工單分析報告怎麽寫？分析報告是很多從事市場開發的人都在努力了解的，是用戶反饋的產品需求，還是工單分析提煉的潛在需求。作為壹個專註於市場的人，壹定要多角度打造壹份完美的分析報告。我來教妳怎麽寫工單分析報告！
工單分析報告1怎麽寫？
分析分類:需求、bug、已建條款、待建條款、典型問題、補充說明、待修改條款、已讀。
分析問題類型:需求、bug、基本功能、高級、數據問題、專業咨詢。
分析工單的目的:如何分析工單？
案例練習
工單分析主要為產品運營跟蹤分析、產品問題和用戶反饋建議收集、典型問題集整理和分析、韋波百科詞條維護和創建提供全面的數據支持。
分析原理
1.分析對象:當前運行的主要產品。
2.工單的分析金額不得低於總工單的75%，有效分析金額不得低於總分析金額的45%。其中，有效分析量不低於總分析量的45%。
3.其中，有效分析數量是指根據問題備註框中的標準，在備註字段中輸入的工單數量(不包括已閱讀的工單)。
4.簡單問題直接分析“客戶問題”和“解決方案”，復雜問題充分聽電話錄音或看網上對話，保證有效分析的質量。
原則上要求當天完成前壹個工作日的工單分析。特殊情況不能按時完成的，延期不超過壹周，以保證問題處理的及時性。每月26日按要求完成當月所有工作單分析。
問題備註
1.定義工單問題的關鍵字段，便於篩選和統計。統壹六個標準，即典型問題、需求、bug、待建條款、已建條款、補充說明。
2.典型問題:特殊的、典型的用戶問題，需要收集典型問題集，組織內部學習。
3.需求:用戶反饋的產品需求，或者工單分析提煉的潛在需求。
4.bug:用戶反饋的產品bug，或者工單分析發現的bug。
5.待建詞條:韋波百科未收錄的用戶提問和產品更新功能。
6.既定術語:韋波百科全書收錄的術語可供查詢。
7.需要修改的條目:如果條目查詢不方便，條目解釋不正確或不完整，在問題分析欄中註明“需要改進的條目……條目”。
8.補充說明:除上述情況外，需要對工單問題的解決方案進行補充說明。
9.閱讀:無分析內容，問題評論空白。
問題分析
1.分析範圍:基本功能、高級功能、安裝註冊、數據問題、專業咨詢、用戶需求、軟件bug、工程修復等問題類型，其他問題類型酌情分析。
2.分析內容
根據用戶的問題，作為典型問題、需求、bug、韋波百科等素材的來源和依據。分析內容圍繞以下幾點進行描述:
答題註意事項；
分析重點；
提供正確或更好的解決方案；
已建立條目的名稱
要構建的條目的名稱
需求ID號
問題交流
1.如果發現服務人員有錯誤，應及時與服務人員溝通糾正，並請求給用戶回電。
2.如果解決方案不是最優方案，但不影響用戶，及時通知服務人員，保證後續服務實施最優方案。
3.溝通是本著對用戶負責的態度，以提供部門的服務水平為目標。
如何寫工單分析報告2行業分析？對整個行業的現狀做壹個大概的描述，從這個整體的角度來關註我們公司的生存環境。
事件分析。對行業內壹些重要的事情發表自己的看法，讓行業內的壹些趨勢可以通過事件的分析呈現出來。
需求分析。還要對需求進行深入分析，了解需求的變化，了解需求的群體特征，以及需求與產品等相關因素的壹些關系。
企業動態。談談自己的企業動態，行業內企業的動態，從自己和別人的企業中感受到壹個改變的方向。
圍繞新產品。對行業內出現的新產品進行評估，從而更好的呈現產品的壹些趨勢，對產品的進步和不足做出中肯的評價。
趨勢展望。預測整個行業的趨勢，給出重要的事實依據，讓企業及早做好準備，抓住重要機遇。
主題是分析報告的主體部分，壹般寫調查分析的主要情況、做法、經驗或問題。如果內容多，篇幅長，最好分成幾個部分，每個部分有壹個小標題；如果難以用文字概括其內容，可用序列碼表示順序。主體部分有以下四種基本建築形式。
(1)公式。這種結構常用來描述對事物多角度、多側面分析的結果，是多向思維在文章布局上的體現。其特點是業務範圍廣，概括面廣。
(2)循序漸進。這種結構主要用來表現對事物逐步加深的理解，是收斂思維在文章布局中的體現。其特點是業務範圍雖不廣，但挖掘較深。
(3)三個階段。主體部分由三段組成:現狀；原因；對策。這樣的三段是三個層次，所以叫三段結構。
(4)綜合性。主體部分綜合上述各種結構形式，綜合運用，為綜合型。比如用“敘事結構”寫“三段結構”中的“現狀”；用“三段式結構”在“層次結構”中寫壹個層次；用“總分結構”寫出某壹方面的“分敘事結構”，等等。
如何寫工單分析報告3工單系統需求分析
本文重點對工單系統進行需求分析，主要介紹工單系統產生的原因和價值，工單系統滿足的客戶場景需求，以及工單系統的組成功能。最後選取市場上的兩個工單系統進行簡單介紹。
什麽是工作指令系統？
互聯網、軟件和傳統電力、電信行業的企業希望更好地了解客戶的聲音，及時處理客戶的詢問和問題。他們通常設立客服中心，通過在線客服和電話提供客服協助。而壹些不能及時處理的問題，如系統bug、線路維護、客戶需求反饋等，需要由相應的業務部門協同處理，或者記錄下來便於跟蹤和跟進，就產生了工單系統的需求。
如果企業缺少工單系統，其客戶服務可能會面臨:
1.問題處理流程不規範導致信息混亂:客服面對外部客戶、供應商、代理商等角色的多渠道問題，卻缺乏記錄、分類、分流、跟蹤。
2.內部協作混亂:壹旦涉及跨部門協作問題，信息不兼容導致重復溝通和工作，問題處理效率低下；
3.管理混亂:管理者無法定量分析客戶服務質量，評估員工工作效率。
這三個問題最終都會影響客服的質量。
基於此，工單系統的核心價值是在客戶服務層面更高效地處理客戶問題，最終提高客戶滿意度。
2.工單系統滿足的客戶場景需求
工單系統的客戶場景需求
客服人員是使用工單系統最多的人員，他們在工單系統中的主要任務是完成工單錄入、工單跟蹤、工單傳遞、工單回復操作，從而保證以規範的流程解決客戶問題。其次，信息的記錄便於客戶和業務人員查詢。壹段時間後，管理人員可以通過查看工單處理的數據來掌握客戶服務的質量。
三。工單系統的功能組成
工單系統的角色主要包括客戶、客服人員、業務人員和管理人員。用戶通過場景的應用提交工單，根據預設的內容填寫工單信息，通過預設的流程和規則傳遞給相應的服務部門和人員，經過回復和處理後完成工單。之後，管理人員可以針對不同的客戶、部門和服務人員，對每壹個工單進行統計和分析，這是工單系統的核心結構。
在核心架構的基礎上，增加各種能力，可以提高問題處理的效率。例如，觸發器可以在客戶服務添加註釋並更改工單狀態後向客戶發送電子郵件通知，而無需單獨通知；自動派單工具允許將客戶提交的工單按照壹定的規則分發到客服，而不需要管理員主動收集或分發。以下是完整工單系統的功能結構:
工單系統的功能組成
這種架構按照問題產生的順序組織，以問題分發到指定客服為節點，區分了問題產生前、問題處理中、問題處理後三個階段。
在問題出現之前
數據初始化:不同的企業有不同的工單處理規範，導致工單系統對定制的需求很高。工單模板、工單分類、標簽、部門信息等信息需要定制，以符合企業的實際情況。數據初始化的能力決定了工單系統的個性化能力。
創建工單:創建工單有兩種方式:1。客戶服務和客戶主動性。2.自動創建。主動創建是基礎能力，自動創建的能力可以幫助客服減少創建工單的工作。比如客戶在郵件或在線客服中投訴反饋後，系統會自動創建工單，提高問題處理效率，提升客戶滿意度。
工單流轉:工單將由特定的客服或業務員處理。這時候就需要使用工單流轉功能了，分為手動流轉和自動流轉。手動轉移是基本能力，自動轉移能力用於自動創建工單或加班時自動轉移給其他人。
這個問題正在處理中
基礎工具:基礎工具決定工單的處理能力，如修改工單的優先級、類型、處理人等基本字段，為工單添加備註、附件、備註，關聯工單，方便處理壹類問題。
批量處理操作:工單系統的主要用戶是客服人員，所以客服人員如何處理工單直接影響系統的效率。批處理工具的目的是固化高頻重復工作，減少處理時間。批處理工具包括:過濾器、批處理操作、宏:
過濾:工單過濾是壹系列保存的過濾條件，用於對工單進行分類管理，以便客服快速查看所有符合過濾條件的工單。
創建過濾器後，主處理界面可以快速查看工單。
創建過濾器
批量操作:批量操作是壹次在多個工單上執行壹個任務，比如批量回復、轉移等，提高處理效率。
分批操作
宏:宏(也叫預置工單回復)相當於工單的回復模板，可以減少座席反復編輯輸入內容的時間，從而提高工單處理效率。
自動化工具:工單系統的核心目標是更快的處理客戶問題，所以如果有自動化工具，可以減少人工的接入，在壹定條件下觸發處理任務，節省人力，提高效率。自動化工具包括觸發器和SLA服務級別。
觸發:觸發任務可以在工單創建或更新時，自動完成工單轉移、提醒、變更等操作。例如，當客戶提醒工作單並且是代理類別的客戶時，工作單的優先級增加。
引發
SLA服務水平:為了規範客戶服務的服務標準，保證服務目標，可以通過SL服務水平設置，準確設置響應和完成時間要求，不合格工單觸發提醒。
創建SLA規則
問題解決後
統計報表:統計報表的用戶是管理員，通過查看工單創建數量、工單處理時間、提醒次數等數據，可以掌握企業的客服質量。
統計
滿意度調查:工單系統的目標是提高客戶服務的滿意度。滿意度調查工具允許客戶在問題解決後對企業的客戶服務進行評分，企業可以根據滿意度調查了解客戶服務的質量和需要改進的事項。
知識庫:如果企業的產品比較復雜，客服人員素質參差不齊，為保證高效客服回復的質量和效率，企業可以建立場景問題和常用功能的知識庫，客服人員在處理問題前後都可以從中學習。
四。競爭產品
1.網易七魚
口號:高效、專業、系統，引領用戶工單時代。
核心價值:1。無縫流轉提高跨部門協調效率。2.實時提醒，信息必須到達。3.多維度搜索工單，快速檢索。
功能完善:網易七魚在流轉和自動化處理方面投入較大，註重內部和跨部門協作，但在工單自動創建和工單基礎能力方面還有提升空間，適合更註重內部協作的企業。
功能完善
UI和交互:網易七魚的界面設計比較工整，冗余信息少，系統提示友好，交互操作規範，整體簡單易用。
觸發列表
工作單詳細信息
2.Zendest支持
口號:Zendest Support是壹個非常簡單的系統，用於跟蹤、優先排序和解決客戶支持問題。
核心價值:1。強大的配置能力，滿足復雜的業務需求；2.代理商也可以用；3.後臺匯聚所有渠道的客戶反饋，需要創建工單的地方進行個性化處理；4.能與客戶互動；5.完善的報告系統有助於企業衡量客戶服務的質量。
功能完善:Zendest支持非常強大，其基礎能力可以支持復雜的業務，擁有高效的問題創建和處理工具，還配備了相應的自動化工具，其知識庫也可以提供給客戶自行查找，從而達到幫助中心的效果。
功能完善
UI和交互:Zendest支持友好的交互，明亮幹凈的設計，豐富的交互組件，不僅有基本的輸入框和下拉框，體驗也接近C端產品。
工作單詳細信息
總結:工單系統規範了客戶問題的處理流程，配置了相應的批量和自動化處理工具，最終提高了客戶問題的處理效率和客戶體驗。工單系統的主要用戶是企業的客服人員，他們壹般會在在線客服和電話接到客戶的問題後進行記錄和跟蹤。工單系統有兩個核心。壹個是工單本身的功能豐富性，比如定制工單模板、定制部門、工單評論等。工單本身的功能豐富性支撐了業務。二是提高工單處理效率的工具，比如批量工單處理、自動流轉和觸發工具，可以減少人工操作，及時解決問題。