金融行業如何用微信做客戶維護

微信身為社交軟件，對於客戶維護這件事非常契合。在金融行業，有復雜的客戶關系需要管理，微信能在客戶維護中扮演怎樣的角色？在過去，有太多微信的營銷案例可供參考，也不乏成果顯著的經典案例，將微信營銷的流程進行梳理，大致可規模為做大粉絲量、內容創建和個人品牌經營這三個步驟。為了保證效果，微信營銷的每個步驟都講究操作技能，下面為大家做詳細講解。第壹步：做大粉絲量。傑亞伯拉罕的《策略營銷》講得非常清楚：放大客戶數是提升營銷業績的基礎。銀行工作人員如果想影響更多的客戶，有充足的微信好友（習慣於稱為“粉絲”）數是前提。1、銀行員工應設立吸粉“小目標”，並持續做大粉絲量。比如說，櫃面經理（櫃員）微信粉絲數不得低於500人，大堂（理財）經理微信粉絲數不得是低於1500人等。每個團隊主管應該為團隊成員訂壹個切實可行的目標。數絲數量的積累會幫助銀行員工創造營銷奇跡，用“弱關系”營銷理論能夠很好詮釋。所謂弱關系，就是早已熟識的人之外，與妳通過網絡或其他方式結識，只有微弱聯系的陌生人，如網友，飯友、酒友、K友、驢友，校友，交往不多的客戶，點頭之交等等。妳的弱關系越廣，獲得的信息就越多。信息社會，掌握信息就是掌握資源，掌握資源就會增加成功的概率。做大粉絲量有很多種方法，例如：（1）強制員工與有價值客戶互粉，給客戶壹個互相添加“微信”的理由，諸如分享金融行業咨訊、定期通報產品收益等。（2）通過營銷活動吸粉。例如壹個精彩的客戶沙龍過程中，通過“面對面”建群，將客戶同時拉到壹個微信群裏。6月初高考過後，多家銀行會請填報誌願的專家組織公益講座，會後可將客戶與老師建群，保持溝通。（3）建議各行應在營銷人員處持續投放資源（例如小禮品），通過贈送禮品的方式“誘導”客戶關註等，效果明顯。因為，伴隨著互聯網人口紅利的消失，以後吸粉會越來越難，適當的成本投入是必不可少的。2、對微信好友做備註和標簽化管理。站在客戶經營的角度上，群組化管理是客戶管理的基礎。因此，銀行營銷人員需要對微信好友通過“設置備註及標簽”進行客戶分類，進而做群組化管理。這樣做的好處是：（1）方便信息檢索和客戶查找。微信好友數量較大以後，通過下拉滾動條尋找客戶的工作量太大，因此給客戶加“標簽”後就方便檢索。例如，銀行網點周邊有學校，客戶中有許多學校老師，給這些老師加壹個“XX學校老師”的標簽，壹檢索就查到。（2）方便建群組。使用微信“群發助手”發信息的第壹步是先建群組，有備註名稱或“標簽”可大大提高效率。第二步：通過內容創建，塑造專業形象，與客戶培養感情。互聯網從PC端跨向移動端以後，客戶對線上信息的需求發生了很大變化。PC時代，用戶根據自己的需求提煉出相應的詞群進行搜索，搜索型思維模式占主導地位；移動時代，用戶所接觸的信息是海量的，只會關註感興趣的信息，每壹個個體都是完全獨立的“意見領袖”，選擇型思維模式占主導地位。在“選擇型思維”模式下，客戶對品牌和產品的認知路徑圖如下：如上所述，銀行各崗位的微信營銷的思路和戰略壹定是基於目標客戶的消費心理和習慣而確定。1、微信分享的內容創建講求“五有”，引發客戶興趣。（1）有圖。不管是“群發助手”、朋友圈經營還是微信群建設，都可以為分享的內容配圖，這是微信營銷的壹大優勢。銀行營銷人員可以多借鑒壹些成功案例，發送的圖片也不僅限於是產品信息，完全可以是表情包、其他引人入勝的場景。例如，2018年網絡詐騙團夥“賣茶姑娘”經常推送的圖片是“茶山”風光。這對當下生活、工作和學習壓力都很大的都市人群非常有吸引力，欣賞美景的同時可以暢想美好生活，從而減少壓力。（2）有料。我們為客戶創建的信息，如果能為客戶提供談資就能滿足客戶“用來聊天”的作用。如何提供這種談資？為客戶提供他感興趣的話題。例如，很多客戶對現在中美“貿易摩擦”很緊張，但又不知道對自己有何影響。我堅信“聽黨的話”壹定能找到答案，所以密切關註“壹行三會”等權威金融監管機構的新聞，遇到有價值的就可以提煉出壹篇很好的話題拿來分享。（3）有情。科學家對人腦做出決策的最新解讀是：首先人們產生感官印象，然後賦予這些感官印象以感情色彩，最後才做出有意識的、理性的反應（相當於壹種證實或核實，我們通過理性判斷得出結論），采取相應的態度。DanHill教授在《購買的真相》中描述到“消費者往往在大約三秒鐘的時間裏就能決定是否購買壹個商品，這三秒鐘是人們產生情感反應的時間。”因此，如果想通過信息影響客戶的評價，這個信息壹定是包含深情的。（4）有趣。當前高度競爭的社會壓力，讓客戶精疲力竭。很多人心中只留下享樂的渴望，因為生活負擔過重，客戶需要減壓，需要尋找能吸引我們的內容。因此，在創建內容時，通過設置有違常理的戲劇性沖突，比較容易引發客戶註意。在要表達的信息中，找出違反別人“第壹直覺”的地方，比如好奇心、反差、“最”系列等。這些信息與我日常所見的現象不同，違背我們對這個世界的預期和直覺，因此讓我們大腦很敏感。例如，剛剛曝出來的新聞“基因突變”的白色大熊貓，就賺足了眼球。（5）有聊。移動互聯網的本質特點是及時、互動、價值觀統壹，能否與客戶在分享信息的過程中感受到有“互動”的必要性，也是衡量內容水平高低的評價依據。即使分享的是客戶感興趣的話題，也要在結尾處加入“引發客戶”參與的要素。例如，多年前筆者曾收到深圳壹銀行理財經理發來的信息，內容是“先生：您好！壹大波美食僵屍向妳靠近！史上最慘絕人寰的“深夜發吃報復社會”紀錄片－舌尖上的中國2將在今晚9點殘忍登陸，不能忍！我想好了，必須備好壹盒泡面準備做戰！先生，您今晚準備吃點啥！”當時收到信息，就很想給這位非常專業的理財經理回復信息，這不就開啟了互動話題了嗎！2、微信分享的內容壹定要能塑造您的專業形象，獲得客戶信任。（1）微信名是細節，起名請規範。銀行從業人員的微信名要保證：真實、完整和專業。建議最好的方式就是（本名+網點+頭像+備註聯系方式）。（2）微信頭像、朋友圈內容壹定要塑造出壹個勵誌上進、專業擔當的職業形象。移動互聯網時代，客戶消費購買決策的參照發生變化，從關註身邊人的體驗到關註線上使用者的體驗經驗。與陌生客戶建立聯系並加微信後，客戶能通過銀行營銷人員的微信頭像和朋友圈肉容有直觀的評價。（3）微信話題有禁令，不可觸犯道德底線。在微信內這容分享裏，要做到不招惹是非、不討論負能量、不低俗和無臟話、不輕易承諾、不泄露他人隱私和不八卦等。這都會降低我們的專業形象。3、保持合理的信息發布頻率，逐步與客戶培養感情。銀行營銷人員與陌生客戶之間只有通過不斷的破冰、融冰，才能與客戶建立感情。通過微信定期與客戶發送關懷信息，可以增加客戶對我們的好感度。前文談到過，互加微信後，銀行營銷人員和客戶之間是“弱關系”，要想轉化為“強關系”，需要遵循的路徑為：（1）與客戶合理的聯系頻率是每間隔7-10天聯系壹次，或把握以“周”為頻率。（2）保持聯系的持續性，不能松懈。客戶關系管理的規律告訴我們，80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成，絕大部分的銷售是在第8至11次跟蹤後完成。因此，即使以“周”為單位，和壹個陌生客戶從互加微信起到邀約客戶見面並營銷成功，也有兩個月左右的周期。第三步：個人品牌經營。移動互聯網的開放性，確保了線上的每壹個個體都是完全獨立的“意見領袖”。依托線上流量打造出的“網紅經濟”，正是“微”時代個人品牌經營並變現的最好證明，僅“網紅”李佳琪的壹張嘴，撬開了多少女生錢包。很多優秀的銀行從業者，也在積極探索“個人品牌”經營並創造“批量營銷”的路徑。1、微信群經營。前文講過，在征得客戶同意的基礎上，在確立群規則的前提下，是可以建立微信群作為向客戶傳遞信息的渠道或與客戶互動的平臺。千萬不要讓微信群淪為“搶紅包”時才有人氣或不健康段子、廣告信息滿天飛的“溫床”。否則的話，客戶群的存在就只剩下“尷尬”可言。因此，微信群的建設要做到以下四點：（1）把好建群的人選這第壹道關口。（2）了解群成員。了解群成員後，才能根據成員特點進行相應話題的溝通、產品推薦、文章推送等。（3）謹慎使用紅包。紅包是氛圍調動的有效工具，但不能妄圖通過紅包盤活壹個微信群，更不能經常使用紅包鼓勵群成員發言（避免造成1、群主紅包發布壓力大；2、變成紅包群）。在群成員發表有見地、購買產品、新人入群等可適當發幾個紅包。（4）保證群活力的方式是“話題”。根據群成員的需求，可選的話題包括：新聞、市場評論、產品發布等專業話題，也可選擇美食、旅行、養生等休閑類。轉載的連接再好，吸引力也不如原創。轉載是壹種良好的補充，但不是主旋律。2、微信公眾號經營。據權威數據，微信用戶中有近80%用戶關註了公眾號，以方便獲取資訊、方便生活和學習知識。其中，73.4%的微信用戶主要關註的對象是企業和媒體的公眾賬號它們的占比達到。現在，由於企業公眾號的申請越來越難，很多企業轉而申請個人公眾號來吸引關註。在此背景下，壹大批金融行業的從業者開通了個人公眾號並吸引了大量的流量。銀行營銷人員經營個人公眾號有如下決竅：（1）個人公眾號的定位，是塑造品牌、打造IP的基礎。壹開始，觀眾是通過文章來了解作者，時間久了就通過了解作者來認可文章，因此，對個人公眾號的定位是粉絲細分的依據，也是流量轉化為粉絲的關鍵。（2）漲粉需要小技巧。個人公眾號的註冊完成後的漲粉路徑是：“信息推送-粉絲閱讀-粉絲轉發-粉絲的親友閱讀-親友關註-實現漲粉”，優質的圖文創作很重要，適時的推銷也很重要。比如在文末貼壹句“歡迎XX朋友關註我”或在評論裏面貼壹句“歡迎關註我的公眾號，裏面有XXXX”，都能起到很好的吸粉作用。（3）把自己的公眾號真正當做壹個產品來做。經常思考如何給妳的粉絲帶來價值，提升粉絲的體驗，才能提升粉絲的粘性。（4）給自己貼壹個品牌的標簽。像學歷、經歷、研究領域、職業背景等這些好的標簽都可以給自己的文章背書，讓觀眾註意到並信賴妳。這是壹種加成，可以無形中放大妳的影響力。推薦閱讀：HOSTInsight是由企業級微信CRM平臺侯斯特發起的高質量內容專欄，旨在普及基於集客營銷的幹貨和理論，獲取更多信息和相關合作請訪問。本文作者/譯者Acosta探討和觀點交流請添加WechatID：acosta-host更多信息請訪問：