的情緒和反應，可以影響用戶對品牌的感知；在服務環境的設計中，色彩對人的體驗影響很大；無論是網頁和app的呈現，還是商品信息的展示，色彩的協調都是壹個非常重要的因素。
商業模式畫布分為9個區域:①重要合作夥伴——誰能和我壹起賺錢？②主業——我的優勢和主業在哪裏？3核心資源——什麽資源能保證盈利？④價值主張——妳能給客戶帶來什麽好處(產品和服務)？⑤客戶關系——如何與客戶保持聯系？⑥渠道接入——如何向客戶交付產品和服務？7客戶細分——妳的目標用戶是哪些客戶？⑧成本結構——這個產品或服務費的成本是多少？⑨收入來源——從中賺錢？
設計原型就是將概念產品快速做成模型，以可視化的形式展示給用戶。
服務設計原型和工業設計模型的區別在於，服務設計原型是研究多方面創造性概念的工具，而工業設計模型是用於測試和評估的第壹個產品版本。原型是創意的概念化，但不是產品，模型非常接近最終產品。原型側重於對創意概念各方面的評價，是各種想法和研究成果的整合；模型涉及整個產品，尤其是實際生產、制造和裝配的方案。原型通常是為了“銷售”設計團隊的想法和創意而建造的，而模型則更側重於實際生產和制造。服務設計的原型是壹種快速且相對便宜的設備，如紙板、塑料甚至手繪圖紙。其目的是解決關鍵問題，而不是拘泥於細節。
快速原型設計，也常稱為快速建模、線框、原型設計、簡報、功能演示圖等。，主要用於在正式設計開發前，通過模擬效果圖模擬最終的視覺效果和交互效果。
頭腦風暴法又稱智力刺激法、自由思維法。頭腦風暴時，參與人數可為3~10，時間以60min為宜。討論的原則是:①有明確細化的議題，討論者需要提前準備好相關材料參與討論；在規定時間內追求盡可能多的想法，也鼓勵在別人的想法上建立想法，發展別人的想法；(3)跳躍性思維，即當大家的思維逐漸停滯時，主持人可以提出跳躍性的語句，引導思維的轉變；(4)空間記憶，即在討論過程中，將創意想法用白板、便利貼等工具隨時記錄並展示在大家面前，讓大家隨時看到討論的進展，將討論的重點放在更關鍵的問題上；⑤形象具體化，即用身邊的材料制作二維或三維模型，或者用肢體語言演示，讓大家更好的理解創意。簡單來說，頭腦風暴的要點就是大膽、奇思妙想、討論、手繪、演示、深度、模型、創新。
頭腦風暴的關鍵是鼓勵大膽創新，而不做判斷。請大家說出自己的想法，然後迅速剔除那些不可能成功的概念。
頭腦風暴的七大原則:延遲判斷、鼓勵奇思妙想、舉壹反三、聚焦主題、逐條發言、用視覺、以量取勝。
思維導圖是壹種發散思維的方法。思維導圖會貫穿大腦中雜亂無章、瑣碎的想法，最終形成條理清晰、邏輯嚴密的知識結構，如魚骨圖、蜘蛛圖、二維圖、樹形圖、邏輯圖、組織結構圖等。
競爭產品分析是對競爭對手產品的分析。壹般從以下角度對產品或服務進行定量或定性分析:①競爭對手產品的定位；②競爭對手產品的目標用戶；③競爭對手產品的核心功能；④競爭對手產品的交互設計；⑤競爭對手產品的盈利模式；⑥競爭對手產品的運營和推廣策略。
五維測評是壹個雷達圖，有五個角，五邊形的每個頂點分別代表創新、易用、感知、品質和情感。
SWOT分析模型:優勢、劣勢、機會和風險。
詩歌觀察法是指觀察對象(人)、對象(環境)、問題反饋(信息)和服務(服務)。通過以上五個因素的列表，加上觀察照片、行為的描述和觀察者的想法，可以清晰地呈現出有用的信息，使觀察結果具有壹定的普遍意義。
社會創新設計是專業設計為了激活、維持和引導社會走向可持續發展所能進行的壹切活動。
曼奇尼教授認為，“設計”有兩層含義，壹是解決問題，二是建構意義。因此，社會創新和服務設計不僅直接解決問題，而且在文化、語言和意義上發揮重要作用，即引導壹種新的生活方式，使事物更具吸引力、趣味性和觀賞性，從而促進社會創新和可持續發展。