壹，明確酒店客戶管理的價值
客戶價值不僅是客戶當前的盈利能力，也是企業將從客戶壹生中獲得的貢獻的貼現凈值。把企業所有顧客的這些價值加起來，就叫顧客價值。企業的客戶資產是指企業擁有的客戶終身價值的貼現值之和。那麽酒店客戶管理的價值是什麽？
客戶是酒店產品的購買者，酒店客戶管理的直接價值主要體現在其消費能力和消費次數上。酒店產品是以固定物的形式出現的，所以吸引大量穩定的客戶反復消費，對於酒店的長期經營管理非常重要。這樣的客戶在我們酒店行業被稱為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復消費用營銷學術語可以稱為客戶價值。客戶的價值是什麽？我們可以從酒店管理的具體數值分析中體現出來:比如國內五星級酒店300間客房，壹個忠實客戶的價值是多少？我們可以按照忠誠客戶消費占65%，不請自來的個人客戶占35%的比例，按照通常的消費標準，計算忠誠客戶所代表的直接經濟價值:
壹個忠誠客戶的價值等於:每次消費金額1000元/壹個月4次；月消費4000元，客戶消費和酒店的管理運營周期設置為15年，那麽這個客戶的消費值將是1000元х 4倍х 12月х 15年= 72萬元。如果酒店客戶管理數據庫有1200元，比如壹家五星級酒店，300間客房，1500個座位，總投資3.5億人民幣，酒店有1200忠實客戶，每次消費1000人民幣，每月總投資480萬人民幣。即使不包括個人消費因素，酒店仍然只需要6年就可以收回投資。
從上面的簡單計算，我們可以知道壹個顧客對酒店可持續經營的重要價值和意義。另外，我認為忠誠顧客對酒店的價值和意義如下:
1.客戶關系管理能給企業帶來價值。
忠誠顧客比普通散客更願意購買酒店產品和服務。忠誠客戶的消費是普通散客的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的增長或者自身業務的增長，他們的需求還會進壹步增加。
2、酒店客戶管理降低銷售成本。
酒店需要大量的費用來吸引新客戶，比如各種廣告投入，推廣費用，了解客戶的時間成本等等。，但與現有客戶保持長期關系的成本會逐年降低。因為隨著雙方關系的發展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也非常了解客戶的特殊需求，所以所需的關系維護成本變得非常有限。
3.細心的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳。
對於酒店管理層提供的壹些復雜的產品或服務，新客戶在做決策時會覺得風險更大，所以往往會咨詢酒店的現有客戶。滿意度和忠誠度高的老客戶的建議往往是決定性的，他們的強烈推薦往往比各種形式的廣告更有效。這樣，酒店管理費既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。
4.酒店客戶管理提高員工忠誠度。
這就是關系營銷在酒店客戶管理中的間接作用。如果壹個酒店擁有相當數量的穩定的客戶管理群體，也會在酒店管理層和員工之間形成長期和諧的關系。在為那些滿意的忠誠的顧客提供服務的過程中，員工會實現自己的價值，員工滿意度的提高會帶動酒店服務質量的提高，進而提升顧客滿意度，形成良性循環。
第二，酒店客戶管理的重點是關系營銷。
根據《哈佛商業評論》的壹份研究報告，在商業管理方面再次光臨的客戶可以帶來25%~85%的利潤；另壹項調查顯示，1個滿意的客戶會導致8筆潛在的業務，其中至少會有1筆交易；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向；贏得1新客戶的成本是留住1老客戶的5倍。
客戶是酒店生存和發展的基礎，市場競爭本質上是對客戶的競爭，酒店客戶管理是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只專註於吸引新客戶，不僅營銷成本高，而且客戶消費和營業額也不穩定。如果能加強對現有客戶的跟進和管理，不僅服務成本低，而且老客戶對價格也不像新客戶那麽敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳，同時在工作中努力提高客戶忠誠度，讓競爭對手無法爭奪這部分市場份額，也能保持酒店管理層和員工的穩定性。因此，如果我們能夠在工作中加強酒店客戶管理中的關系營銷，將會給酒店帶來更多的收益。酒店客戶管理的營銷思路主要有以下幾點:
1.運用評分者模型提高酒店管理服務質量
這裏的第壹個R是可靠性，即酒店管理和銷售人員要能夠可靠、準確地履行對顧客的承諾；a是保證，即酒店管理銷售人員要保證自己具備相應的知識、能力和公關藝術，向顧客傳達信任和信心；t是可見性，即要求酒店管理和銷售人員所在的酒店有相應的機構、設備、人員和聯絡工具，保證為客戶提供相應的服務；e是共情，即要求酒店管理和銷售人員關心顧客或保持對顧客具體需求的關註；最後壹個R是響應性，即要求酒店管理和銷售人員隨時響應，幫助顧客，提供及時的服務。
2.如果酒店管理中的顧客滿意度提高5%，企業的利潤就會翻倍。
這就要求酒店管理者以綜合素質和品牌優勢贏得顧客的高度滿意，從而樹立酒店形象。全面質量包括酒店管理部門的工作人員和員工在從顧客欲望、銷售、消費、滿意、反饋各個周期所提供的優質高效的服務。酒店管理要想贏得忠誠的顧客，首先要致力於用優秀和諧的硬件和軟件最大程度地滿足顧客的需求，顧客滿意打造的酒店管理品牌才是最有生命力的品牌。
3、依托信息和網絡技術實現酒店管理和銷售過程中與客人的全面互動。
從以客戶為導向的客戶關系營銷來看，信息的收集、處理和傳遞效率尤為重要。酒店客戶管理數據庫的建立是實施客戶關系營銷的基礎。每壹個客戶消費時，酒店通過數據庫建立詳細的客戶檔案，可以降低營銷成本，提高營銷效率，保持與客戶的溝通和聯系，加強客戶與酒店之間的緊密社會關系。並且可以方便酒店為顧客提供更加個性化的服務。
4.以價值傳遞體系和情感投入，搭建酒店與客戶的友誼橋梁。
每位酒店經理都必須牢記壹條規則，即顧客只在提供最高交付價值的酒店消費。顧客讓渡價值是總顧客價值和總顧客成本之間的差額，即顧客期望從特定服務中獲得的所有利益。此外，酒店要積極創造各種渠道和場合，加強與顧客的溝通，建立關系效應。
5.酒店管理中的頻繁營銷。
對多次重復購買的客戶進行獎勵，如設置累計積分獎勵、返還消費積分、折扣等。其基本原理體現了關系營銷的核心思想之壹，即留住老客戶比贏得新客戶更容易、更劃算。顧客通過反復購買，積累了壹定的關於酒店的知識，酒店可以用更少的關註再次贏得顧客。通過頻繁的營銷計劃，酒店客戶管理可以讓客戶有更多的理由再次選擇我們的服務。
6.酒店客戶管理必須有條理。
建立各種俱樂部形式(如會員卡、貴賓卡)，其會員主要是酒店客戶管理中的現有客戶和潛在客戶，為會員提供各種特殊服務，如優先入住、享受優惠價格等。組建客戶俱樂部可以加強酒店與客戶之間的相互了解，培養客戶對酒店的忠誠度。
三，酒店客戶管理措施
建立穩定的客戶群，保持客戶忠誠度，必須作為酒店的核心工作。重視客戶價值的理念和重視忠誠客戶維護的工作方法，在酒店客戶管理方面也取得了非常好的效益和成績。以下是在關系營銷——酒店客戶管理理念下制定的壹些有效措施和做法:
1.建立酒店客戶管理數據庫。
現代信息技術的發展為酒店顧客管理thldl.org.cn創新提供了物質和技術條件。在酒店的日常運營中，我們非常註重要求前臺、中餐、康樂等部門為每壹位來酒店的顧客建立完整的數據庫檔案，通過管理顧客的個人檔案，記錄顧客的消費偏好、禁忌、購買行為、酒店行為等特點。這樣，當這個客戶再次光顧時，我們就可以提供更有針對性和個性化的服務，盡力讓客戶每次光顧都感到“滿意和驚喜”，從而進壹步強化客戶的滿意度和忠誠度。
2.在整個酒店管理過程中加強客戶信息的收集和處理。
顧客是酒店所有有形和無形服務產品的直接購買者，在消費過程中反映和反饋的所有意見和建議，通常都能準確反映顧客的消費需求、潛在的市場趨勢和酒店的服務質量，因此我們應該重視這壹點，通過內部有序的渠道進行分流和整合，使酒店能夠及時改進和完善服務；我制定的酒店客戶管理意見收集和反饋處理制度如下:
1)酒店客戶管理中客戶意見的溝通渠道
顧客意見卡(卡)盒:在酒店管理的各業務部門的業務崗位，如中餐、客房等，設置消費者意見卡和意見盒，供顧客填寫和反映意見建議。意見卡和意見箱可由部門人員收集後交給酒店管理層，也可由顧客自行投入各處設置的意見箱；
顧客投訴直撥電話:在各部門設置的消費者意見卡上設置有內部分機號碼的顧客投訴熱線(如總機或總經理辦公室秘書處)，供顧客投訴。
2)積極處理客戶投訴和酒店管理方面的投訴。
客戶有抱怨，有怨言，這很正常。重要的是如何妥善處理客戶的投訴和抱怨。在客戶管理中積極處理客戶投訴，不僅可以化解“危機”，還可以創造鞏固客戶關系的重要機會。研究表明，抱怨的顧客記得的是問題如何得到滿意的解決，而不是問題本身。因此，服務人員要做好客戶投訴的處理工作:以平和的心態認真傾聽客戶的抱怨和投訴，了解客戶投訴的核心問題；帶著真誠的關心向客戶提問，以明確客戶的抱怨和理解差異；提出合理的解決方案，以獲得客戶的認可；最後，我真誠地向客戶道歉，以獲得他們的理解，我非常重視與客戶保持良好的合作關系。
3.組織酒店管理部門積極開展創新營銷。
酒店管理只有不斷創新才會有生命力和吸引力，因為顧客需要不斷有新的消費產品。如果酒店管理在經營中缺乏對消費產品的創新和推廣；各部門始終保持不變的產品組合和價格策略，從長遠來看必然會導致部分老客戶失去消費興趣。因此，在酒店管理和運營中，組織各部門積極策劃以營銷為主導的新產品解決方案是壹項重要的業務工作。我們的具體工作如下:
1)酒店管理層每年至少會推出兩次有影響力的大型營銷活動。
保持酒店的繁榮在該地區的影響力是非常必要的。市場部每年牽頭策劃兩次大型文化或促銷活動，以此來維持和提高酒店的知名度，同時加強酒店會員和客戶的認同感和榮譽感。
2)組織各部門進行月度推廣和新產品策劃。
要求每個部門每個月要推出壹到兩個新的消費品種和價格產品，由市場部組織，通過印制酒店消費手冊、傳真、店內廣告牌等形式介紹給新老客戶，持續吸引客戶消費；
3)加強節日布局和促銷策劃。
根據每個月不同節日的特點，要求酒店各部門安排好酒店內外的消費環境和氛圍，讓來店的顧客有經常消費的感覺；
4、大力推廣酒店會員管理制度，不斷擴大酒店的忠實客戶。
會員是消費地位的象征，也是酒店管理中享受最優惠待遇的客人。會員制是酒店吸引散客的重要手段。對於經常來酒店的個人消費者，如個人商旅人士、當地富裕人群、政府官員等，會員卡可以有效吸收為酒店的忠實客戶，將部分有業務協議的企業客戶提升為有消費承諾的會員客戶，從而為酒店經營建立堅實的基礎。
會員通常享受酒店最優惠、最完善的服務內容，優惠構成如下:(舉例)
消費範圍:酒店管理所有業務部門
客房:享受折扣；延遲退房；
午餐:九折優惠/海鮮飲料九折優惠
樂康:享受優惠；
其他:生日免費蛋糕。
5、酒店客戶管理應堅持實施增值服務計劃——提高客戶滿意度。
通過加強促銷，把顧客帶進來只是酒店管理成功的第壹步，能否留住顧客，讓顧客成為我店的忠實顧客，才是酒店管理成功的目標。為了留住顧客，盡可能的把他們變成我們店的忠實顧客，我覺得關鍵因素是讓每壹個顧客都滿意。除了硬件質量和服務質量，還有壹個非常有效的留住客戶的方法，就是提供增值服務，給客戶消費之外的驚喜。這項工作對於鞏固酒店的忠實客戶，提高酒店的美譽度無疑具有重要的意義。我們的增值服務計劃主要包括以下內容:
1)消費累計反饋管理系統
消費累積反饋制是顧客在本酒店消費達到壹定金額或次數，酒店以實物、免費消費或現金的方式給予反饋和回報，以此鼓勵客人來店重復消費。
2)酒店管理部門抽獎管理系統。
酒店每月舉行壹次幸運客人抽獎，獎勵來店消費的客人。月底的時候會有抽獎。如果抽到的嘉賓不在當地，可以通過抽獎底部的電話或地址或者郵件通知領獎。幸運客人計劃增加了酒店的賣點，提高了酒店的消費魅力，同時收集了更多的客戶信息，豐富了酒店客戶管理的內容。
3)持續情感接觸的酒店管理系統。
酒店客戶管理要保證每個大型節日，客戶至少能收到壹封酒店發來的賀信，壹封手寫的賀信能產生不可估量的良好反響。
總之，客戶是酒店管理的命脈，如何改善客戶與酒店的關系始終是酒店管理的重點，只有明確酒店客戶管理的意義；處理酒店和顧客之間的關系；細致周到的酒店客戶管理，可以讓我們的酒店管理業績上壹層樓，讓品牌推廣管理、效率管理、指標管理、渠道建設管理等其他管理工作事半功倍，讓酒店立於不敗之地。