(壹)探究轉化
1)如果咨詢沒有拍照，我們會跟進客戶的登記，查看客戶沒有拍照的原因，看看能不能解決問題，打消客戶的後顧之憂，達成訂單。如果當天拍不到，以後再跟進訂單。
2)無償拍照；打電話催款並跟進，看客戶不付款的原因是什麽，約定什麽時候充值，或者如果往來賬戶無法支付，可以建議支付，或者如果需要去銀行櫃臺打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成。
客戶性質:
1)新客戶:在接待這類客戶時，需要快速反應，禮貌回復，以最快的速度回答客戶的問題，讓他們感受到服務的專業性，比如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。
2)老客戶:第二次購買該類產品。妳可以在回復文字上更人性化壹些，盡量感性壹些，結識客戶，加入專業的服務，增加其粘性，提升品牌和服務的口碑。
(2)響應時間
1，打字，每周打字練習，堅持，文章可以選擇我們的工作流程或者產品知識——月考核，進步獎。
2.業務積累熟練，平時熟悉產品知識工作流程——業務知識引起的差評和投訴，罰壹分。
(3)客戶單價
1，推薦款式，客戶可以要求客戶穿外套，推薦褲子和短裙。
2.店鋪活動:向顧客介紹店鋪正在進行的活動，引導顧客多拍照，多打折。
3，2，不能決定，拿現貨，自己評價，評價好的推薦，並且可以截取買家的評價做參考。
(4)退款
退款訂單的後續二級服務:
1.如果退款原因只是因為自己的問題，盡量挽留，解決客戶的問題，安撫訂單不退款。
2.如果決定不做，客戶會因為二次服務而感受到服務的誠意，保證及時高效，記住我們的百分比壹定是客戶的100%，減少客戶的購物成本(時間、精力、感情)。
(5)回復率
對於回復率低於平均水平的，要重點抽查聊天記錄，找出存在的服務問題。
(6)接待能力
主要看店家的情況。如果接待量低於平均水平，分析原因，幫助他們進步，加強相關缺點的訓練，必要時消除。
(7)服務
服務是很重要的壹項，主要通過服務監督來進行，即抽查聊天記錄、客戶評價反饋和同事監督提交。
1.每2-3天整理壹次文件，放在* * *，監督客服檢查。
2.每周分享聊天記錄(視當前工作量而定)，用典型案例補充和規範客服技巧。
二、工作內容
1.負責回答關於產品基本信息的問題。
1，從寶貝頁面獲取相應信息並根據自己的經驗回答寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題。
2.對於寶貝描述中不詳細的細節，比如有些細節沒有標註，可以先查看壹下，再做回復。註意時間不要超過24小時，並且要適當安撫客戶，主動說明回復時間和方式。
3.客戶詢問是否合身，如果確定，在客戶詳細提供自己尺碼的前提下，給客戶壹個提示性的參考和推薦。如果難以確定是否合適，可以將模型尺寸給客人參考。
4.根據客戶意願推薦現有的自制產品，或提供寬泛的搭配意見。
2.負責回復和處理折扣問題。
(1)即時回復客戶關於基本折扣信息的查詢。
(2)客戶提供的特殊折扣壹般不議價，20元即可把握。20元問上面的主管。
(3)涉及售後處理的價格變動(如換貨需要補差價)，備註要明確，備註和標誌要相應更改。
3.負責回復客戶的提款信息。
如果客戶下單後購買意向發生動搖，向客服申請取消，客服會立即處理:
(1)如果未付款的商品被拍下，客戶可以自行關閉交易，但客服不關閉訂單。
(2)在沒有開票的情況下，與買家溝通換貨或申請交易退款，並做好相應的交易票據。
(3)已下單但未發貨的，交由小倉庫進行訂單修改或撤單，並做相應備註，及時反饋給客戶:
A.如果找不到面單，檢查底單，核實是否已發送，發送通知號並下單發貨，反饋給客服，然後客服會和買家討論。
B.如果已經送達，客服會聯系快遞員退回或者要求買家拒簽。客戶的問題不需要。如果快遞網點已經送達，運費由客戶承擔。
4.負責回答和解決發貨問題。
(1)購買時詢問發貨時間，會按照正常發貨時間立即回復。此外，客戶在購買產品時也應主動告知送貨時間。
(2)購買後詢問送貨時間，如即將超過時限或尚未送貨，要安撫客人，確定其購買意向後取消訂單，催單，催送貨。
(3)查詢發貨時，如果貨物已經發貨，查詢快遞信息，並進行相應處理。
(4)買方對交貨提出特殊要求，如約定時間交貨、當天交貨、地址變更、附件和配件等。，並應在公司允許的範圍內，認真細致地盡可能滿足客戶的要求。
5.各種各樣的話
(1)開頭:親愛的，我是X旗艦店的客服X。很榮幸成為妳的形象顧問。請把我鎖在裏面。今天我會壹直為妳服務。
(2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。商場的價格是不能變的，對所有顧客都是公平的。同時，我們的承諾是讓任何購買我們產品的客戶真正感受到物有所值。
(3)發票:收到衣服確認收貨後，盡快聯系我們開具發票。我們都有正規發票。妳可以聯系我們寫，交易成功後發給妳。
(4)退款申請流程:退貨申請流程:輸入已購買的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因:選擇七天無理由即可。
5)填寫物流單號:親愛的，妳自己找退貨單。看到請退回，會提示填寫快遞單號和快遞公司。填寫並提交。(買了寶貝-請退貨-填寫物流信息-提交)。
(6)運費支付:申通X元EMSx元X順豐X元X運費支付支付寶鏈接X請註意以下事項和旺旺的名稱，例如:運費支付-旺旺的名稱。
(7) End:收到寶貝後，請檢查並試穿。如果妳滿意，請給它五顆星。店鋪詳情:服務態度:送貨速度:
(8)回復離線消息。第壹句是，妳好mm——我是X(笑臉圖標)，X家的客服，妳問的。
6.備註:原則上誰辦理誰提意見，尤其是賬單取消和地址變更。
A.普通修訂價格:客服名稱-黃旗
B.未發運訂單:原因+客戶服務名稱/日期-紫色標誌
C.已發運訂單:原因+客戶服務名稱/日期-藍色標誌
D.特別備註:什麽快遞+客服姓名/日期-紅旗
E.可退款訂單+客戶服務名稱/日期-綠色標誌
7.紀錄片
排出排班表，白班夜班期間客服會跟進未付款訂單，無需咨詢；主要是核實地址和數量或者風格來切入和補充對客戶的服務。
第三，交付
1.查看延期發貨和缺貨訂單，主動留言客戶訂購的商品，與客戶協商退貨(1-2次，每周壹次，視情況而定，發貨，發貨到此為止。對已超過發貨截止日期但無法確認是否發貨的交易進行檢查，並根據相應結果進行催發貨和補單，確保訂單完整)。
2.如因超售或生產問題無法發貨，客服應及時與買家溝通退款換貨。
3.查看店鋪貨架上評分低於4.8分的款式，發貨後進行旺旺留言跟進服務，跟進客戶的高分。
淘寶客服的日常工作流程和技巧2 1。不管是質量的還是非質量的，盡量不退。合理控制退款率和退貨率是店家的責任，但是對顧客負責，應該承擔。註意客人的心態，最重要的是對人要坦誠，要有耐心，處理事情要細心，這樣才不會有太多的反感。
2.是店家自己的問題，要負責及時的退貨郵費，幫助客人換貨或者退款。
3.不是店家自己的原因，也是顧客退貨的真正原因，對改善產品和店鋪都有好處。客戶服務是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。
4.對於所有售後問題和缺貨通知問題，只要買家不在線，請通過電話、短信、微信聯系解決(售後旺旺上回復線下消息除外)，不要被動等待買家上門。
5.壹般情況下，所有退貨都是在買家退貨後，再進行退款或換貨(如果客戶單獨支付全款，只是正常購買)。如果有特殊情況，比如店家本身的過錯，買家急需先收到換下來的衣服，我們也可以破例在買家發貨並提供我們快遞單號的時候幫她快遞。
6.難纏的買家，或者售後處理有隱患的買家，請養成隨時截圖關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
7.交換郵資:
A.因為寶貝有質量問題或者描述與實物不符，我們會承擔退換貨的所有郵費。請幫助我們提前付款。交易完成後，您可以聯系我們並將其返還至您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下，您可以將余額用於抵消未來交易的運費。請放心。
B.如果不是我們的問題，需要妳自己負責更換費用，拿個鏈接在網上補郵費，自己支付。千萬不要把錢放在包裹裏，避免丟件或丟失現金的風險，避免發生糾紛。如果不是賣家的責任，無論是妳調換預售的寶貝，還是妳換貨和換貨的差價，都需要妳自理往返郵費。
(1)買方退換貨的基本程序
1.拍照確定質量問題:
是有質量問題的退貨。處理前請發圖片確認。圖片可以由旺旺接收，也可以由客人發送到郵箱(供客戶發送壹定格式的郵件)，還可以由QQ客服接收後交給售後客服。圖片必須以買家ID命名，並及時歸檔到《售後問題圖片集》>；存檔，確認後給予相應處理。非質量問題不需要確定。
2.延長交易時間:
確認退貨後，無論是退貨還是換貨。請延長客人的交易時間10天(已交易成功的除外)。
3.將信息返回給買家:
然後請給買家回郵地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，不接受除順豐和申通以外的任何形式的貨到付款)並進行相應處理。
4.備註交易備註:
買家對應交易備註中備註:所有售後退貨，如果買家在淘寶上拍了照片，需要在買家交易備註中記錄處理退貨物品的客服姓名日期，並用藍色標註備註。
5.登記錯誤的交貨單據:
如果客服發錯貨，或者是漏貨造成的。它應該登記在錯誤的交貨文件中。
6.反饋質量問題:
如果是質量問題或尺寸錯誤造成的，請反饋給相關處理人員。衣服是季節性的，這樣的信息是實時反映的。
7.缺失零件:
1)首先請檢查包裝內的發貨清單是否與物品相符，排除我們另行發貨的可能。
2)如果送貨單上的貨物缺失，快遞包裹完好，請將收到的衣物、紙箱、配件、快遞包裹袋等物品全部放在電子秤上並拍照。
(2)快遞退回的包裹如何處理？
1.無訂單快遞:
(1)請換成EMS的表格，EMS的表格還是需要填寫快遞單應該填寫的所有類別。
(2)在她的交易票據上註明發票號，說明是因為快遞無法退回而補辦的，寫上自己的名字，用藍色標註票據標誌，延長她的交易時間。
(3)在旺旺上通知她新的訂單號和退貨原因。如果是客服的錯，請道歉。
同樣，如果需要補差價，店家會第壹時間承擔，並通知其稍後拍EMS。
2.商場退回的快遞包裹:
在買家的交易備註中，請查看申請退包的客服的意見，並根據相應的意見進行處理。處理結果也要在備註中註明。
(3)退款。
非常重要:退款請及時聯系客服。不要在沒有聯系的情況下申請退款，否則會影響妳退款處理的速度和效果。
1.如果您要退款:
(1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度。我們將在收到您的包裹質量檢查後同意在線退款。需要及時在網上填寫退貨信息。如果因為沒有及時填寫退貨信息導致退款關閉，店家就無法給妳退款，只能重新申請或者聯系小二開通退款入口。
(2)經雙方確認，您的退款流程已經完成，您的款項將在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
(3)步驟:與售後聯系——妳在淘寶上發起退款申請——我們同意在質檢沒有問題的情況下退款——妳提交退貨信息——店鋪在1到2個工作日內確認退款——妳收到退款——交易結束。
2.如果您只想退還折扣或郵費:
(1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度，我店確認後會在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
92)如因您操作不當或未及時申請部分退款導致交易成功，您只能再次申請售後退款或聯系小二開通退款入口。
(3)步驟:聯系售後服務——妳在網上發起了部分退款申請——選擇我要退款但不需要退——然後填寫妳需要付給賣家多少錢(如果店家需要退還妳10元，而妳當時付了100元，那麽妳要付給賣家90元)——65438。
3.如果妳的訂單狀態是等待賣家發貨，妳需要退款:
(1)在收到您的退款申請後，我們商店可能需要1到2個工作日才能撤回訂單或收回物品。客服確認退款後，錢會到妳的賬戶。
(2)步驟:聯系售後——妳申請退款——倉庫退單(或快遞)——退款確認——妳收到退款——交易結束。
(3)請註意:本店白天快遞取包裹，晚上確認。會有壹種誤解，認為妳的貨其實已經裝在包裹裏了，但是我們店沒有在網上下單發貨，包裹每天堆積如山。請不要誤以為我店不會及時為您辦理退款。
評價
1.在評估管理中查看客戶的評估信息。
(1)如果不好，核實不好的情況，修改完善後反饋給客戶。
(2)好的，贊。
(3)最好用反饋和解釋。店鋪流量基數大的時候，其實有很多來自產品評價的流量。不要忽視這個高度轉型的地方。
2.收集有利的售前和售後問題。
每天根據新贊，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當的和買家溝通。
3.抽取收藏店給的紅包。
時不時給收藏店鋪，有購買記錄的買家發紅包。
4.針對好評，可以開展壹些活動，引導買家給出好評(例如5分截圖送優惠券或打包快遞)。
產品屬性知識，並對接
1.對於產品知識和賣點的培訓，會定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，印象更深刻，快速熟悉產品。
2.對接運營商店鋪活動、價格和各種折扣的疊加算法，以及客服活動分析。
淘寶客服的日常工作流程和技巧3 1。負責回答顧客提出的退貨問題。
1.立即回復客戶的退貨信息，安撫客戶。響應時間不應超過5分鐘。
2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，與買家核實問題並酌情支付買家退貨或維修的退貨郵費，靈活處理。
發錯貨:包括抄錯、發錯、遺漏、少抄或少包裝、多發。客服收到這類信息後，會與客戶核實圖片並協助核實賬單的稱重，確認後再為客戶做出相應的處理和意見；錯送、頻繁發貨的商品需要下架，客服會進行更換訂單或指導客服退款。
其中，如果客戶拒絕接受多份單據，客服會將相應的訂單上傳到淘寶進行處理；買家承認但不會退貨。首先，他們可以聯系物流來取貨。二、支付投訴客服申訴淘寶。
破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，如上。
如果買家已經簽收，有幾件會被客服檢查稱重，可以和物流協商賠償。如果協商不成，將根據實際情況進行更換；包裹內衣物破損，需要協商上傳憑證進行驗證，出具寄件人證明。客服和物流協調核實後，會進行相應的處理，涉及到退貨。
質量問題:a .收到後三天內，沒有穿的痕跡，客服需要要求客戶盡量上傳照片。如買家配合，核實後正常處理(退貨或自修，售後承擔壹定費用，或進行壹定折扣補償)；如果買家不配合，實在不行就要求買家退貨，交給後臺核實。如果有質量問題，和之前的處理是壹樣的。如果沒有，售後和買家溝通。
B.超過售後處理時間或磨損後發現質量問題，協商賠償；如果買方不同意，買方應征求監理方的處理意見。
C.如果是客戶負責，原則是不退。但是盡量處理好，避免差評和客戶流失。
二、負責回應物流問題產生的售後問題。
1.立即安撫買家，以免引起評價投訴。響應時間不應超過5分鐘，解決時間不應超過48小時。
2.與快遞員溝通，回復買家:
A.因為地址快遞到不了，而且比較困難，就和快遞協商把EMS轉走，或者退回來重新發，並加評論。
B.如快遞發錯地址或包裹丟失、破損，將視情況為買家補辦，並附評論、提交待下架商品。
三、售後問題圖片歸檔
收到買家關於產品各種質量和生產問題的圖片，售後客服歸檔在對應的“售後問題圖片”文件夾中。圖片格式的名稱改為客戶ID，以供參考。
第四，負責生產問題的反饋
短時間內普遍反映同款同批次質量問題，或經核實質量確有重大問題:
1.同款很多客戶反映問題，反饋需要核實。
2.顧客對款式、尺寸和顏色的意見。
動詞 （verb的縮寫）負責壹些售前工作。
預售包括取消訂單、換錢等。，售後業余時間參加。
六、遺失賠償證件登記
如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應立即將具體產品及賠償金額制成圖表登記，以便月末核算。
七、發錯貨物單據的核實和登記
對於售後問題，確定是發錯貨，所有客服會將相關ID和錯誤信息交給輔助售後客服進行核實，並登記在本單據中。
八、負責夜班交接處理和更新及售後文件的驗證和登記。
1.與各方協調，更新前壹天晚上留下的夜班交接文件中所有項目的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。
2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的驗證，並在“售後文檔”中登記。
目前借助嘉賓頻道可以做到這壹點，但大部分人不習慣使用系統功能。文檔能做的就是可以整體查看。
九。特殊貴賓的日常維護和回訪
每月1次，回訪壹些平時要求比較多但又不能忽視的特殊貴賓——不同的嘉賓名單有不同的含義。