上半年售後客戶服務工作總結
眾所周知，目前xx的4S門店如雨後春筍般迅速發展，人們的消費觀念也越來越理性和成熟，要求也越來越高。總結了4S店上半年售後服務工作總結和下半年工作計劃。轉眼間半年過去了。在過去的半年裏，我們看到了市場經濟的殘酷。作為婁底宇森汽車，
銷售有限公司也在經歷著市場的嚴峻考驗，但是我所在的別克售後部頂住了壓力，在公司領導和全體幹部員工的共同努力下，完成了上半年的各項任務。
以下是我對我部2010上半年業績的分析報告:
壹、別克售後運營現狀
20xx年別克售後的年終任務是xx萬。到2010年6月底，我們的實際產值為xx元，占年度計劃的xx%，與年初的預測基本壹致。
其中，進廠總臺數為xx臺，車間總工時為xx元(機器維修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元)。我們的備件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，完成了全年備件任務的xx%。
第二，物業維修費用
為了嚴格控制費用，我們別克售後部門制定了壹套完整的物業設備維護制度，定期檢查物業所有設備，發現問題及時解決。
解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。所以上半年我們別克售後物業設備的維修費用只有xx元，這是大家齊心協力讓物業維修費用不超標，還能節約。
三，人力資源的現狀
目前很多公司都存在人員流動性大，人力資源配置等問題。別克出售後，人員全部為xx，包括xx名管理人員和xx名員工(另外還有經理、xx名接待員、xx名機械師、X名鈑金噴漆工、X名倉庫保管員和清潔工)，以上人員不包括實習生。別克出售後，我也面臨關鍵崗位人員不足的問題。因此，下半年我們將繼續加強對員工各方面的培養和領導，從企業內部培養和發掘新的人才，更好地為公司服務。
上半年售後客戶服務工作總結二
這次實習是我的畢業實習。希望通過這次實習，實現在校期間對綜合理論的重新學習和運用，努力適應和掌握書本之外的知識，增加和拓展自己的知識面，增加與社會的接觸，為下壹步步入社會打下基礎。
本次實習主要包括以下工作內容:
1，回電工作內容:
檔案顯示，第壹次定期為客戶提供電話跟蹤服務壹般選擇在客戶車輛出廠後的兩天到壹周內。跟蹤服務包括:詢問客戶車輛的使用情況，評價我們的服務，互相告知駕駛和保養方面的知識，或者提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告知客戶公司對客戶的免費優惠服務活動。保持跟蹤服務的記錄和統計。通話結束前，我們應該表達敬意:“感謝您的支持和信任！”體驗:回電，有禮貌，尊重客戶，在客戶方便的時候和客戶通話，不能強迫；回電要有準備，有針對性，不要漫無邊際，簡明扼要，語氣要親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在的服務消費需求。並及時向領導匯報。
2、客戶咨詢和投訴處理工作內容:
維修業務問題的客戶電話咨詢；並註意記下客戶的工作地址、單位和聯系電話，以便日後聯系。體驗:認真聽取客戶意見，並做好登記和記錄。聽完意見，立即給予答復。如果不能馬上處理，首先要和客戶打招呼:道歉，明確表示下次回復的時間。處理投訴時，不要主觀判斷，不要和客戶爭論，要冷靜理智。投訴對話最後，致敬:“XX先生(女士)感謝您的信任，會給您壹個滿意的答復。”客戶對我們的答復是否滿意應該記錄下來。
3.填寫並提交回訪報告:每周和每月回訪次數、滿意度記錄、統計和每月統計分析報告。體驗:按規定時間完成報表，日報表在當天結束前完成，周報在當天結束前完成，月報在當天結束前完成。統計數據應當準確、完整，不得估計或遺漏。
通過這次實習，我學到了以下幾點:
1.首先是個人角色的轉換和整個人際關系的變化？學校裏的學生成了未知領域的實習生，熟悉的校園也成了陌生的企業單位。身邊的人也轉變了角色:老師變成了領導，同學變成了同事，相處方式完全不同。在這個轉變中，對傳播的認知是非常蒼白的。所以第壹次覺得自己沒有想象中的那麽擅長溝通。當然，適應新的環境需要壹個過程，所以我相信時間和實踐會讓我快速完成這個角色轉變，真正融入與學校完全不同的社會環境。
2.在心理上努力適應新環境的同時，最大的體驗就是實際工作中的收獲。尤其是在實習的過程中，大大提高了自己的用詞能力。語言是人們交流思想的工具。文字說的是心裏話，文字是人的壹面鏡子。客服每天都會對不同類型的客戶進行回訪，主要依靠語言這個工具與客戶溝通。客服專員的語言是否熱情、禮貌、得體？直接影響到自身和公司的形象。如果只是機械地使用客氣話，沒有任何誠意，只會起到反效果，影響客戶對售後服務的滿意度。
走出學校，步入社會，不要對自己期望過高。因為期望越大，失望越大，但是適當的期望和誌向還是非常必要的。我在學校讀了多少書，寫了多少字，上了多少節課，我都想不到，我很神奇。畢竟我還是個初出茅廬的女孩子，沒有任何實踐經驗，遠遠落後於前輩。
學校生活剛剛結束，社會生活才剛剛開始。進入社會後，要不斷學習，不斷成長，擴大自己的知識面，這樣才能讓自己在社會上占有壹席之地。
總之，畢業實習讓我獲得了人生中第壹次寶貴的工作經驗。雖然進入社會後還有很多東西要學，很多教訓要吸收，但我覺得我已經做好了足夠的準備，無論是心理上還是技術上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要我努力，我的事業就壹定會有希望開花結果，結出成功的果實？我相信。
上半年售後客戶服務工作總結三
彈指壹揮間，上半年匆匆過去。回顧上半年的工作，我深深體會到自己作為售後服務人員的責任。作為售後服務人員，不僅僅是售後服務，還關系到公司，關系到產品的維護和改進。也是為了增進與客戶的溝通。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。上半年的工作比過去有了很大的進步，但也有不足之處。先總結壹下售後部分。
1:做好工作，樹立大局意識。
無論做什麽工作，首先也是最重要的是樹立大局意識。樹立全球意識就是樹立企業形象，把客戶對自己工作的滿意作為最大的誇耀。
2.善於溝通。
現場技術服務人員不僅要有很強的技術知識，還要有很強的溝通能力。壹個產品往往是使用操作不當出問題，往往不是客戶反應等質量問題。所以這個時候就要找出問題，與客戶溝通，規範操作，以此來解除對產品的不信任，以及對企業形象的影響。為客戶實現滿意的企業形象。
3.具有專業技能，勤於現場檢查。
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷加劇，如何做好售後服務也是加強公司競爭力的壹張強勢牌。作為技術服務人員，要勤於現場觀察，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4.精通技術知識和實際工作。
我在過去的工作中獲得了壹些經驗，工作中心態很重要。從事工作時熱情、平易近人、積極、平和是很重要的，有利於促進工作進步。
上半年售後客戶服務工作總結四
時光荏苒，不知不覺來到公司已經半年了，這幾年的忙碌時光已經結束。回顧過去的工作，發現自己真的受益匪淺。作為公司的售後客服，我也知道自己的責任。售後服務是產品售出後的壹種服務，關系到公司產品的後續維護和改進，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業績。
我的工作涉及談旺旺售後，處理各種售後交接問題。在過去的壹年裏我學到了很多，也為旺旺積累了壹些接話和電話溝通的技巧，對於很多工作都能有效完成。10月份處理的交接數據是我們組最高的，雙十壹當月處理的交接數據達到9800多。平時能盡職盡責的做好本職工作，也算是辜負了公司領導的期望。為了更好地完成我的工作，為公司創造更多的效益，現將我這壹年的工作經驗總結如下:
1.塑造商店的良好形象
顧客進店第壹個接觸的就是客服。客服的壹言壹行都代表著公司的形象，客服人員用它來評論這家店的第壹要素。作為售後客服，要本著為客戶排憂解難的精神去對待，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講理的客戶，不要和客戶發生沖突。我們應該把顧客當成朋友，而不是物品。作為網店的客服，我們大部分時間都是用旺旺話和客戶交流，客戶面對電腦是看不到我們的表情的。在與客戶溝通時，壹定要保持良好的心態，使用禮貌的詞語和生動的句子，最好配上壹些動感幽默的圖片，可能會給客戶帶來另壹種體驗。
2.學會換位思考。
客戶聯系售後，可能是因為收到的商品不合適，商品有質量問題等因素需要退換貨。我們在為客戶處理問題的時候，要思考如何更好的為客戶解決問題，或者說照顧好自己，自己遇到類似客戶的情況，希望得到什麽樣的處理結果，然後有效的執行。售後工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。每天都會遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著壹顆平常心，認真回答他們的問題。當客戶不理解的時候，我們需要更多的耐心去服務。我們要耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感覺到我們很重視她的意見，我們在努力滿足她的要求，這樣顧客才能有好的購物體驗，帶來更多的潛在商機。
3、熟悉公司產品及產品相關知識。
作為服裝企業，公司產品更新換代非常快。作為客服公司，熟悉自己的產品是最基本的要求。當客戶詢問產品時，我們也可以及時回復。對產品的理解不能局限於產品本身，我們都需要了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新訓，我也熱衷於這個培訓。新的培訓通過結合實物產品和web產品的介紹，讓我們對產品有了更深入的了解，也可以在處理售後時熟悉自己產品的優缺點，從而更好的為客戶解決問題。
4、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之壹。在旺旺上和客戶溝通的時候，要註意回復的速度。只有及時回復，客戶才能第壹時間感受到我們的熱情。為此，我們設置了各種快捷短語。在保證回復速度的基礎上，還要註意溝通技巧。熱情的態度往往是成功的壹半。電話處理客戶退貨也是我們的責任之壹，電話聯系也要註意最基本的電話禮儀。通常我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話的時候要註意時間不能太早也不能太晚，午休時間也不適合給客戶打電話。其次，要註意電話溝通技巧。打電話之前，要明白去電話的目的。通話過程中，要說話清楚，註意客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時要註意控制通話時長，避免占用過多工作時間。打電話時，壹定要友好、溫和、禮貌，有利於雙方溝通。通話結束時，妳應該禮貌地回復客戶，然後掛斷電話。
我們應該以專業的態度對待壹些客戶的問題。在保持專業水準的基礎上，也要讓客戶看到我們真誠的態度。如果用自己的專業產品知識還是解決不了問題，就要從客戶的回復中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問題，把售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的口碑評價會提高，這也是我們售後價值的體現。
上半年售後客戶服務工作總結
轉眼間，20xx的前半年就要過去了。回顧這半年的工作，我在公司領導的帶領下，在同事的協助下，在各部門的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，很好的完成了工作。
經過半年的學習和工作，我們在工作方式上有了新的突破，工作方法也有了很大的改變。現在我們來總結壹下這半年來的工作。售後服務是產品售出後的服務，關系到公司產品的後續維護和完善，是增進與客戶溝通的重要平臺。售後服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益。以下是我對上半年售後服務的總結。
第壹，最初的售後期
1，交付:這個看似簡單的工作有它的重要性。根據客戶的需求，我們壹般會把貨送到客戶或代理商指定的地方，沒有服務工程師跟我們壹起坐車。壹定要提前聯系客戶或代理商，確認聯系人和聯系方式，商量如何收貨，保證客戶或代理商在此期間可以調整收貨時間。所以和客戶溝通的時候，可以把時間往後放壹點。
2.現場交付。貨物到達客戶或代理商處後，公司應安排工程師或售後服務人員與客戶或代理商的法人及其技術負責人壹起對設備進行檢查，檢查設備的外觀在運輸過程中是否有損壞，以及到貨的數量。同時對設備進行調試和安裝，做好客戶或代理商與公司的服務對接，明確我公司對客戶或代理商的具體服務要求。
二、售後期
1，對客戶的培訓，新設備要定期對客戶進行培訓，讓客戶第壹時間掌握公司設備操作和技術的具體要求。
2.設備問題的處理。原則上，保修期外的產品小問題需要客戶自己努力解決。如果有嚴重問題，公司需要派人解決，可以派人去(但是生產的費用需要收。註:均按各地區消費水平收取，如北京、上海、廣州等地)。保修期內的維修更換，需要相關照片和故障報告。
3.設備維護要求客戶按照說明書維護所售設備，並有相關維護資料和照片。
三、售後期
不定期給客戶打電話詢問設備使用情況！對出現的問題給予及時的解釋和回復。售後服務是壹項非常重要的工作，也是銷售的重要延續。如果做得好，可以增加銷售機會。做不好，也可以毀掉壹個網絡。
四。下半年工作計劃
(1)工作方針
樹立產品服務形象，提高售後服務技能水平，將您的售後服務能力提升到壹個新的高度和層次。
(2)工作目標
根據公司總體規劃對經營目標的要求，售後服務目標量化如下:
1.保修期內，客戶回訪率90%。
2.服務滿意率80%以上。
3.保修期內及時服務率達80%以上。
4.新裝備全部移交後，訓練達標率達90%。
5、積極做好各類設備配件的保管和發放工作，建立自己獨立的售後服務部門的配件倉庫，不能與生產部門的倉庫配件混放。
6.掌握公司新產品的性能，準備各種設備的技術資料，在發放給客戶的過程中，讓客戶在對新產品進行培訓的同時，對新產品有壹個了解和認識。
7.學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好地培訓客戶。
(三)具體實施方案和工作重點
1.要求建立所有的產品檔案。售後服務記錄出廠產品在服務過程中的運行、質量和服務狀況，應及時整理並歸入出廠產品檔案。
2.建立詳細的產品配置和服務條款、出廠日期、序列號、主要配置、客戶單位、名稱、聯系人和電話。
3.及時跟蹤和反饋我公司交付的所有設備的運行、質量和服務狀況。
4.不斷提出改進產品的建議和要求。
5.每月對保修期內和保修期後的產品維修服務進行統計和分析，為公司改進和提高產品提供有效數據。