如何提高煙草商業企業的服務營銷能力？

如何提高服務營銷能力，推動服務營銷工作創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者的需求，是煙草商業企業面臨的重要課題。優質服務對提升企業營銷水平具有重要作用。白對提高服務營銷能力的途徑做了簡要分析。趙恩連的服務營銷是通過關註客戶需求來提供服務，最終實現有利交換的營銷手段。結合行業實際情況，筆者認為煙草商業企業可以從以下幾個方面提高服務營銷能力:從子市場供需雙方(零售客戶和工業企業)的角度劃分目標市場中卷煙服務營銷所指向的細分市場。根據細分市場正確匹配營銷策略。我們可以通過對消費者需求和購買行為的方向性分析，了解目標市場對產品和服務的需求，進而根據零售客戶的經營品類、商圈、業務能力等可確定的經營因素，細分客戶群體，構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，制定與市場運作相匹配的營銷策略。通過市場細分增強競爭力。可以對細分市場的供應滿足程度、工業產品的競爭情況、目標產品消費者的定位等進行對比分析和預警管理。，使企業能夠及時將人力物力集中於目標市場，對產品的適銷區域和滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上，提高營銷能力和主要競爭力。細化訂單供應標準，根據客戶訂單組織供應，是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿服務營銷的各個環節。首先要提高產品選擇的自由度。在供應組織上，要充分了解市場需求，更加關註消費者的真實需求，保證產品和市場的融合和功能互補，合理規劃和定向培育品牌，自下而上組織供應，在更高層次上提高訂單營銷控制能力。其次，我們應該提高供應分配的透明度。為了通過客戶關系管理系統有效識別細分市場的目標客戶，軟件系統對終端客戶的原始需求信息進行分析，自動生成客戶的目標需求信息，從而進行貨物配送和訂單收集，有效減少了貨物配送中的人為幹擾因素。第三，我們應該提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析預測、客戶需求收集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評估維護等工作流程，在提升訂單準確率的基礎上同步提升上下遊客戶的訂單滿意度。實施供應鏈管理煙草商業企業供應鏈管理是指對企業內外部所有與企業密切相關的經營活動進行統壹管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務等。首先，要提高信息化管理水平。信息化進程要從企業核心業務活動的信息化發展到整體業務活動的信息化，努力消除各業務環節的“信息孤島”，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的有效性。其次，要加快供應鏈管理信息的橫向整合。在實施供應鏈管理的過程中，應積極整合現有的各種內部業務系統，構建統壹規範的基礎信息平臺。需要註意的是，業務層面的橫向整合必須跨越各個業務部門的邊界，對企業的商業模式和交易方式的變革起到良好的支撐作用，並向供應鏈的上下遊延伸。建立健全的品類管理體系直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力的標誌之壹。品類管理應基於企業的品牌規劃，以確保最大的品牌集中度和市場適銷價值。首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道和消費群體進行全方位調查，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息，供決策應用。其次，要對所有品牌建立檔案，進行預測，合理有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長、市場占有率、消費者滿意度等條件，確定品類經營策略和產品組合投放策略。再次，要優化品類，保證品類的多樣性、針對性和便利性，根據單個品牌的庫存周期衡量品牌的流通速度，確定主要銷售品類體系，開展相關營銷活動，縮短庫存周期，延長品牌生命周期。樹立服務營銷理念，提高服務營銷能力的關鍵是樹立基於服務營銷的營銷理念，並在此基礎上創新營銷方法。深度分銷:細分目標區域市場後，市場經理(客戶經理)會定期對終端客戶進行壹對壹的拜訪，對市場進行開發、維護、服務和管理。提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費者忠誠度和企業運營效率，同時提高企業自身的營銷控制能力。整合營銷:在營銷過程中，充分考慮客戶需求的滿足、購買成本、便利性、溝通性，借助整合營銷理念整合上下遊客戶，以服務賦予產品更多價值，達到提升營銷水平的根本目的。文化營銷:從顧客價值理論和管理的角度來看，文化營銷能夠充分滿足顧客的精神訴求，它努力營造壹種可感知的精神氛圍。需要註意的是，文化營銷不僅要站在企業的角度，也要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出來的文化，最終目的是讓消費者理解和認可。所以企業要站在消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。【安徽肥東縣局(市場部)】對提升客戶經理三大能力的看法甘海燕就行業特點而言，客戶經理是實施服務營銷措施的主力軍。因此，做好服務營銷的關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來說，主要是提高三個能力:與客戶溝通的能力，指導客戶運營的能力，維護客戶的能力。提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面對零售客戶的前臺服務崗位，是煙草企業與零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，如果客戶經理能夠與零售客戶進行有效溝通，不僅可以提高零售客戶的滿意度和忠誠度，還可以達到融洽客戶關系、維護卷煙市場穩定的目的。提高指導客戶業務的能力。客戶經理的壹項重要工作是指導客戶的經營，增強他們的盈利能力，提高他們的滿意度。煙草商業企業要加強對客戶經理的教育和培訓，不斷提高客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧和服務技巧的指導，提高零售客戶的經營水平。提高客戶維護能力。客戶維護強調與客戶的深度接觸。通過掌握和分析客戶信息，我們可以找出改善與他們關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業應建立明確具體的客戶服務標準，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。【江西靖安縣局(分公司)】培養營銷團隊，拓展服務內涵楊斌權。在我看來，要做好服務營銷，需要註意以下兩點:第壹，要培養壹支高素質的營銷團隊，提升服務營銷能力。培養高素質員工，提高營銷團隊的整體素質結構。要通過集中學習和專項培訓，加強對送貨員、客戶經理等壹線員工的教育培訓，使他們掌握市場營銷和卷煙營銷的基本知識，科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶經營卷煙，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。打造協作團隊，打造服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點。服務營銷不僅僅是卷煙營銷部門的事，更是整個企業所有部門和人員的事，涉及頂層戰略決策、中層協調、基層執行的全過程。所有營銷人員應加強合作，加強與客戶的面對面溝通，反饋或處理整個管理和營銷過程中的問題，提高服務營銷的執行力，將企業建設成為服務型企業，將自己鍛造成“通才”和“復合型人才”，為客戶提供更好的服務，為企業尋求更廣闊的發展空間。其次，創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。客戶關系管理就是把企業的壹切營銷活動建立在客戶需求的基礎上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現獲取客戶、留住客戶、忠誠客戶、創造客戶利潤的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是客戶價值的管理。以市場為導向，以消費者需求為中心，以“適銷性強、貨源穩定、貢獻大、知名度高”為原則，加強市場適銷品牌的貨源保障，滿足客戶和市場的需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的原則，制定合理的供應分配方案，確保客戶的合理利益。實施零售業務細分和客戶科學分類，為不同客戶提供個性化服務，將服務的標準化和個性化有機結合。做好客戶的顧問，幫助客戶做業務分析，幫助客戶提升卷煙管理水平。比如根據客戶的卷煙銷售情況和周邊消費市場的變化，幫助客戶合理點煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化，為客戶提供有價值的信息。實現“三個滿意”是胡慧煙草商業企業營銷活動的重點。從卷煙供應鏈來看，主要有三個層次:壹是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足上述三類顧客的需求是卷煙商業企業服務營銷的主要內容。首先，要深化工商合作，服務好工業企業。工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要組成部分，也是新階段卷煙品牌培育和網絡建設的重要任務。做好工商協同營銷，對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、保障貨源具有重要意義。首先，煙草商業企業要完善消費者信息收集體系，掌握全面準確的市場信息和產品信息，建立暢通、高效、方便、快捷的工商信息共享渠道，確保壹線市場信息快速準確地傳遞到工業企業，幫助工業企業做好產品研發和生產。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工合作，優勢互補，* * *分析卷煙消費者需求，做好市場需求預測，培育消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要在穩定供應、準確分析市場需求的基礎上，向工業企業合理訂貨，實現從“訂單供應”向“訂單生產”的延伸，雙方組織適銷對路的卷煙產品，保證市場有效供應。其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。零售終端是卷煙品牌競爭的角力場，也是營銷服務的重點，因此如何提高客戶服務能力的核心競爭力，如何縮短客戶服務的響應時間，如何不斷改善與零售客戶的關系，如何提高客戶滿意度水平是需要解決的關鍵問題。首先要嚴把商品采購關，保證商品的適銷性和結構平衡，在商品采購過程中實行透明化、制度化操作，建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控品牌的存銷比，及時調整營銷策略，把握卷煙調撥配送進度，提高客戶需求滿足度。其次，以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，利用配送系統科學設置配送周期，平衡配送量，實現商品有效配送與需求預測的有機結合。最後，通過各種信息平臺加強與零售客戶的聯系，爭取零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行業務分析和供貨指導，組織營銷技能培訓，提高零售客戶的業務能力和盈利能力。最後，要延伸終端服務，服務好消費者。在“三個滿意”的服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇及其滿意程度將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，讓消費者通過適銷對路的卷煙品牌供應，輕松買到自己需要的卷煙產品。其次，保證卷煙價格和質量的穩定。既要保證零售客戶的合理收入，又要讓消費者覺得物有所值。同時，要加強對卷煙市場的監督管理，讓消費者有便捷的投訴渠道。最後，有必要在商業企業和消費者之間建立雙向信息溝通渠道，以增進商業企業和消費者之間的相互了解和和諧關系。[安徽滁州市局(公司)]