所謂溝通，就是信息的交流和交換。企業與客戶的溝通應該是雙向的溝通，包括兩個方面。跟我壹起來看看吧！
(壹)企業與客戶之間的溝通。
壹方面，與客戶保持雙向溝通非常重要。企業只有經常與客戶溝通，才能了解他們的實際需求和期望，尤其是當企業出現失誤時，有效的溝通有助於他們獲得客戶更多的理解，減少或消除客戶的不滿。另壹方面，客戶溝通是影響企業與客戶關系的重要因素。企業與客戶溝通往往是為了灌輸雙方長期合作的意義和描述合作的前景，在溝通中加深與客戶的感情，穩定客戶關系，從而增加客戶的重復購買次數，增加其終身價值。如果企業與客戶之間缺乏溝通，好不容易建立起來的客戶關系可能會因為壹些不必要的誤會沒有及時消除而分崩離析。壹般來說，企業與客戶的售後溝通可以減少退貨的發生。企業與客戶溝通有六種方式:
1，業務人員。業務人員可以向客戶介紹企業及其產品或服務的信息，及時回答和解決客戶提出的問題，並對客戶進行主動詢問和典型調查，了解客戶的意見以及對投訴處理和改進的意見。業務人員與客戶溝通，雙方可以直接對話，雙向溝通信息，可以使雙方從單純的業務關系發展到個人友誼，進而維持和維護長期的客戶關系。
2.活動。通過舉辦活動，企業的目標客戶可以得到放松，從而增強傳播效果。比如以座談會的形式，定期邀請客戶進行面對面的直接溝通，讓每個客戶暢所欲言，或者發放意見征詢表，征求他們的投訴和意見。此外，通過促銷活動與客戶溝通，可以給潛在客戶和目標客戶嘗試新產品的理由，從而建立新的客戶關系，也給真實客戶再次購買或增加購買的理由，有利於維護和發展客戶關系。但可能會讓客戶對產品或服務的價格產生懷疑，從而造成不良影響。
3.信件、電話、互聯網、電子郵件、呼叫中心等。隨著技術的進步和溝通實踐的發展，新的溝通渠道不斷湧現，尤其是互聯網的興起，徹底改變了企業與客戶之間的溝通和交流方式。在強大的數據庫系統支持下，企業可以開通自己的網站，為客戶提供產品或服務信息，與客戶實時溝通，從而縮短企業與客戶的距離。
4.廣告。通過廣告與客戶溝通，可以充分掌控信息內容，給客戶留下深刻印象。但由於廣告與客戶的溝通是單向的，公眾信任度低，容易導致客戶的逆反心理。這就要求企業減少廣告中的功利色彩，多做公關廣告和公益廣告，以贏得顧客的青睞。
5、公共* * *宣傳和企業自我管理宣傳資料。通過宣傳與客戶溝通，可以增加信息的可信度，因為是與盈利無關的評論，比較靠譜；此外，公開宣傳還可以使企業想要與客戶溝通的信息獲得免費的曝光機會，提高對客戶的影響力，但企業要避免失去對信息的控制；通過企業內部刊物，可以發布企業的政策和信息，將企業經營戰略和策略的變化信息及時傳遞給客戶。
6.包裝。企業給客戶的第壹印象往往是來自企業的產品，而壹個產品給客戶的第壹印象不是來自產品的內在質量，而是來自產品的包裝。包裝是企業與客戶溝通的無聲語言。好的包裝能吸引顧客的註意力，給顧客留下好印象，引起顧客的購買欲。包裝還可以傳達企業對社會、對公眾、對自然和環境的態度。例如，越來越多的制造商使用可生物降解或回收的無汙染包裝材料，這向客戶傳達了他們對環境的熱愛，從而給客戶留下了這家企業愛護環境，充滿責任感的印象。
簡而言之，企業與客戶之間的溝通形式多種多樣。目的是通過定期的溝通讓客戶了解企業的理念和宗旨，讓客戶知道企業是自己的好朋友，企業關心他們。為了不斷滿足自己的需求，企業願意不斷改進產品或服務的質量以及其他所有方面。
(2)客戶與企業的溝通。
根據美國消費者事務辦公室的調查，90% ~ 98%不滿意的消費者從不投訴。他們只是轉到另壹家店，要麽是怕麻煩，要麽是商品價值太低浪費時間和精力，要麽是不知道如何投訴。而如果客戶不把自己的不滿說出來，企業可能不知道自己錯在哪裏，所以壹而再、再而三地犯錯，結果會有更多的客戶不滿。所以，為了保證顧客和企業之間的溝通，企業必須鼓勵不滿意的顧客提出自己的意見，這就是想辦法減少顧客抱怨？門檻？，為客戶提供各種便捷的渠道，並保持渠道暢通，讓客戶投訴變得簡單。企業要為客戶提供各種渠道並保持暢通，讓客戶隨時隨地與企業溝通，包括客戶向企業提出的意見、建議和投訴。客戶與企業之間的溝通渠道包括:人、信函、電話、互聯網、電子郵件等。比如開通免費投訴電話、24小時服務熱線或在線服務；設立意見箱、意見簿和信息反饋卡。
同時，要在企業內部建立有利於客戶與企業溝通的制度。企業應積極建立客戶投訴制度和建議制度，明確、淺顯地告訴客戶企業受理投訴的部門及其聯系方式和工作程序。此外，企業還可以設立獎勵制度，鼓勵顧客投訴。例如，聯邦快遞保證客戶在提交郵件後的第二天早上10: 30之前不會收到郵件。只要客戶投訴，郵費全免。總之，企業要方便客戶和企業之間的溝通，方便客戶投訴和提出建議，盡可能降低客戶投訴的成本，減少客戶花在投訴上的時間、精力和金錢。
考慮到企業在客戶關系管理中要面對不同類型的客戶，這就要求企業與客戶之間有雙向溝通的過程，對於不同特征的客戶要有針對性的、個性化的溝通。考慮到這壹要求，企業應該建立完善的客戶溝通策略。
1.針對不同的客戶實施不同的溝通策略。是否應該考慮客戶給企業帶來價值的不同方式？等級交流？即針對不同層次的客戶實施不同層次的溝通。比如在與客戶的溝通上，每月給重要客戶打壹次電話，每季度拜訪壹次；對於大客戶，每季度打壹次電話，每半年拜訪壹次；對於普通客戶，半年打壹次電話，壹年拜訪壹次；對於小客戶，壹年打壹次電話或者根本不用打電話拜訪。
2.站在客戶的角度與客戶溝通。客戶通常關心自己的切身利益。客戶購買的不僅僅是產品或服務，更是企業對客戶的關心，客戶對企業的信任。因此，企業只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在合作夥伴的角色上，站在客戶的立場上，才能取得溝通的成功。
3.對客戶表現出誠意。因為溝通的成功有賴於雙方的共同努力，企業在與客戶溝通時，首先要表現出對客戶的誠意(主要表現在對客戶的態度上，比如兌現承諾)，真誠地希望得到客戶的積極回應。如果企業沒有誠意，就不要指望得到客戶的熱情回報，也不要指望與客戶的溝通會成功。
特別值得註意的是，在與大客戶溝通的過程中，企業要做的更多:壹是可以安排高層進行拜訪，通過真誠的溝通和情感的交流，增進相互了解，使其認識到？所有的榮耀，所有的損失？的利益，而不是貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系，然後對大客戶表現出誠意。其次，企業要努力站在大客戶的立場上，為他們提供與時俱進的個性化產品或服務，讓大客戶離不開企業，甚至依賴企業。這樣，當出現利益沖突時，大客戶會更加理性，甚至有所顧忌，不敢輕易傷害雙方關系。再次，軟硬結合，講究策略和技巧，督促大客戶重視感情，重視雙邊關系的穩定和正常化。
良好的溝通對於合作雙方來說是雙贏的，所以對於企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的必由之路。
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