讓自己成為壹個更有競爭力的人。不經意間，我就要開始新的工作了。以下是我為妳精心整理的客服年度工作計劃，希望對妳有所幫助。
1關於客服年度工作計劃即將進入下壹步實質性工作階段。回顧工作，非常感謝公司領導和同事的鼎力支持，讓我掌握了相關的業務知識。基於我第壹次接觸房地產銷售行業，我面臨著很大的困難和壓力。根據行業的特點和現狀，結合我對20 _ _ _以來“房產銷售”的理解和感受，我制定了以下20 _ _ _房產銷售工作計劃。
這個工作計劃包括五個部分:目的、目標、工作發展計劃和計劃評估總結、日常計劃等。
壹.目的
計劃是完成X百萬的銷售目標，增加X個團隊成員，制定這個計劃的目的是保證指標的完成和目標的實現。
第二，目標
1.全面深入地把握我們“產品”定位的優勢並運用自如。
2.根據我之前了解到的，從其他渠道搜索到的信息，收集X條客戶信息。
3.鎖定感興趣客戶的X家。
4.努力實現銷售目標
三、工作計劃
眾所周知，現代房地產銷售的競爭就是服務的競爭。服務分為售前服務、售中服務和售後服務，我們的房產銷售也是“服務”的壹種，所以前期工作，也就是售前服務，是我們工作的重中之重。正因為如此，我的工作發展規劃也是以“售前服務”為中心。
1.多渠道廣泛收集客戶信息，初步分析後輸入。在不斷的信息輸入過程中，我會不斷提高自己的業務知識，使自己進壹步了解房地產銷售的特點，能夠在客戶面前運用自如，答疑解惑。
2.盡可能為感興趣的客戶提供服務(比如根據客戶需求及時告知原房源、價格等信息)，讓客戶了解房源、價格，並在此基礎上與客戶互動。其次，給客戶壹種無形的壓力，比如房源緊張，物價上漲，等等。激起他們的購買欲。
3.在與客戶電話溝通的過程中，實時掌握他們的心理動態，並根據這些對客戶進行分類。
4.在溝通的過程中，鎖定感興趣的客戶，保持不間斷的溝通。如果客戶對我們的產品感興趣或想了解更多，他們可以安排面試。
5.面試前做好各種充分的準備，做到對房源、面積、單價了如指掌。
6.每次面試後總結分析結果，向上級匯報，聽取領導意見。克服困難，調整心態，繼續戰鬥。
7.在總結和摸索中前進。
關於客服年度工作計劃2。壹是全面實施標準化管理。
在原有基礎上修訂各部門工作手冊，規範工作流程，嚴格按照工作制度執行，加強制度執行，使管理工作有據可依。並規範管理，完善各類檔案，將重點放在標準化的表格記錄上，做到全面、詳細、有據可查。
二、實行績效考核，提高服務質量。
以績效考核指標為基礎，實行目標管理責任制，明確各級責任，責任到人。通過檢查和考核，真正做到勤有所賞，懶有所懲，從而提高員工的工作積極性，促進工作的有效完成。
第三，加強培訓和考核制度
根據公司的培訓政策，制定培訓計劃，提高服務意識和業務水平。有針對性地開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業、服務意識等綜合素質的提高。從服務意識、禮儀、業務知識、應對能力、溝通能力、自律能力等方面反復加強對員工的培訓，並在實際工作中檢查落實，以提高管理服務水平和服務質量，提高員工的整體素質，為公司發展儲備人力資源。
第四，結合社區實際情況，建立嚴密的安全體系
從制度規範入手，責任在人，規範監督執行。結合績效考核，加強隊伍建設，加大對小區居民安全知識的宣傳力度，打開聯防局面。
五、改進日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規範日常工作管理，完善住宅建築、消防、公共設施設備維護，讓居民滿意，大力開展家政、園林維護、水電維修等有償服務，為業主提供優質服務。
六、根據公司年度總體計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近期工作的重點是:
1，按照運營中心下發的《設備/設施管理制度》、《電梯安全管理規程》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中的日常工作考核標準組織員工培訓和學習，明確崗位要求。
3.擬定車輛臨時停車收費的可行性方案。
4、配合運營中心開展“溫馨社區生活剪影”等社區文化活動，組織相關部門做好準備工作。
5、根據部門計劃完成當月的培訓工作。
20__年，豫園區將以務實的工作態度，以公司整體工作方針為導向，保質保量完成各項工作任務和考核指標，在服務質量提升年取得良好成績。
3 . 1年度客戶服務工作計劃。建立客戶服務中心的在線溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在物流總公司主頁下設置客服中心的電話和郵箱，有利於方便與客戶的聯系和溝通，滿足客戶需求，提高服務質量。
第二，建立客戶服務平臺
(壹)成立客戶監督委員會。監事會和業主委員會應當成立客戶監督委員會。行使或自願行使後勤服務的監督職能。
(2)建立質量檢查體系。將物業內部質量審核改為各中心交叉內審(此項工作也可由人力資源部行使)。
(3)做好客戶服務和前臺服務。
1.客戶接待。協調客戶的接待和問題的反映。
2.服務和信息傳遞。包括縱向——從客戶到總公司實施，橫向——實施物業之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與學校內相關部門之間的信息傳遞與交換，以及其他信息咨詢。
3.相關物流服務的跟進和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)協調處理客戶投訴。
(五)做好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(6)建立客戶檔案。包括家庭區、教學區、學生社區。
(七)做好意見箱、黑板報和黑板報、溫馨提示等服務交流。
第三，繼續做好物業管理中心的iso質檢管理、辦公室工作和客戶服務工作，繼續做好能源中心的有效維護和客戶服務工作。
四。機構建設
(壹)建立物流公司客戶服務中心。
目前客服部屬於能源中心，辦公地點在物業管理中心。服務於物業系統的功能是可以擴展和有效的。但客服的外延可以延伸到總公司，為我校後勤服務業做大做強提供制度支持。在總行下設客戶服務中心，便於綜合協調服務。
(二)至少有兩名工作人員。
要做好客服，不可能只有壹個經理。改變過去只有壹個客服部門的不正常狀態，大學生來來往往。人力資源不少於兩人的編制，人員具有本科學歷，有利於客服組織框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，有利於逐步建立規範和完善客服。
動詞 （verb的縮寫）預算。
往年客服部壹般辦公費用在物管中心，黑板報等較大的費用由動力部支付。從目前的情況來看，壹些基礎工作還是要進行的，日常工作也是需要花費的。如果沒有預算，可能就沒有資金。根據經濟性原則，500元∕的年度公務預算為6000.00元。
客戶服務中心是根據現代企業服務的運營需要而設立的，這是當年總公司設立客戶服務部的正確性。有了客戶滿意，才有可能有市場，有了客戶滿意，才有可能建立品牌和客戶付費。
客服中心的工作內涵可能與總公司辦公室、人力資源(質量管理)部門有交叉關系。但客服中心主要是為客戶服務，以客戶滿意度為中心，是業務部門而不是管理部門。今後，如果雙福公園物業服務招標能夠成功，客服中心可以采用“_ _社區”的模式。
關於客服年度工作計劃第四條售後客服事項:快遞跟蹤、退換貨處理、售後溝通、評價處理、客戶維護、維權。
(A)快遞跟蹤
(1)查詢快遞物流，撥打相應的查號，記下快遞客服電話，向對方報出妳需要查的物流號。檢查完零件後，要及時將處理結果回復給客戶並在淘寶上進行評論，註明檢查零件的日期、檢查零件的客服號、處理結果和客服，供其他客服查看。如果6-28聯系電話851更改了地址，說明客人已經更改。
(2)損壞和損失報告。物流客服確認包裹損壞或丟失後，將詳細情況以報告的形式提交給物流。報告要求提供交易明細復印件、快遞單復印件、寄件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件，以及發貨日期、發貨區域、物流單號、發貨結果、寶貝金額、客服電話。
例:19店鋪6月28日從杭州發往北京。訂單號是888090781867。在運送過程中損壞的價值是人民幣。請聯系工號843核實！
提交報告後，在破損登記簿中登記內容:報告日期、物流訂單號、包裹狀態、物流客服、寶貝價格、寶貝型號、處理客服。
例:6.28 8 88090781867(破損)843號作品價格88元(貨號109) Bin。
(2)退貨和換貨處理
因買家對寶貝不滿而導致的換貨或退貨。操作步驟如下:
①退貨明細:倉庫工作人員收到需要退貨的寶貝後，會對收到的寶貝進行開箱檢查並登記退貨明細單。註意:當天下午4點以後的包裹和第二天早上的包裹是壹樣的，第二天下午3點左右會送到售後進行處理。
②收到倉庫人員發來的退貨明細表後，按照客戶的要求逐壹處理。壹般來說，有兩種處理情況:
1.換貨。收到換貨郵費時，可根據客戶要求在e店寶換貨；如果沒有郵費，可以用旺旺留言、短信、電話通知客戶補郵費；特殊情況(質量問題)可以免費換貨。
2.退款。當我們收到全新的寶貝時，不會影響我們的二次銷售。我們可以通知消費者申請退款。退款狀態應選擇為已收到的寶貝進行退貨。
買家申請退款後，目前退款狀態:退款協議等待賣家確認，檢查退款金額是否正確:同意退款申請在合適的點；積分不正確拒絕退款申請，聯系買家維修。如果不能7天無理由退貨，可以先確認退款協議。買家進入退貨狀態後，可以通知買家按要求修改退款協議。狀態同意退款申請後，當前退款狀態:退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨，輸入退貨的快遞單號給賣家。
拒絕退款申請後的狀態，當前退款狀態:賣家不同意協議，等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。
買家退貨狀態，當前退款狀態:買家已經退貨，等待賣家確認收貨。收到貨後壹定要發財務確認退款。
3.售後註冊。售後客戶註冊在e店寶系統進行。根據實際情況記錄客戶售後登記。註冊類別包括問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。
(3)售後溝通
售後溝通是指售後客服和買家對購買寶貝的反饋。售後的核心是在保證買家滿意的前提下，把損失降到最低。
1.交流溝通。
支持七天無理由退貨，寶貝不影響二次銷售，配件齊全:問:收到的貨不喜歡怎麽辦？
答:七天無理由退貨，來回郵費買家自理。
問:包郵活動需要退貨怎麽辦？
答:C店和MT要自理換貨郵費，退款會從發貨郵費中扣除，由運費險賠付；商城支付換貨郵費，退款賣家承擔運費。
問:收到的貨物有質量問題怎麽辦？
答:質量問題不明顯時，建議買家自行處理。下次購物可以向店長申請壹定的折扣。買家要求退貨時，C店和MT兌換賣家承擔運費(由運費險支付)，賣家承擔從商城來回的郵費(由代收環節退還)。
問:交易成功後需要退貨怎麽辦？
a:店鋪C和MT換貨郵費買家自負；商場會自理換貨郵費，退款扣除5.5%的手續費(淘寶商城收取5%，0.5%打入買家賬戶。發票不退，扣17%，最好客戶退發票)。2.短缺通知。買家付款後發現寶貝倉庫缺貨時，及時聯系客戶。上次發貨出庫的寶貝是次品，建議換。不要直接告訴顧客寶貝沒貨了。
2.如果客戶要求需要退換寶貝，請註意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天。時間緊迫時，記得幫客戶延長交易時間，避免訂單自動確認收獲。
(4)評估和處理
評價可以通過阿裏旺旺，電話，短信，郵件更改。電話聯系是最好的溝通方式。
中差評處理流程:
將評價內容復制到淘寶備註欄並在差評出現後備註自己的名字，將標誌指向紫色。將評價信息登記到中差評價處理表中。
根據買家評價的內容，分析買家的需求或要求和態度。
對衣服不滿意的買家，如果衣服是全新的，不影響二次銷售，可以退貨或者換貨。如果買家態度不好，可以向主管申請免費退換貨，最大限度減少郵費支出；如果衣服影響二次銷售(穿洗)，妳可以幫他申請VIP，下次送他禮物，或者弄個套餐。
聯系後，在備註欄註明聯系日期、處理進度和處理客服。中英文評估術語:
賣家:妳好，請問是_ _(先生)小姐嗎？買家:是的。
賣家:我是淘寶的_ _ _ _(店鋪名)。妳以前從我們這裏購買過_ _種產品。妳還記得嗎？買家:我記得，是的。
賣家:呵呵，首先感謝您購買我們的產品。今天看到了妳給我們的測評，售後給妳做。您是擔心我們的產品還是對我們的服務不滿意？(找出問題所在)
中差評的聯系結束語
賣家:謝謝。評估對我們來說非常重要。妳能為我們修改它嗎？妳下次來壹定會給妳優惠的價格。
買家:我不會修改評價。
賣家:妳上線後聯系我們客服，我們會教妳怎麽修改。買家:好的。
賣家:非常感謝！
通過旺旺給買家留言修改評價步驟。如果還是不會操作，可以電話溝通。
(5)客戶維護
發展潛在的忠實買家
1，淘寶給所有賣家壹筆寶貴的財富。也就是當用戶成為妳的買家後，淘寶是無法收回這些買家的，他們會成為妳自己的資產，妳的維護質量會直接影響他們以後是否會繼續購買妳的物品。
2.忠誠買家產生的銷售額通常能達到壹定比例。所以對於買過妳商品的買家，除了做好第壹筆交易，還要做好後續的維護，讓他們成為妳的忠實客戶。
3.定期向買家發送有針對性的、感興趣的電子郵件和旺旺信息。不要太頻繁，否則很可能會被當成垃圾郵件，而且廣告的物品壹定要絕對吸引人！
4.將忠實買家設為妳的VIP買家。在店裏制定相應的優惠政策，比如讓他們享受新品折扣等等。
5.定期拜訪客戶，通過電話、旺旺或郵件關心客戶。和他們建立良好的客戶關系，同時從他們那裏得到好的意見和建議。
(6)投訴和侵權行為
1.交易還在進行中:如果雙方無法達成壹致，可以申請客服介入。
2.交易已結束(成功或關閉):
售後服務維權成功交易後0-15天內，如有售後需求，但無法與賣家協商解決，可登錄“我的淘寶”-“我是買家”-“已買寶貝”，找到相應訂單，點擊“打官司維權”。
0-15天內未收到貨物的維權當淘寶訂單的交易狀態為“成功”，但實際過程中買家並未收到貨物，買家可以發起未收到貨物的維權。沒收到貨後，客服會在7個工作日內幫忙核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，0-15天內交易狀態為“成功”。賣方與買方溝通時，采取不正當的方式或行為(包括但不限於:半夜聯系；密集的電話或短信；使用威脅性或侮辱性語言等。).買家可以發起惡意騷擾維權。
惡意評價維權針對的是交易對方給出中評價或差評的情況。0-15天內交易成功，中評或差評已生效。
是指買家、競爭對手及其他評價者通過給予中差評來謀取額外財物或其他不正當利益的行為。淘寶惡意評價權受理範圍如下:
1.同行評價:與同行、競爭對手交易後給出的中差評；
2.謀取利益:鑒定人利用中評或差評威脅被鑒定方或提出不合理要求(如降價或要求退款不退貨)；求額外財產。
延期發貨維權是指在買家付款後，賣家表示不能立即發貨或未能在72小時內發貨，阻礙買家高效購物權益的行為。賣家發貨時間以快遞公司系統記錄的時間為準。違反承諾維權後，客服會在5個工作日內幫助介入。違反承諾的維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，且在交易創建後0-15天內。(包括貨到付款)如果賣家拒絕向買家提供商品頁面承諾的服務，包括淘寶指定的支付寶官方支付方式和賣家需要承擔的售後服務，買家可以發起違反承諾維權。維權啟動後，客服會在5個工作日內介入。賣家可以按以下選項進行下壹次上訴:
A.如果您沒有這種行為或者是無意造成的，請立即聯系維權人員，爭取盡快消除誤會；b .如果妳沒有這種行為，但是聯系不上維權者或者協商未果，請做出合理解釋，並提供以下憑證:
1，完整清晰的阿裏旺旺聊天記錄截圖
2.阿裏旺旺的證明號
3.淘寶站內信件截圖
4、短信照片
5、通話清單等客觀有效的證明。
如果對處理結果不滿意，請向淘寶客服提供證明(註明會員姓名、訂單號、原因等信息)，或者直接聯系淘寶了解具體信息。
退貨郵資標準
在寶貝不影響二次出售，配件齊全的情況下:
問:如果我不喜歡我收到的貨物，我該怎麽辦？
答:七天無理由退貨，來回郵費買家自理。
問:包郵活動需要退貨怎麽辦？
答:C店和MT要自理換貨郵費，退款會從發貨郵費中扣除，由運費險賠付；商城支付換貨郵費，退款賣家承擔運費。
問:收到的貨物有質量問題怎麽辦？
答:C店和MT兌換賣家承擔運費(由運費險支付)，賣家承擔往返商城的郵費。
問:交易成功後需要退貨怎麽辦？
a:店鋪C和MT換貨郵費買家自負；商城會負責換貨的郵費，退款會扣除5.5%的手續費(淘寶商城收取5%，0.5%作為商城積分打入買家賬戶，發票不退會扣除17%積分，最好客戶退回)。
註意:在保證買家滿意的情況下，盡量減少損失。
買家申請退款後的狀態
當前退款狀態:退款協議正在等待賣家確認。
檢查退款金額是否正確:正確點與退款申請壹致；積分不正確拒絕退款申請，聯系買家維修。如果不能7天無理由退貨，可以先確認退款協議。買家進入退貨狀態後，可以通知買家按要求修改退款協議。
同意退款申請後的狀態
當前退款狀態:退款協議已達成，等待買家通知買家退貨，操作退貨，輸入退貨快遞單號給賣家。
退款申請後的狀態
目前退款狀態:賣家不同意協議，等待買家按要求修改退款協議。
買家的退貨狀態
當前退款狀態:買家已退貨，等待賣家確認收貨後發送給財務確認退款。
對於老客戶和熟客，要經常保持聯系，有時間有條件的時候送壹些小禮物或者招待客戶，穩定和客戶的關系。
第二，要在擁有老客戶的同時，不斷從各種媒體獲取客戶信息。
三、要有好的表現，就要加強業務學習，開闊視野，豐富知識，采用多樣化的形式，把業務學習和溝通能力結合起來。
四、今年我對自己有以下要求。
1.每周要增加_ _ _ _個以上的新客戶，壹定要有潛在客戶。
2、每周總結，每月大結壹次，看看工作中有什麽失誤，及時改正下次不再犯。
3.在見客戶之前，要多了解客戶的狀態和需求，然後做好充分的準備，才可能不會失去這個客戶。
4.不應該有來自客戶的隱瞞和欺騙，所以不會有忠誠的客戶。在某些問題上，妳和委托人。
5.我們應該不斷加強業務學習，多讀書，上網查閱相關資料，與同事交流，向他們學習更好的方法和手段。
6.對所有客戶的工作態度應該是壹樣的，但不要太謙虛。給客戶留下好印象，為公司樹立更好的形象。
7.當客戶遇到問題的時候，壹定要盡力幫他們解決。做生意壹定要先做人，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
8.自信很重要。永遠對自己說，妳是，妳是獨壹無二的。只有擁有健康、樂觀、積極的工作態度，才能更好地完成任務。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，團隊意識，多交流，多討論，才能不斷提高業務技能。
10.對於今年的銷售任務，我會努力完成每月10000元的任務量，為公司創造利潤。
關於客服年度工作計劃6 1，早起(1小時)
每天早上8點起床，9點準時上網。俗話說，壹日之計在於晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上壹定要給自己準備壹份營養又美味的早餐。妳的身體是革命的資本。不要為了淘寶沒日沒夜的傷身體。
吃完飯還能堅持做十分鐘運動鞏固淘寶持久戰。因為在網店做客服應該和每天上班是壹樣的，不能說早上生意不太好就可以晚起，久而久之就會養成嗜睡的習慣。以後就算有賬單妳也不想起來。妳明白淘寶最缺什麽，最需要什麽嗎？是時間。
2.整理壹下自查的店鋪(1小時)
每天至少花半個小時檢查我的網店，多看，多看，看看店鋪有什麽缺點，有什麽需要修改的地方，看看使用的櫥窗空間是否滿了。如果沒滿，就要加滿。有沒有什麽寶貝要上架，放上，錯過什麽還沒發貨的訂單，主動毀掉別人？還有等待評價，給他們壹個慎重的評價。這些工作看起來很小，業務忙的時候會減輕妳的負擔，不會著急。
3.多看多看多展示(1小時)
每天至少花壹個半小時逛淘寶社區，學習，交流思想，用心回復淘寶好友的帖子，學習別人的精華帖是怎麽寫的。作為參考，妳必須立即報名參加社區的任何活動。人氣永遠是妳店裏火的主要推手。這個人，只要出名了，就不壹樣了！壹切美好都會來到妳身邊。。哈哈！
4、原帖精華帖(2個半小時)
最好每天堅持至少壹個原創帖子。不多，但壹定要精。妳的帖子質量不好，不是妳的錯。畢竟精華崗位名額有限。這次我沒有選擇妳。只要妳努力，堅持寫，下次壹定會輪到妳的！精華帖帶來的流量是幾萬。壹旦妳的帖子被提煉出來，妳的店鋪就會火爆好幾天。從長遠來看，下壹個百萬富翁將是妳。
5、同伴學習(1學時)
逛逛同行的店鋪，看看別人是怎麽做的，對比壹下自己的店鋪，取長補短，及時發現自己店鋪的不足並做出相應的調整。
6.主動尋找客戶(2.5小時)
這就是上個帖子提到的廣撒網原理。客戶不等門，要主找，壹定要找異性。這壹點之前已經詳細描述過了，就不贅述了。淘寶也是必去的地方，很多人都在那裏找東西。如果妳在找妳經營的相關產品，妳就知道該怎麽做了！
7.廣告時間(2小時)
想要把淘寶做大做強，僅僅依靠淘寶是遠遠不夠的。壹定要去山裏，多找外面的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌，到處推廣妳的廣告。時間長了，效果還是挺明顯的，而且這是終身的享受，會為妳以後的創業打下堅實的基礎！
8.幫派和團體(1小時)
幫派團夥那麽多，有時候看著就暈。反正多加壹點也沒壞處。妳增加了更多的幫派。活動範圍也有所擴大。宣傳自然更到位。
7 _____ _年，客服部將緊緊圍繞_ _公司的重點工作，嚴格遵守公司的各項考核制度，認真執行公司下達的各項任務。提高客服部整體業務水平和工作效率，強化服務意識，不斷提高客戶認知度和滿意度，塑造公司品牌形象。客服部主要負責用戶的故障維修，接受用戶對公司行為和人員的監督和投訴。20__ _年，__X公司將進行城網光纜改造、二道街配電網改造和違規衛星電視接收設施清理。這些工作必然會增加客服部的工作量，客服部的工作人員壹定要戒驕戒躁，努力工作，圓滿完成公司的任務。
1，認真接聽用戶的故障電話，做好記錄並及時交給維修人員；熱情接待來訪用戶，耐心細致地解答用戶提出的問題。不管是打電話還是上門拜訪，都要堅持誰接待誰負責的“首問責任制”，不能推諉扯皮，更不能把矛盾上交。
2.倡導重文明崗、做文明人、講文明話的活動。對於打電話來訪的用戶，壹定要親切禮貌，不能粗魯或生硬，嚴禁與用戶爭吵。
3.確保上班期間不空缺、不漏崗、不離崗，做到不遲到、不早退、不請假。
4、工作期間嚴禁喝酒，嚴禁用電腦做與工作無關的事情，嚴禁利用故障維修和投訴電話進行個人行為。
5.遵守工作紀律，保持良好的工作秩序，工作期間不與他人交頭接耳，不做與工作無關的事情。
6.認真填寫、反饋、統計故障報修報告:填寫故障報修報告的所有內容，壹式兩份，包括用戶名稱、地址、故障現象、聯系電話、報修時間；詳細填寫用戶投訴受理單，包括投訴用戶的姓名、聯系方式、投訴事項及人員、處理意見等。每月進行統計，並向部門主管匯報。
7、對於總機電話不能解決的問題，及時向總監匯報或聯系公司有關部門和領導解決，不得隱瞞或謊報。
8.規範話務員語言:用戶來電時，話務員必須使用規範語言:“您好，這裏是__X網絡客服中心，有什麽可以幫您的嗎？”。當用戶報修報告完成後，接線員應使用以下標準語言:“感謝您的來電，再見”。當用戶投訴完畢後，運營商應使用以下語言:“您反映的問題我已記錄，我們會盡快給您答復，謝謝您的寶貴意見。”