4.1.3.1供電營業廳的服務方式有:①面對面、②電話、③書面留言、④傳真、⑤客戶自助。4.1.3.2服務模式設置標準
a)供電營業廳的服務方式應多樣化。
b)各級供電營業廳必須具備的服務方式如下:
1)甲、乙、丙類營業廳:第壹~第五種服務模式。2)D類營業廳:第壹、三、五服務模式。
c)D級營業廳有“客戶自助”服務模式時，可根據當地情況和客戶需求提供24小時服務。4.1.4服務人員
4.1.4.1供電營業廳服務人員包括:①營業廳主管、②業務受理員、③收費員、④保安、⑤引導員、⑤清潔工。
4.1.4.2服務人員設置標準
a)供電營業廳服務人員應經崗前培訓合格後方可上崗。A級大廳需要① ~ ③級服務人員。
具有大專以上學歷，並取得普通話水平測試三級以上證書。b)各級供電營業廳所需服務人員如下:
1) A級營業廳:1 ~ 6類服務人員。
2
)
B
壹類營業廳:① ~ ⑤類服務人員。
三
)
C
甲類營業廳:① ~ ③類服務人員。
四
)
D
乙類營業廳:三、四級服務人員。
4.1.5
服務環境
4.1.5.1
供電營業廳的功能分區包括:
①
業務處理區，
②
收費區，
③
業務積壓區，
④
展區，
⑤
咨詢
討論區，⑥
導向區域，⑦
顧客自助區。
4.1.5.2
設定服務環境的標準
a
)
供電營業廳的服務環境應有國家電網公司統壹規定。
五
標識，符合《國家電網品牌推廣應用》
書”
、
《國家電網公司視覺識別系統推廣應用試點工作意見》總體風格要鮮明統壹。
首先，引人註目。
b
)
各級供電營業廳必須有以下功能分區:
1
)
A
、
B
壹類營業廳:功能區① ~ ⑦。
2
)
C
壹類營業廳:功能區① ~ ④。
三
)
D
壹類營業廳:第二、三、四功能區。
c
)
供電營業廳各功能分區設置標準:
1
)
業務辦理區:壹般位於面向大廳正門的位置，其接待臺應為半開放式。
2
)
收費區:壹般與業務辦理區相鄰，應采取相應的安全措施。收費區地面要有計價器迎客。
人流量大時，應設置引導護欄，合理引導人流。
三
)
待辦業務區:與營業廳整體環境相協調、使用舒適的桌椅，以及客戶寫字臺和宣傳。
信息架、報紙架、飲水機、意見箱(書)等。客戶的寫字臺應該有書寫工具和註冊表的書寫說明。
風扇樣品等。放置免費宣傳材料。
四
)
展區:通過宣傳冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等形式向客戶宣傳科學。
用電知識、服務功能和方式介紹、崗位紀律公告、服務承諾、服務和投訴電話、宣傳和公示。
講述各種服務信息，展示節能設備、用電設施等。
五
)
洽談區:壹般為半封閉或全封閉空間，應配備與營業廳整體環境協調、使用舒適的桌子。
椅子，還有飲水機，宣傳資料架等。
六
)
引導區:應設置在大廳入口旁，並配備排隊機。
七
)
客戶自助服務區:應配備相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備和自助支付終端。
等等。
d
)
供電營業廳應整潔明亮，布局合理，舒適安全，做到“四凈四無”
，即“地面幹凈，桌面幹凈，墻壁幹凈。
表面幹凈，立面幹凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。"
。營業廳門前無垃圾雜物，不隨意張貼。
印刷品。
2
)
B
壹類營業廳:① ~ ⑤類服務人員。
三
)
C
甲類營業廳:① ~ ③類服務人員。
四
)
D
乙類營業廳:三、四級服務人員。
4.1.5
服務環境
4.1.5.1
供電營業廳的功能分區包括:
①
業務處理區，
②
收費區，
③
業務積壓區，
④
展區，
⑤
咨詢
討論區，⑥
導向區域，⑦
顧客自助區。
4.1.5.2
設定服務環境的標準
a
)
供電營業廳的服務環境應有國家電網公司統壹規定。
五
標識，符合《國家電網品牌推廣應用》
書”
、
《國家電網公司視覺識別系統推廣應用試點工作意見》總體風格要鮮明統壹。
首先，引人註目。
b
)
各級供電營業廳必須有以下功能分區:
1
)
A
、
B
壹類營業廳:功能區① ~ ⑦。
2
)
C
壹類營業廳:功能區① ~ ④。
三
)
D
壹類營業廳:第二、三、四功能區。
c
)
供電營業廳各功能分區設置標準:
1
)
業務辦理區:壹般位於面向大廳正門的位置，其接待臺應為半開放式。
2
)
收費區:壹般與業務辦理區相鄰，應采取相應的安全措施。收費區地面要有計價器迎客。
流量較大時，應設置引導護欄，合理引導人流。
三
)
待辦業務區:與營業廳整體環境相協調、使用舒適的桌椅，以及客戶寫字臺和宣傳。
信息架、報紙架、飲水機、意見箱(書)等。客戶的寫字臺應該有書寫工具和註冊表的書寫說明。
風扇樣品等。放置免費宣傳材料。
四
)
展區:通過宣傳冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等形式向客戶宣傳科學。
用電知識、服務功能和方式介紹、崗位紀律公告、服務承諾、服務和投訴電話、宣傳和公示。
講述各種服務信息，展示節能設備、用電設施等。
五
)
洽談區:壹般為半封閉或全封閉空間，應配備與營業廳整體環境協調、使用舒適的桌子。
椅子，還有飲水機，宣傳資料架等。
六
)
引導區:應設置在大廳入口旁，並配備排隊機。
七
)
客戶自助服務區:應配備相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備和自助支付終端。
等等。
d
)
供電營業廳應整潔明亮，布局合理，舒適安全，做到“四凈四無”
，即“地面幹凈，桌面幹凈，墻壁幹凈。
表面幹凈，立面幹凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。"
。營業廳門前無垃圾雜物，不隨意張貼。
印刷品。
4.1.6服務設施和用品
4.1.6.1供電營業廳服務設施及用品包括:
1
營業廳門楣、2個營業廳銘牌、3個營業廳時間板、14個營業廳背景板、5個防撞欄、16個時鐘日歷板、7
“營業”“休息”標牌，895598雙面小燈箱，19功能區標牌，20禁煙標牌，1業務人員崗位標牌，2“服務暫停”標牌，3員工介紹欄，14展示標牌，5意見箱(冊)，65438。19宣傳資料及宣傳品架、20臺飲水機、21報刊架、22個垃圾桶(可回收和不可回收)、“小心滑行”指示牌23個、便民傘24把、護欄25個、自助繳費終端26個、顯示屏27個、多媒體查詢裝置28個、排隊機29個、立式廣告燈箱30個。
4.1.6.2服務設施和用品的設置標準
a)各級供電營業廳所需的服務設施及用品如下:
1) A級營業廳:1 ~ 32項服務設施及用品。2)B類營業廳:服務設施及物品1 ~ 29。3)丙類營業廳:1 ~ 23項服務設施及用品。
4) D級營業廳:服務設施及用品項目2、3、5、7、8、11、12、14、15、19、20、22、23、26。
b)所有服務設施和物品應符合視覺識別系統和品牌元素的應用規範，以及部分設施和物品的具體標準。
詳見《國家電網品牌推廣應用手冊》。
c)所有設施和物品應擺放整齊，及時清潔和消毒。
d)夜間，國家電網標誌和95598雙面小燈箱應明亮，易於識別。
e)供電營業廳入口處應設置“營業中”或“休息中”標誌，營業櫃臺應設置“停止營業”標誌。
卡片。
f)功能區的標誌應醒目，必要時可采用中英文標註，少數民族地區應配有中文和民族文字對。
應該被識別。
g)供客戶操作的服務設施出現臨時故障時，應有明顯的提示語言，並及時修復。4.2 SC02/95598供電服務熱線
95598供電服務熱線是供電企業為電力客戶提供的7×24小時電話服務熱線。
4.2.1服務網絡布局
95598供電服務熱線由省網公司統壹管理，以省網公司為單位建設集中供電服務中心。4.2.2服務功能
95598供電服務熱線應通過語音導航為客戶提供故障報修、咨詢、投訴、舉報和建議受理、停電信息公告、客戶信息更新、信息訂閱等服務；預受理新裝、增容改用電、校表申請等業務，並具備外呼功能。
4.2.3服務模式
4.2.3.1 95598服務方式包括:①客戶自助、②人工電話、③短信、④錄音留言、⑤電子郵件、⑤傳真。
設定4.2.3.2服務模式的標準。
95598供電服務熱線應7×24小時人工受理客戶故障報修。
b)對於第壹、第三和第六種服務模式，95598供電服務熱線應提供7×24小時不間斷服務。4.2.4服務人員
A) 95598服務人員包括:普通坐席和專家坐席，根據客戶需求設置外語或國家語言坐席。B) 95598服務人員應具有大專以上學歷，取得普通話水平測試三級以上證書，並接受崗前培訓。
合格。4.2.5服務環境
a)采用統壹的引導語“您好，歡迎致電國家電網××公司供電服務熱線”。如“妳好，歡迎來電。
國家電網福建供電服務熱線”。b)當顧客在等待交通時，應播放輕柔的音樂。
c)自動語音導航的分級菜單級別應控制在5級以內，每級菜單必須設置“轉手動”和“返回上級”選項。
項目。按鍵設置標準為:人工服務，按“0”；返回父菜單，然後按星號鍵。d)人工服務接通後，應廣播“座位XXX為您服務”。e)當廣播多條消息時，應提示客戶“按任意鍵停止收聽”。f)無後續操作時廣播“服務後請掛機”。
4.3 SC03/網上營業廳
網上營業廳是供電企業通過網絡向客戶提供服務的壹種方式。4.3.1服務網絡布局
a)網上營業廳由各省公司統壹安排。
b)網上營業廳應為客戶提供7×24小時不間斷服務。
4.3.2服務功能
4.3.2.1網上營業廳的服務功能包括:會員註冊或認證、電費繳納、咨詢查詢、信息公告、信息訂閱、新裝申請預受理、擴容改用電、受理投訴舉報建議。設定4.3.2.2服務功能的標準。
a)除信息公告外，其他功能只對網站註冊或認證用戶開放。
b)網上營業廳應提供辦理各項業務的說明材料，相關表格應方便客戶填寫或下載。c)網上營業廳應配備導航服務系統，方便客戶。服務模式
4.3.3.1網上營業廳的服務方式有:①客戶自助、②網站留言、③郵件。設定4.3.3.2服務模式的標準。
a)客戶自助:應核實客戶身份，確保客戶信息不被泄露；自助支付服務應確保客戶的資金安全
全部。
b)網站留言:客戶留言和回復要歸檔，以便客戶在6個月內找到信息。c)電子郵件:電子郵件應歸檔。4.3.4服務人員
a)網上營業廳應配備網站接待員(95598席位可兼職)。b)網站接待人員應具有大專以上學歷，並通過崗前培訓。
4.3.5服務環境
a)網上營業廳的網頁界面應有明顯的“國家電網”標識和“供電客服”字樣。
b)網上營業廳服務功能區的劃分應科學、合理、簡潔、人性化。網頁制作需要直觀明亮的色彩。
快速，每個服務功能分區應有明顯的色系區分。4.4 SC04/客戶現場
客戶現場服務通道是指供電企業服務人員在客戶需要的地方提供服務的壹種方式。
4.4.1服務功能4.4.1.1功能類別
上門服務包括:辦理新裝、擴容及用電變更、故障報修、電費收繳、電能表校驗、用電指導、供電保障、服務信息通知、專線客戶停電協商、提供電費表格、受理投訴、舉報和建議。4.4.1.2服務功能設置標準
故障維修應提供7×24小時不間斷服務。其他服務功能壹般在工作時間提供給客戶。4.4.2服務模式
現場服務包括面對面、電話和短信。
4.4.3服務人員
a)根據所提供的具體服務功能，客戶的現場服務人員包括:現場勘察人員、中間檢驗和驗收人員。
4.4.4.1現場服務設施及用品包括:①警示牌、②安全圍欄等標誌、③移動POS機。設定4.4.4.2服務設施的標準。
a)現場服務設施和用品應明顯標有“國家電網”和“95598供電服務熱線”。
b)在公共場所作業時，應采取安全措施，懸掛施工單位的標誌和安全標誌，並提供禮貌用語；在旅途中
在兩側工作時，應在適當位置放置醒目的警告標誌。
c)有條件的單位可以使用移動POS機向客戶收取電費。4.5 SC05/銀行和其他機構
銀行等機構服務渠道是指供電企業委托銀行、通信運營商等機構(以下簡稱機構)代為提供電費收繳及相關服務的具體服務渠道。4.5.1服務網絡布局
應考慮與多家機構合作，對供電企業自有營業廳進行延伸和補充。
4.5.2服務功能
a)該機構的服務功能包括:電費收繳、電費查詢、電費賬單和計費服務。b)代理機構營業網點應嚴格按照與供電企業簽訂的協議提供服務。服務模式
a)代理機構的服務方式包括:櫃臺和客戶自助；b)代辦處應公布電費代收窗口的營業時間。
4.5.4服務環境
代辦處營業網點應具有電力企業委托的經營權，並在營業窗口懸掛“供電企業委托授權”標誌。4.6 SC06/社區和其他渠道
社區服務通道是供電企業利用居民社區服務網絡向客戶提供服務的壹種方式。
4.6.1服務網絡布局
各供電企業要綜合考慮供電區域內客戶需求、現有服務網絡布局和實際服務能力等因素，合理布局社區服務點。
4.6.2服務功能
包括:咨詢、用電指導、信息公告(停電信息公告、用電常識宣傳等。)、電費催繳通知送達、客戶自助繳費(可選)、受理客戶投訴、舉報和建議等。服務模式
a)社區服務的方式包括:面對面和客戶自助。
b)供電企業應規定社區服務時間，並提前向社區居民公布。4.6.4服務人員
a)可以為社區服務設立兼職或全職社區服務員。b)社區服務人員應具備電力行業相關知識。
服務設施和用品
a)社區服務設施及用品包括:服務信息公告欄、宣傳資料、自助繳費終端(可選)。b)服務設施和用品應明確標明“國家電網”和“95598供電服務熱線”。5服務項目設置標準
5.1 SI01/新安裝、擴容及變更用電服務5.1.1服務內容
供電企業根據客戶用電需求，統壹受理客戶新裝、增容、變更用電業務。其中，用電變更包括:減容、暫停、臨時置換、搬遷、移表、臨時拆除、轉移、分戶、分戶合並、分戶註銷、電壓變更、類別變更、臨時用電、市政。
用電安裝人員、故障搶修人員、供電保障人員、用電指導人員、催收人員等。b)客戶現場服務人員應通過相應的崗前培訓後方可上崗。
服務設施和用品
5.1.2服務人員
包括:業務接待人員、95598席位、網站接待人員、客戶經理、現場測量員、圖紙審核驗收人員、電氣安裝人員、收費員、驗電人員等。
5.1.3服務渠道
包括:供電營業廳、95598供電服務熱線、網上營業廳、客戶現場。
5.1.4服務流程
5.1.4 . 1si 01-01/新安裝、擴容、減容、臨時更換
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，通過現場勘察，制定供電方案，向客戶收取相關運行費用，圖紙審核，中間檢查，竣工驗收，簽訂供用電合同，安裝電表接電，客戶申請資料歸檔，回訪，服務結束。
5.1.4.2 SI01-02/體積減少恢復和臨時替換恢復
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，經過現場勘察，制定供電方案，圖紙審核，中間檢查，竣工驗收，簽訂供用電合同，裝表接電，客戶申請資料歸檔，回訪，服務結束。
5.1.4.3 SI01-03/暫停和臨時拆除
這個服務分項的流程是:從接受客戶申請，經過現場勘查、辦理停電手續、現場拆表、設備封閉、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.4 SI01-04/暫停回收和重新組裝
本服務分項的流程如下:從接受客戶申請，到現場勘查後服務結束，辦理停電手續，向客戶收取相關業務費用，臨時拆除恢復現場，安裝電表接電，設備啟封，客戶申請資料歸檔等流程環節。
5.1.4.5 SI01-05/轉移
這個服務分項的流程是:從接受客戶申請，經過現場勘察、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.6 SI01-06/銷戶
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，經過現場勘察，拆除采集終端或拆表斷電，支付結算相關費用，客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.7 SI01-07/重新分類
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，經過現場勘察、簽訂供用電合同、安裝電表接電、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.8 SI01-08/搬遷、移表、戶分、戶並、壓變
本服務分項的流程為:從受理客戶申請，經過現場勘察、制定供電方案、向客戶收取相關運行費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、安裝(更換)電表接電、客戶申請資料歸檔、回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.9 SI01-09/項目臨時用電。
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，通過現場勘察，制定供電方案，向客戶收取相關運行費用，圖紙審核，中間檢查，竣工驗收，簽訂供用電合同，安裝電表接電，客戶申請資料歸檔，回訪，服務結束。
5.1.4 . 10si 01-10/無項目臨時用電。
這個服務分項的流程是:從受理客戶申請，通過現場勘察，向客戶收取相關運營費用，簽訂供用電合同，安裝電表接電，客戶申請資料歸檔，回訪，服務結束。
5.1.4 . 11si 01-11/臨時用電延時
這個服務分項的流程是:從接受客戶申請，通過現場考察，向客戶收取相關運營費用，簽收供貨。